日前，上海銀監局發(fā)布2011年一季度銀行業(yè)客戶(hù)投訴受理情況通報，通報顯示上海銀行業(yè)客戶(hù)投訴出現反彈，需引起銀行高度重視。其中，一季度個(gè)人房貸“返價(jià)”、發(fā)放“排隊”現象引發(fā)投訴突出。
其背后的原因是今年信貸額度緊張，一位國有銀行上海分行人士透露，4月上旬該行貸款發(fā)放正常，但4月21日上繳存款準備金后，包括個(gè)人按揭在內的貸款基本全部暫停，“但是我們對外不能說(shuō)停了，只能說(shuō)貸款流程要延長(cháng)�！�
據記者了解，個(gè)人房貸發(fā)放長(cháng)的甚至拖延達3個(gè)月，有客戶(hù)今年2月向銀行遞交抵押他項權證，但貸款至今未放款，部分客戶(hù)因此出現買(mǎi)房交易違約。
不過(guò)上海銀監局表示，由于各方積極處理，進(jìn)入4月份，上海此類(lèi)投訴已大幅回落。
房貸排隊長(cháng)達數月
上海銀監局表示，今年一季度上海銀監局共受理各類(lèi)客戶(hù)投訴事項 1342 件，環(huán)比上升25.1
個(gè)百分點(diǎn)，
一季度個(gè)人房貸“返價(jià)”、發(fā)放“排隊”現象引發(fā)投訴突出。自2010年12月至今年3月份，上海銀監局金融消費者投訴熱線(xiàn)共接報此類(lèi)投訴130余起。
今年春節過(guò)后，伴隨著(zhù)貨幣政策收緊，銀行信貸額度日趨緊張，銀行對此前實(shí)行8.5折利率優(yōu)惠的首套房實(shí)行提價(jià)。越來(lái)越多的“準房貸客戶(hù)”發(fā)現年前被承諾的8.5折利率優(yōu)惠重新被通知單方面取消，改按基準利率放款，部分銀行甚至按照利率高低排隊放款，由此引發(fā)房貸“返價(jià)”糾紛。
此外，由于多次上調準備金，銀行資金已捉襟見(jiàn)肘，上述國有銀行上海分行人士表示，5月個(gè)人房貸基本已經(jīng)沒(méi)有額度，可能到6月下半月才可能放款。
為了騰挪額度，銀行開(kāi)始催促部分存量客戶(hù)提前還款，尤其是此前房貸實(shí)行7折利率優(yōu)惠的客戶(hù)，“現在提前還款，隨到隨還，肯定不收違約金�！�
然而，顯然提前還款客戶(hù)非常少，為此新貸款期限被迫延長(cháng)，他表示，銀行可能會(huì )與客戶(hù)簽訂貸款協(xié)議，但貸款發(fā)放時(shí)間可能會(huì )延長(cháng)數月，為防止客戶(hù)糾紛，部分銀行要求客戶(hù)簽訂同意8月放款的約定書(shū)。而有的銀行因為資金太緊，已盡量不再接受一些二手房的房貸申請。
但放款的不確定性卻給客戶(hù)帶來(lái)了違約風(fēng)險。一般而言，買(mǎi)房上家和下家的合同約定一定期限內必須要付清余款，否則承擔違約責任。例如房東有單方解除合同的權利，并支付20%違約金�；蛘叱^(guò)期限，將需支付超一天付0.05%的違約金。
為此銀行每天都要接待前來(lái)催放款的客戶(hù)，銀行的壓力也非常大。
對此上海銀監局十分重視，積極協(xié)調，相關(guān)銀行積極配合，及時(shí)處理，未發(fā)生處置不力導致的重復、越級訪(fǎng)及群體性上訪(fǎng)事件。進(jìn)入4月份，此類(lèi)投訴已大幅回落。
央行上�？偛繑祿@示，今年一季度上海個(gè)人住房貸款增加132.2億元，同比少增204億元。受宏觀(guān)調控和住房交易量變化的影響，當季個(gè)人住房貸款的月增量呈V形走勢，其中3月份新增46.3億元，環(huán)比多增17.3億元，而增量回升主要與部分剛性需求釋放，以及年初已批未放貸款的發(fā)放有關(guān)。
代銷(xiāo)保險投訴大
不過(guò)，除了房貸，各項投訴還涉及其他方面。
上海銀監局表示，按信訪(fǎng)內容的性質(zhì)分類(lèi)，反映金融消費者與銀行業(yè)機構服務(wù)糾紛的占比91.7%，主要集中在信用卡、代理保險、個(gè)人按揭、銀行收費等方面，占比分別為25%、10.44%、19.93%和9.93%。按機構分，五家大型商業(yè)銀行分行投訴占比42.21%，環(huán)比上升9.4個(gè)百分點(diǎn)，這是自2009年以來(lái)首次出現較大幅度的反彈，與其按揭和代理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)量大，占比高有一定關(guān)系。
這其中，當季銀行代理銷(xiāo)售保險產(chǎn)品共引發(fā)投訴142起，較去年四季度增加56起，增幅達65%，也是投訴增幅最大的業(yè)務(wù)之一。上海銀監局也要求各銀行繼續加強與相關(guān)保險公司在投訴處理過(guò)程中的合作，加強培訓、考核、問(wèn)責，遏制此類(lèi)投訴過(guò)快上升。
同時(shí)，上海銀監局還通報了由上海市銀行同業(yè)公會(huì )委托第三方機構實(shí)施的銀行客服電話(huà)撥測情況，電話(huà)銀行總體接通率為100%，其中電話(huà)銀行一次接通率為99.25%，人工轉接一次接通率為98.75%，轉接人工平均等待耗時(shí)約31.17秒，但在人工轉接耗時(shí)方面差異較大。25家被測機構中有19家未達到目標值80%，有11家甚至在50%及以下。上海銀監局希望各機構高度重視電話(huà)轉接人工待時(shí)過(guò)長(cháng)的問(wèn)題。