電話(huà)銀行服務(wù)調查:交行最難接通
2011-04-25   作者:李真  來(lái)源:投資者報
 
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    時(shí)隔一年,《投資者報》再次對14家全國性大中型銀行進(jìn)行電話(huà)銀行服務(wù)調查。
  我們發(fā)現有的銀行虛心接受了去年調查提出的問(wèn)題,并進(jìn)行了更改。比如在去年因為如“迷宮”一樣的語(yǔ)音菜單而墊底的工行,重新設計了電話(huà)銀行菜單,為了使菜單更合理,去年工行客服的負責
  今年的電話(huà)銀行調查,我們建立了更完備的體系,除了接通速度外,還加入了界面友好度和專(zhuān)業(yè)性的考察,由于中行在本報的調查日正值電話(huà)銀行系統調試,故不參與整體考評。

  郵儲人工鍵最靠后

  在界面友好度下主要考察功能系統位置、電話(huà)系統設置和滿(mǎn)意度設置,其中功能系統位置主要考察掛失功能位置、人工服務(wù)位置以及是否植入廣告。
  當客戶(hù)銀行卡或存折丟失時(shí),當務(wù)之急就是要先掛失,在去網(wǎng)點(diǎn)之前,大多數人都會(huì )先通過(guò)電話(huà)進(jìn)行掛失,如果掛失按鍵位置靠前,則可以適當減緩客戶(hù)內心的焦急程度,所以我們認為掛失鍵越靠前,掛失功能服務(wù)得分相應就高。
  按10分制評比,放在客戶(hù)最快找到掛失的位置,得分越高,如在第一層的第“1”鍵,即可獲得滿(mǎn)分,位置靠后的分數依次降低。
  調查結果顯示,浦發(fā)銀行得分排在最后。如果浦發(fā)的客戶(hù)想要掛失,必須得有耐心聽(tīng)到報第5個(gè)鍵才能進(jìn)入掛失程序。
  除了掛失外,客戶(hù)最看重的就是人工服務(wù)按鍵的位置。人工服務(wù)更能讓客戶(hù)有效和快速解決問(wèn)題,沒(méi)有必要耽誤更多的時(shí)間接聽(tīng)無(wú)效信息。
  銀行的業(yè)務(wù)在普通客戶(hù)看起來(lái)是件復雜的事情,如果不能親耳聽(tīng)到銀行人員的解釋?zhuān)碗y以心安。盡管銀行都設置了自助語(yǔ)音服務(wù),客戶(hù)仍然傾向于使用人工服務(wù)。
  在考評體系中,考察方法與掛失鍵的設置相同,即層級、位置靠前,分數就高,層級、位置靠后分數就低。
  在這一項,興業(yè)和郵儲表現最差,人工服務(wù)項目分別被排到了第8位和第9位。
  過(guò)去如果要使用電話(huà)銀行服務(wù),經(jīng)常需要耐心聽(tīng)廣告,目前這種情況得到極大改善。除了廣發(fā)行在開(kāi)頭宣傳提示自己更換行名、行標外,其他行調查時(shí)沒(méi)有了廣告宣傳。
  目前大多數銀行都是以5位數的9××××作為客服電話(huà),這類(lèi)電話(huà)都是收費電話(huà),有的銀行還提供800和400開(kāi)頭的免費客服電話(huà),在評分體系中如果有這兩類(lèi)號碼的,表明為客戶(hù)提供了更加便捷的服務(wù),對客戶(hù)的友好程度更高。
  400電話(huà)是中國移動(dòng)開(kāi)展的主被叫分攤付費業(yè)務(wù),主叫支付市話(huà)費,長(cháng)話(huà)費由被叫承擔,手機、固定電話(huà)均能主叫;800 被叫付費電話(huà)俗稱(chēng)“免費電話(huà)”,是由被叫企業(yè)集中付費的一種服務(wù)形式,其不足是手機不能呼叫?傮w來(lái)說(shuō),有這類(lèi)電話(huà)更加方便客戶(hù)享受銀行提供的電話(huà)服務(wù)。
  目前僅興業(yè)銀行沒(méi)有這類(lèi)電話(huà),只有95561的收費客服號碼。
  出于歷史的原因,在過(guò)去人們的記憶中,銀行的服務(wù)態(tài)度很不好,為了扭轉這種形象,銀行推出服務(wù)滿(mǎn)意度評價(jià)的辦法,以督促員工耐心為客戶(hù)服務(wù),在電話(huà)銀行中的體現就是通話(huà)結束后,設置讓客戶(hù)評價(jià)是否滿(mǎn)意的環(huán)節。
  雖然在國外視此環(huán)節是低效的環(huán)節,但根據我國的國情,目前設置打分環(huán)節很有必要。在調查的銀行中,一半的銀行設置了滿(mǎn)意度即時(shí)回訪(fǎng)。
  最后,給這三項服務(wù)賦予權重,功能系統服務(wù)權重最高,為60%,電話(huà)系統設置和滿(mǎn)意度設置各賦20%權重,計算的結果就是界面友好度考察結果,結果顯示,興業(yè)、民生和廣發(fā)界面友好度最低。

  交行接通速度慢

  使用銀行電話(huà)服務(wù)中,經(jīng)常碰到按下人工服務(wù)鍵后,自動(dòng)語(yǔ)音告訴你人工坐席忙,請等待,一陣悠揚音樂(lè )過(guò)后,再次告訴你“人工坐席忙,繼續等待請按×”,有耐心的就繼續等下去,沒(méi)耐心的就只好掛機了。
  銀行業(yè)有“80%電話(huà)20秒接通”服務(wù)標準,《投資者報》調查結果顯示,大部分銀行沒(méi)有達到此標準。
  為了公平地調查銀行電話(huà)服務(wù)接通率,此次調查主要分了三個(gè)時(shí)間段,上午9點(diǎn)~11點(diǎn),下午2點(diǎn)30分~4點(diǎn)30分,晚上8點(diǎn)~10點(diǎn)。
  從平均接通秒數來(lái)看,只有民生、深發(fā)展、中信和興業(yè)達到了20秒的接通標準,分別為7.33秒、13.67秒、17.1秒和19.67秒。
  從單次接通情況看,除了這三家銀行外,只有建行、浦發(fā)和郵儲各有一次是在20秒之內接通。
  最難接通的是交通銀行,該行平均接通秒數長(cháng)達106秒。
  與去年調查相比,整體水平還是有所提升。今年超過(guò)100秒以上的銀行已為數不多,只有招行與交行作伴,平均接通秒數為100.67秒。
  按照常理,白天咨詢(xún)業(yè)務(wù)的人比較多,造成電話(huà)“堵車(chē)”尚可理解,但晚上咨詢(xún)業(yè)務(wù)的電話(huà)就會(huì )大大減少,作為24小時(shí)的熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà),晚上接通速度應該更快才合乎道理,在調查中,大多數銀行的確是晚上接通速度快,但也有個(gè)別銀行晚上接通速度超慢。農行就是個(gè)例子。
  調查中,農行晚上接通時(shí)間耗費了2分51秒,在聽(tīng)了幾次音樂(lè )后才等來(lái)客服人員的一聲“××號為您服務(wù)”。
  整體來(lái)看,民生、深發(fā)展、中信接通速度最快,交行該項得分最低。

  工行提升最快

  通過(guò)今年的調查,發(fā)現大多數銀行人工客服接通速度都有提升,僅有交行和招行兩家速度下降。
  接通速度提升最快的三家是工行、興業(yè)和民生。
  工行在改進(jìn)了菜單層級設置后,平均通話(huà)速度縮短94秒,幾乎可以說(shuō)是質(zhì)的飛躍,但其現在36秒的平均接通時(shí)間仍不足以自豪,距離20秒接通率的標準還有一段距離。
  興業(yè)銀行也由去年的平均84秒縮短至20秒,節省了64秒;民生銀行由去年的61秒縮短至今年的7秒,節省了54秒。
  速度得到提升,自然排名就會(huì )大幅提升,工行的接通速度由去年的倒數第一躍至今年的第7名,菜單的簡(jiǎn)化也促使工行在今年的總排名中位列第4。
  興業(yè)銀行接通速度由去年的倒數第4名直接蹦至今年正數第4名;民生的接通速度排名去年居中,今年無(wú)論是接通速度還是總排名都位列第一。
  此外,民生、深發(fā)展、中信、華夏、建行等銀行在2010年在接通速度方面也有很大的提高。
  交行則顯得“不思進(jìn)取”,不但沒(méi)有進(jìn)步,反而退步不小。
  交行去年的92秒變?yōu)榻衲甑?06秒,多拖拉了14秒,“榮登”今年接通速度最慢榜“冠軍”。

  廣發(fā)專(zhuān)業(yè)性差

  不可否認,聲音甜美、吐字清晰的客服人員會(huì )讓客戶(hù)心中舒暢,但這只算是充分條件,不是充要條件,具備高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)性才是客戶(hù)最需要的。
  打電話(huà)到銀行客服中心的主要目的是尋求專(zhuān)業(yè)的幫助,很多專(zhuān)業(yè)知識,普通用戶(hù)難以知曉,因此專(zhuān)業(yè)性也是考察服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。
  銀行在電話(huà)語(yǔ)音菜單中設置了多項業(yè)務(wù)菜單,除了方便客戶(hù)按鍵選擇更具目的性外,更重要的是可以對客服人員進(jìn)行明細分類(lèi),有助于加強客服人員的專(zhuān)業(yè)性。
  有道是“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”,銀行業(yè)務(wù)比較復雜,一項業(yè)務(wù)就有許多方面需要客服掌握,來(lái)應對客戶(hù)各種各樣的意外,而對于常規的問(wèn)題,客服應當能做到準確快速回答。
  在調查中設計了一系列關(guān)于理財、銀行卡、掛失等常見(jiàn)業(yè)務(wù)的問(wèn)題,大多數銀行客服回答比較完整準確,并主動(dòng)提供更多的信息,但個(gè)別銀行客服人員專(zhuān)業(yè)性不是很強。
  比如建行、廣發(fā)的客服雖然聲音悅耳、態(tài)度友好、服務(wù)熱情,聽(tīng)到記者詢(xún)問(wèn)有哪些在售銀行理財產(chǎn)品時(shí),很快就為記者推薦了近期銷(xiāo)售、收益率較高的產(chǎn)品,但是在聽(tīng)到詢(xún)問(wèn)“年化收益率如何轉換成實(shí)際收益率”時(shí),不約而同地表示:“對不起,我這里沒(méi)有登記這個(gè),建議您到網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)客戶(hù)經(jīng)理!
  本報記者在向深發(fā)展客服咨詢(xún)銀行理財產(chǎn)品和基金有何不同時(shí),可能也是電腦沒(méi)登記,客服人員同樣說(shuō)不出所以然來(lái)。
  照此看來(lái),這類(lèi)客服人員更習慣于快速在電腦上搜索信息,而不是自己的頭腦中儲備一些常識問(wèn)題。
  而廣發(fā)客服除了銀行理財產(chǎn)品不能向客戶(hù)解釋清楚外,對諸如信用卡方面的一些常見(jiàn)問(wèn)題回答的專(zhuān)業(yè)性也遜于其他行。
  專(zhuān)業(yè)性的考察是按平均分計算,得分高的是民生、工行、交行,得分低的包括建行和廣發(fā)。在調查過(guò)程中,記者明顯感到專(zhuān)業(yè)性強的客戶(hù)服務(wù)能清晰、簡(jiǎn)潔地為客戶(hù)解決問(wèn)題。
  最后,將界面友好度、接通速度和專(zhuān)業(yè)性這三個(gè)大項分別賦予40%、30%和30%的權重,得出電話(huà)銀行服務(wù)的總分。
  統計結果顯示,民生、深發(fā)展、建行得分最高,交行得分較低。

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