案情簡(jiǎn)介胡某為A銀行一卡通用戶(hù)，其開(kāi)戶(hù)時(shí)預留了交易密碼，并在開(kāi)戶(hù)申請書(shū)上填寫(xiě)了身份證號碼、家庭電話(huà)和住址，還接受了《客戶(hù)須知》�！犊蛻�(hù)須知》約定：申請人應妥善保管賬號、密碼等資料；申請人同意，若對其賬戶(hù)新推出其它功能，除規定需到柜臺確認的之外，該賬戶(hù)自動(dòng)享有新增功能。
胡某持卡期間，案外人以胡某名義通過(guò)電話(huà)開(kāi)通了“快易理財”功能（該功能有柜面、網(wǎng)上和電話(huà)三種開(kāi)通方式）�！翱煲桌碡敗本哂胁樵�(xún)、存款、轉賬等多項快捷功能，均可通過(guò)申請人預留的指定電話(huà)進(jìn)行交易。銀行工作人員在開(kāi)通“快易理財”前，詳細核對了胡某的“一卡通”賬號、身份證號、申請“一卡通”時(shí)預留的家庭電話(huà)等信息。在信息核對無(wú)誤以及案外人輸入密碼一次通過(guò)后，銀行為胡某的“一卡通”開(kāi)通了“快易理財”功能，并根據案外人的電話(huà)指示，將其指定的手機號碼和胡某開(kāi)戶(hù)時(shí)預留的家庭電話(huà)作為“快易理財”的指定交易電話(huà)。之后，銀行工作人員又根據該案外人通過(guò)預留手機號碼發(fā)出的交易指令以及輸入無(wú)誤的密碼，將胡某一卡通內的定期存款轉為活期，并將其中2萬(wàn)元通過(guò)“快易理財”的轉賬功能，劃入了異地賬戶(hù)，案外人隨后將錢(qián)取出。胡某認為，A銀行未審核有效證件便讓他人電話(huà)開(kāi)通“快易理財”功能，導致其賬戶(hù)資金受損，應當承擔賠償責任。
一審法院認為，A銀行未就《客戶(hù)須知》中為客戶(hù)預設的開(kāi)通流程條款，向胡某作出特別提示，其擅自強行以該流程規范約束客戶(hù)，屬于單方變更合同，應就此承擔違約責任。而胡某亦應對交易密碼的泄漏負有保管不善的違約責任。遂判決雙方各半承擔違約造成的損失。
一審判決后，胡某和A銀行均提起上訴。
二審上海市第一中級人民法院認為，A銀行以電話(huà)方式為胡某開(kāi)通“快易理財”服務(wù)功能，符合“一卡通”《客戶(hù)須知》的約定，而且A銀行在開(kāi)通過(guò)程中審查核對了胡某“一卡通”的密碼以及胡某在辦理“一卡通”時(shí)預留的各種信息，已盡到了必要的審慎義務(wù)，對胡某的損失不應承擔賠償責任。遂改判駁回胡某的一審全部訴請。
爭議焦點(diǎn)本案是一起關(guān)于電話(huà)銀行的應用而產(chǎn)生糾紛的案件。爭議的實(shí)質(zhì)是銀行卡信用風(fēng)險的一種表現形式，即不法分子以電話(huà)轉賬的方式實(shí)施了非法詐欺行為，造成持卡人賬戶(hù)的未授權劃撥。本案審理的關(guān)鍵是A銀行在開(kāi)通“快易理財”服務(wù)功能的過(guò)程中，是否具有過(guò)錯，據此判斷其應否對胡某的損失承擔責任。法官觀(guān)點(diǎn)近年來(lái)，隨著(zhù)金融行業(yè)的快速發(fā)展，各商業(yè)銀行的創(chuàng )新意識和服務(wù)意識也逐漸增強，不斷推出電話(huà)銀行、手機銀行、網(wǎng)絡(luò )銀行等增值服務(wù)功能。應當承認，商業(yè)銀行向客戶(hù)提供的各種快速、便捷、高效的服務(wù)，既能夠滿(mǎn)足不同客戶(hù)群對金融服務(wù)的需求，另一方面，也提高了金融機構服務(wù)的效率，符合當前金融服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢。
就本案而言，A銀行在《客戶(hù)須知》中約定客戶(hù)已開(kāi)立的賬戶(hù)，可以自動(dòng)享有新增服務(wù)功能以及向客戶(hù)提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )開(kāi)通方式，其初衷也正是為了方便其客戶(hù)，而并非出于惡意。因而，并不屬于合同法規制的免除或限制責任的格式條款，應對雙方約定的效力予以肯定。在合同有效的情況下，A銀行通過(guò)電話(huà)方式為胡某的“一卡通”開(kāi)通“快易理財”服務(wù)功能，符合上述《客戶(hù)須知》的約定，沒(méi)有不當之處。需要考察的是，A銀行在開(kāi)通上述功能的過(guò)程中是否存在過(guò)錯，即是否盡到了審慎審查的義務(wù)。
由于密碼具有私有性、唯一性和秘密性的特點(diǎn)，在正常情況下，密碼為持卡人設定并僅由其掌握，他人（包括金融機構的工作人員）并不知曉，因此無(wú)論是持卡人本人或其授權的其他人使用了密碼進(jìn)行交易，都應視為本人的行為。除非有證據證明金融機構在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在過(guò)錯，否則均應由本人承擔相應的法律后果。本案中，A銀行工作人員在接到開(kāi)通“快易理財”服務(wù)的申請時(shí)，按照合同約定審查了以下信息：卡號、密碼、身份證號碼、辦理“一卡通”時(shí)預留的家庭電話(huà)等，當所有信息與胡某辦卡時(shí)預留的信息一致，尤其是對方一次性正確輸入密碼的情況下，接電人員方確認來(lái)電人為卡主，為其開(kāi)通了“快易理財”服務(wù)功能，該業(yè)務(wù)開(kāi)展符合流程規范，亦能夠證明A銀行在開(kāi)通過(guò)程中盡到了必要的審慎義務(wù)，故A銀行對胡某的損失無(wú)須承擔賠償責任。