作為金融服務(wù)業(yè)中被投訴的“重災區”，銷(xiāo)售誤導、保險拒賠、陰陽(yáng)保單等問(wèn)題始終籠罩著(zhù)保險行業(yè)，因此而造成的糾紛更是層出不窮。上海的王女士近日向《經(jīng)濟參考報》記者訴說(shuō)了她被某公司營(yíng)銷(xiāo)人員誤導購買(mǎi)了不適合自己的保險產(chǎn)品的經(jīng)歷，專(zhuān)家建議，消費者應多掌握一些保險常識，如果投保后與保險公司發(fā)生糾紛，消費者應積極與保險公司協(xié)商，必要時(shí)可尋求仲裁或司法幫助，維護自身權益。
借“停售”之名推銷(xiāo)保險
上海的王女士最近比較糾結，她通過(guò)中國人壽業(yè)務(wù)員小周(化名)在2004年為9歲女兒投保的一款名為國壽鴻鑫兩全保險(分紅型)的產(chǎn)品，竟然要等到女兒80歲時(shí)才能取出來(lái)。根據合同，該產(chǎn)品繳費期為3年，標準保費10000元。如果現在選擇退保，則當初3萬(wàn)元的投入，僅僅能拿回25101.55元。
王女士說(shuō)，她之所以購買(mǎi)這款保險產(chǎn)品，因為業(yè)務(wù)員小周介紹這款產(chǎn)品時(shí)，說(shuō)買(mǎi)鴻鑫兩全保險比存銀行好，利息高，沒(méi)有風(fēng)險，不用繳稅，三年就可以保本把錢(qián)拿出來(lái)了，放五年后利息比銀行高很多了。
“小周不斷地說(shuō)這些錢(qián)用來(lái)買(mǎi)這份保險要比銀行合算得多，要快點(diǎn)買(mǎi)，不然就買(mǎi)不到了�！蓖跖炕貞�，“當時(shí)我不懂，以為把錢(qián)存在保險公司比存在銀行有保障，利息又高得多，這樣就買(mǎi)了鴻鑫兩全保險�！薄�
記者查閱中國人壽官網(wǎng)關(guān)于國壽鴻鑫兩全保險(分紅型)的說(shuō)明，發(fā)現有“每3年獲得保險金額的9%的返還收入”，“在您八十高壽時(shí)，還可獲得1.5倍保險金額的祝壽金”等介紹，合同的保險期間則為合同生效之日起至被保險人年滿(mǎn)八十周歲的年生效對應日止。
“如果當時(shí)她是如實(shí)向我介紹要到女兒80歲才能取出來(lái)的話(huà)，我是無(wú)論如何不會(huì )買(mǎi)這樣的保險的”，王女士對此氣憤不已，“當時(shí)我的意圖跟她講得很清楚，這錢(qián)是今后用來(lái)給女兒讀書(shū)用的�！�
據王女士介紹，小周當時(shí)介紹保險產(chǎn)品，既不出示展業(yè)證，也不出示宣傳資料及合同條款，投保時(shí)保單也都是由她代填，而且一般都是等中國人壽電話(huà)回訪(fǎng)后才把保險合同送來(lái)�！靶≈苷f(shuō)中國人壽公司里都是這樣做的”王女士說(shuō)。
與此類(lèi)似，王女士的朋友葉女士也遭遇了這種情況。2010年2月，葉女士也在中國人壽業(yè)務(wù)員小周的介紹下購買(mǎi)了一款名為國壽美滿(mǎn)一生年金保險的產(chǎn)品。根據合同，標準保費10000元，繳費期5年。根據合同，如果葉女士如今想退保，僅僅能取回11900元，本金損失約一半。
時(shí)至今日，葉女士提及此事仍后悔不迭：“小周介紹美滿(mǎn)一生時(shí)，反復強調投保五年后隨時(shí)可取，收益大大高于銀行；并表示這是國壽賣(mài)得最好的一個(gè)產(chǎn)品，馬上就要停止銷(xiāo)售了，如果我不買(mǎi)就是失去了人生最好的一次投資機會(huì )�！比~女士說(shuō)。
而事實(shí)上，國壽美滿(mǎn)一生年金保險(分紅型)的保險時(shí)間為合同生效之日起至被保險人年滿(mǎn)75周歲的年生效對應日止。保險合同規定，在被保險人75歲之前任何時(shí)候取出都屬于退保，只能拿回現金價(jià)值。
“當時(shí)小周根本沒(méi)提起過(guò)現金價(jià)值或退保這回事，”葉女士認為，保險公司的保單設計如天書(shū)般復雜，一般人根本看不懂，只能聽(tīng)任業(yè)務(wù)員解釋。
保險公司：誤導證據不足
王女士和葉女士認為正是因為業(yè)務(wù)員小周在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中違反相關(guān)規定，損害了自身權益，所以已于今年5月向上海市保監局和中國人壽上海分公司投訴。
中國人壽上海分公司江寧路營(yíng)銷(xiāo)部的兩位工作人員接待了她們的投訴，但其回復卻令王女士更加不滿(mǎn)�！八麄冋J為小周在展業(yè)時(shí)除了態(tài)度確實(shí)有點(diǎn)問(wèn)題外，誤導證據不足�！蓖跖空f(shuō)。
據王女士介紹，接待人員對于小周在展業(yè)時(shí)從不出示展業(yè)證的質(zhì)疑，回復是：“你家孩子在學(xué)校讀書(shū)有沒(méi)有要求教師出示教師資格證？如果不是的話(huà)，小周不出示展業(yè)證就沒(méi)有錯�！�
但是，而根據保監會(huì )公布的《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規定》，保險銷(xiāo)售人員通過(guò)面對面的方式銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的，應當出示工作證或者展業(yè)證等證件。
對于王女士和葉女士投訴小周在宣傳保險產(chǎn)品時(shí)未出示宣傳資料，隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，對合同中重要的內容如現金價(jià)值、退保、免責條款等等不作明確說(shuō)明。同時(shí)，夸大了分紅保險的理財功能及投資回報率，導致投保人引起重大誤解。沒(méi)有對投保人完全履行告知義務(wù)，侵犯了投保人的知情權等情況。接待人員的回復是：“(出示相關(guān)資料)這個(gè)沒(méi)必要，因為所有條款到時(shí)合同上都會(huì )有，投保時(shí)是不會(huì )給的。對于合同中的重要內同，他們說(shuō)，小周可以說(shuō)，也可以不說(shuō)，合同給你，你可以自己看�！薄�
事實(shí)上，根據保監會(huì )公布的《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，保險公司銷(xiāo)售新型產(chǎn)品，應當向投保人出示保險條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。而《保險營(yíng)銷(xiāo)員管理規定》中明確，保險營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售分紅保險、投資連結險、萬(wàn)能保險等保險新型產(chǎn)品的，應當明確告知客戶(hù)此類(lèi)產(chǎn)品的費用扣除情況，并提示購買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品的投資風(fēng)險。
截至記者發(fā)稿，中國人壽方面未對此事有回應。
新政頻出 銷(xiāo)售隊伍待規范
“要快點(diǎn)買(mǎi)，不然就買(mǎi)不到了”，“馬上就停止銷(xiāo)售了，如果不買(mǎi)的話(huà)，就失去了最好的一次投資機會(huì )�！敝袊藟蹣I(yè)務(wù)員小周的類(lèi)似的描述在葉女士看來(lái)，屬于典型的“炒停售”。
由于“炒停式營(yíng)銷(xiāo)”可能引發(fā)銷(xiāo)售誤導，在保監會(huì )日前正式發(fā)布《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》中，明確指出，“保險公司應當加強對保險條款和保險費率使用情況的管理，不得以停止使用保險條款和保險費率的名義進(jìn)行宣傳炒作及銷(xiāo)售誤導�！�，并表示一旦有保險公司違規，將可能面臨罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍甚至吊銷(xiāo)業(yè)務(wù)許可證的處罰。
在保監會(huì )近日起草的《保險銷(xiāo)售從業(yè)人員監管規定(征求意見(jiàn)稿)》中，明確保險從業(yè)者違規銷(xiāo)售將問(wèn)責主管�！墩髑笠庖�(jiàn)稿》指出，保險銷(xiāo)售人員違規從事保險銷(xiāo)售活動(dòng)時(shí)，保險公司、公司高級管理人員、直接負責的主管等將負連帶責任。按照規定，保險公司和保險代理機構違反規定對保險銷(xiāo)售人員疏于管理的，由保險監督管理機構責令改正，給予警告，處一萬(wàn)元以下的罰款；對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予警告，并處一萬(wàn)元以下的罰款。
違規銷(xiāo)售屢禁不止，如何加強對保險銷(xiāo)售從業(yè)人員的管理，保護投保人、被保險人的合法權益，一直是困擾保險行業(yè)的問(wèn)題。專(zhuān)家認為，消費者應該多掌握一些保險常識，如果投保后與保險公司發(fā)生糾紛，消費者首先可與保險公司協(xié)商和解；如果不能解決問(wèn)題，還可請消委會(huì )調解，也可提請仲裁機構仲裁，必要時(shí)向人民法院提起訴訟。