時(shí)隔一年，《投資者報》再次對14家全國性大中型銀行進(jìn)行電話(huà)銀行服務(wù)調查。
我們發(fā)現有的銀行虛心接受了去年調查提出的問(wèn)題，并進(jìn)行了更改。比如在去年因為如“迷宮”一樣的語(yǔ)音菜單而墊底的工行，重新設計了電話(huà)銀行菜單，為了使菜單更合理，去年工行客服的負責
今年的電話(huà)銀行調查，我們建立了更完備的體系，除了接通速度外，還加入了界面友好度和專(zhuān)業(yè)性的考察，由于中行在本報的調查日正值電話(huà)銀行系統調試，故不參與整體考評。
郵儲人工鍵最靠后
在界面友好度下主要考察功能系統位置、電話(huà)系統設置和滿(mǎn)意度設置，其中功能系統位置主要考察掛失功能位置、人工服務(wù)位置以及是否植入廣告。
當客戶(hù)銀行卡或存折丟失時(shí)，當務(wù)之急就是要先掛失，在去網(wǎng)點(diǎn)之前，大多數人都會(huì )先通過(guò)電話(huà)進(jìn)行掛失，如果掛失按鍵位置靠前，則可以適當減緩客戶(hù)內心的焦急程度，所以我們認為掛失鍵越靠前，掛失功能服務(wù)得分相應就高。
按10分制評比，放在客戶(hù)最快找到掛失的位置，得分越高，如在第一層的第“1”鍵，即可獲得滿(mǎn)分，位置靠后的分數依次降低。
調查結果顯示，浦發(fā)銀行得分排在最后。如果浦發(fā)的客戶(hù)想要掛失，必須得有耐心聽(tīng)到報第5個(gè)鍵才能進(jìn)入掛失程序。
除了掛失外，客戶(hù)最看重的就是人工服務(wù)按鍵的位置。人工服務(wù)更能讓客戶(hù)有效和快速解決問(wèn)題，沒(méi)有必要耽誤更多的時(shí)間接聽(tīng)無(wú)效信息。
銀行的業(yè)務(wù)在普通客戶(hù)看起來(lái)是件復雜的事情，如果不能親耳聽(tīng)到銀行人員的解釋?zhuān)碗y以心安。盡管銀行都設置了自助語(yǔ)音服務(wù)，客戶(hù)仍然傾向于使用人工服務(wù)。
在考評體系中，考察方法與掛失鍵的設置相同，即層級、位置靠前，分數就高，層級、位置靠后分數就低。
在這一項，興業(yè)和郵儲表現最差，人工服務(wù)項目分別被排到了第8位和第9位。
過(guò)去如果要使用電話(huà)銀行服務(wù)，經(jīng)常需要耐心聽(tīng)廣告，目前這種情況得到極大改善。除了廣發(fā)行在開(kāi)頭宣傳提示自己更換行名、行標外，其他行調查時(shí)沒(méi)有了廣告宣傳。
目前大多數銀行都是以5位數的9××××作為客服電話(huà)，這類(lèi)電話(huà)都是收費電話(huà)，有的銀行還提供800和400開(kāi)頭的免費客服電話(huà)，在評分體系中如果有這兩類(lèi)號碼的，表明為客戶(hù)提供了更加便捷的服務(wù)，對客戶(hù)的友好程度更高。
400電話(huà)是中國移動(dòng)開(kāi)展的主被叫分攤付費業(yè)務(wù)，主叫支付市話(huà)費，長(cháng)話(huà)費由被叫承擔，手機、固定電話(huà)均能主叫；800
被叫付費電話(huà)俗稱(chēng)“免費電話(huà)”，是由被叫企業(yè)集中付費的一種服務(wù)形式，其不足是手機不能呼叫�？傮w來(lái)說(shuō)，有這類(lèi)電話(huà)更加方便客戶(hù)享受銀行提供的電話(huà)服務(wù)。
目前僅興業(yè)銀行沒(méi)有這類(lèi)電話(huà)，只有95561的收費客服號碼。
出于歷史的原因，在過(guò)去人們的記憶中，銀行的服務(wù)態(tài)度很不好，為了扭轉這種形象，銀行推出服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)的辦法，以督促員工耐心為客戶(hù)服務(wù)，在電話(huà)銀行中的體現就是通話(huà)結束后，設置讓客戶(hù)評價(jià)是否滿(mǎn)意的環(huán)節。
雖然在國外視此環(huán)節是低效的環(huán)節，但根據我國的國情，目前設置打分環(huán)節很有必要。在調查的銀行中，一半的銀行設置了滿(mǎn)意度即時(shí)回訪(fǎng)。
最后，給這三項服務(wù)賦予權重，功能系統服務(wù)權重最高，為60%，電話(huà)系統設置和滿(mǎn)意度設置各賦20%權重，計算的結果就是界面友好度考察結果，結果顯示，興業(yè)、民生和廣發(fā)界面友好度最低。
交行接通速度慢
使用銀行電話(huà)服務(wù)中，經(jīng)常碰到按下人工服務(wù)鍵后，自動(dòng)語(yǔ)音告訴你人工坐席忙，請等待，一陣悠揚音樂(lè )過(guò)后，再次告訴你“人工坐席忙，繼續等待請按×”，有耐心的就繼續等下去，沒(méi)耐心的就只好掛機了。
銀行業(yè)有“80%電話(huà)20秒接通”服務(wù)標準，《投資者報》調查結果顯示，大部分銀行沒(méi)有達到此標準。
為了公平地調查銀行電話(huà)服務(wù)接通率，此次調查主要分了三個(gè)時(shí)間段，上午9點(diǎn)~11點(diǎn)，下午2點(diǎn)30分~4點(diǎn)30分，晚上8點(diǎn)~10點(diǎn)。
從平均接通秒數來(lái)看，只有民生、深發(fā)展、中信和興業(yè)達到了20秒的接通標準，分別為7.33秒、13.67秒、17.1秒和19.67秒。
從單次接通情況看，除了這三家銀行外，只有建行、浦發(fā)和郵儲各有一次是在20秒之內接通。
最難接通的是交通銀行，該行平均接通秒數長(cháng)達106秒。
與去年調查相比，整體水平還是有所提升。今年超過(guò)100秒以上的銀行已為數不多，只有招行與交行作伴，平均接通秒數為100.67秒。
按照常理，白天咨詢(xún)業(yè)務(wù)的人比較多，造成電話(huà)“堵車(chē)”尚可理解，但晚上咨詢(xún)業(yè)務(wù)的電話(huà)就會(huì )大大減少，作為24小時(shí)的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)，晚上接通速度應該更快才合乎道理，在調查中，大多數銀行的確是晚上接通速度快，但也有個(gè)別銀行晚上接通速度超慢。農行就是個(gè)例子。
調查中，農行晚上接通時(shí)間耗費了2分51秒，在聽(tīng)了幾次音樂(lè )后才等來(lái)客服人員的一聲“××號為您服務(wù)”。
整體來(lái)看，民生、深發(fā)展、中信接通速度最快，交行該項得分最低。
工行提升最快
通過(guò)今年的調查，發(fā)現大多數銀行人工客服接通速度都有提升，僅有交行和招行兩家速度下降。
接通速度提升最快的三家是工行、興業(yè)和民生。
工行在改進(jìn)了菜單層級設置后，平均通話(huà)速度縮短94秒，幾乎可以說(shuō)是質(zhì)的飛躍，但其現在36秒的平均接通時(shí)間仍不足以自豪，距離20秒接通率的標準還有一段距離。
興業(yè)銀行也由去年的平均84秒縮短至20秒，節省了64秒；民生銀行由去年的61秒縮短至今年的7秒，節省了54秒。
速度得到提升，自然排名就會(huì )大幅提升，工行的接通速度由去年的倒數第一躍至今年的第7名，菜單的簡(jiǎn)化也促使工行在今年的總排名中位列第4。
興業(yè)銀行接通速度由去年的倒數第4名直接蹦至今年正數第4名；民生的接通速度排名去年居中，今年無(wú)論是接通速度還是總排名都位列第一。
此外，民生、深發(fā)展、中信、華夏、建行等銀行在2010年在接通速度方面也有很大的提高。
交行則顯得“不思進(jìn)取”，不但沒(méi)有進(jìn)步，反而退步不小。
交行去年的92秒變?yōu)榻衲甑?06秒，多拖拉了14秒，“榮登”今年接通速度最慢榜“冠軍”。
廣發(fā)專(zhuān)業(yè)性差
不可否認，聲音甜美、吐字清晰的客服人員會(huì )讓客戶(hù)心中舒暢，但這只算是充分條件，不是充要條件，具備高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)性才是客戶(hù)最需要的。
打電話(huà)到銀行客服中心的主要目的是尋求專(zhuān)業(yè)的幫助，很多專(zhuān)業(yè)知識，普通用戶(hù)難以知曉，因此專(zhuān)業(yè)性也是考察服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。
銀行在電話(huà)語(yǔ)音菜單中設置了多項業(yè)務(wù)菜單，除了方便客戶(hù)按鍵選擇更具目的性外，更重要的是可以對客服人員進(jìn)行明細分類(lèi)，有助于加強客服人員的專(zhuān)業(yè)性。
有道是“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”，銀行業(yè)務(wù)比較復雜，一項業(yè)務(wù)就有許多方面需要客服掌握，來(lái)應對客戶(hù)各種各樣的意外，而對于常規的問(wèn)題，客服應當能做到準確快速回答。
在調查中設計了一系列關(guān)于理財、銀行卡、掛失等常見(jiàn)業(yè)務(wù)的問(wèn)題，大多數銀行客服回答比較完整準確，并主動(dòng)提供更多的信息，但個(gè)別銀行客服人員專(zhuān)業(yè)性不是很強。
比如建行、廣發(fā)的客服雖然聲音悅耳、態(tài)度友好、服務(wù)熱情，聽(tīng)到記者詢(xún)問(wèn)有哪些在售銀行理財產(chǎn)品時(shí)，很快就為記者推薦了近期銷(xiāo)售、收益率較高的產(chǎn)品，但是在聽(tīng)到詢(xún)問(wèn)“年化收益率如何轉換成實(shí)際收益率”時(shí)，不約而同地表示：“對不起，我這里沒(méi)有登記這個(gè)，建議您到網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)客戶(hù)經(jīng)理�！�
本報記者在向深發(fā)展客服咨詢(xún)銀行理財產(chǎn)品和基金有何不同時(shí)，可能也是電腦沒(méi)登記，客服人員同樣說(shuō)不出所以然來(lái)。
照此看來(lái)，這類(lèi)客服人員更習慣于快速在電腦上搜索信息，而不是自己的頭腦中儲備一些常識問(wèn)題。
而廣發(fā)客服除了銀行理財產(chǎn)品不能向客戶(hù)解釋清楚外，對諸如信用卡方面的一些常見(jiàn)問(wèn)題回答的專(zhuān)業(yè)性也遜于其他行。
專(zhuān)業(yè)性的考察是按平均分計算，得分高的是民生、工行、交行，得分低的包括建行和廣發(fā)。在調查過(guò)程中，記者明顯感到專(zhuān)業(yè)性強的客戶(hù)服務(wù)能清晰、簡(jiǎn)潔地為客戶(hù)解決問(wèn)題。
最后，將界面友好度、接通速度和專(zhuān)業(yè)性這三個(gè)大項分別賦予40%、30%和30%的權重，得出電話(huà)銀行服務(wù)的總分。
統計結果顯示，民生、深發(fā)展、建行得分最高，交行得分較低。