“規定是這么規定，具體沒(méi)法答復�！睂y收費質(zhì)疑，銀行普遍采取回避態(tài)度。
銀行亂收費整改步履維艱，不管你信不信，我是信了。
8月2日，國家發(fā)改委披露銀行違規收費調查結果，針對工商銀行、農業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行等六家銀行和兩家農村信用社存在的違規收取人民幣個(gè)人賬戶(hù)密碼掛失費的行為進(jìn)行了批評和處罰通知。同時(shí)，通知還指出，郵政儲蓄銀行、興業(yè)銀行(601166,股吧)等三家銀行總行擅自推遲取消人民幣個(gè)人賬戶(hù)密碼掛失費時(shí)間，也將一并依法處理。
然而，就在發(fā)改委發(fā)文之后，《投資者報》記者針對其中點(diǎn)名銀行的具體整改措施和后續進(jìn)展發(fā)出采訪(fǎng)提綱，但受訪(fǎng)銀行集體失語(yǔ)，不約而同打起了太極。
銀行回避整改話(huà)題
與銀行機構平日里的廣告宣傳的聲情并茂不同，在《投資者報》記者對具體整改措施與處理結果的追問(wèn)面前，相關(guān)銀行顯得躡手躡腳、惜字如金。
根據記者了解，銀行之所以不回答，是因具體措施還沒(méi)有研究出來(lái)，整改結果自然沒(méi)有。
其中，農業(yè)銀行的回答只有寥寥數語(yǔ)，讓記者“關(guān)注日后網(wǎng)站的信息快遞欄”。以工商銀行、建設銀行為代表的部分銀行則在8月2日發(fā)改委發(fā)文點(diǎn)名之后，僅將有關(guān)密碼掛失費收費情況說(shuō)明和退還公告轉抄給記者，具體事宜不愿多提。
截至記者發(fā)稿前，中國郵政儲蓄銀行仍未就此事作出回應。
但是，細看這次銀行業(yè)“部分免費”風(fēng)波，前前后后，監管層并非沒(méi)有給足銀行時(shí)間。今年3月，銀監會(huì )、中國人民銀行、國家發(fā)改委下發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)金融機構免除部分服務(wù)收費的通知》（下稱(chēng)《通知》），要求銀行業(yè)金融機構從今年7月1日起取消11類(lèi)34項服務(wù)收費，其中包括密碼修改手續費和密碼重置手續費。
但目前看，銀行并未予以足夠重視。在預熱4個(gè)多月，正式執行一個(gè)月后，還是被迫走到不得不強制查處的局面。
聲稱(chēng)對政策解讀失誤
在解釋公告中，大多銀行大訴“苦衷”，表示違規收費的原因是對政策解讀失誤，稱(chēng)注意到了《通知》中的密碼修改費和密碼重置費，但是，由于密碼掛失費沒(méi)有被明確提及，所以沒(méi)有進(jìn)行免除。
密碼在重置或是修改之前，肯定要先掛失，這讓銀行鉆了個(gè)空子。
據記者了解，在業(yè)內看來(lái)，重置密碼有其風(fēng)險成本，流程繁瑣也是為了明確責任。只是，在責任的每一步，銀行都沒(méi)有忘記收費。
又如，建設銀行8月5日發(fā)布的《關(guān)于退還客戶(hù)密碼掛失手續費的公告》中稱(chēng)，“對因使用現金繳費或已銷(xiāo)戶(hù)而無(wú)法退回原賬戶(hù)的，請客戶(hù)憑身份證件或7月1日至7月5日期間的密碼掛失收費憑證到原掛失網(wǎng)點(diǎn)辦理退費手續”。隨后記者問(wèn)道：“如果是使用現金繳費還沒(méi)有銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)，為什么不直接打到用戶(hù)卡上，卻要多此環(huán)節呢？”
建行人員先表示不清楚，又說(shuō)因為系統和流程問(wèn)題，沒(méi)法操作。當記者追問(wèn)，如何保證客戶(hù)都拿回錢(qián)，對方補充說(shuō)：“應該會(huì )一個(gè)個(gè)打電話(huà)聯(lián)系�！弊詈�，又堅持說(shuō)不是經(jīng)營(yíng)部門(mén)不知道，讓記者以公告為準。
客服人員欲言又止
在風(fēng)口浪尖上，銀行客服人員的心態(tài)比較復雜。
有的客服表現出極高的警覺(jué)性，在記者才問(wèn)兩個(gè)小問(wèn)題時(shí)就直接質(zhì)問(wèn)記者是否是采訪(fǎng)，如果采訪(fǎng)可以幫忙將問(wèn)題提交上去，在此不做回答。還有客服甚至向記者打探其他被點(diǎn)名銀行的回復情況。
為了進(jìn)一步了解違規銀行是否開(kāi)始自查與整改，8月10日，《投資者報》記者從《通知》34項明令免除收費中，選取了有關(guān)密碼費用、存折工本費和賬戶(hù)管理費三項，對京、滬兩地影響力較廣的發(fā)改委點(diǎn)名違規銀行進(jìn)行了電話(huà)暗訪(fǎng)與求證。
工商銀行上海電話(huà)銀行的一位客服在經(jīng)過(guò)細致的后臺查詢(xún)后，肯定醫保賬戶(hù)、失業(yè)保險賬戶(hù)沒(méi)有被提到，仍要收取賬戶(hù)管理費。
無(wú)獨有偶，農業(yè)銀行上海的一位客服在經(jīng)過(guò)很長(cháng)時(shí)間的確認后，給記者答復，確定代發(fā)工資賬戶(hù)要收取賬戶(hù)管理費。
但實(shí)際上，《通知》中被免除的個(gè)人賬戶(hù)服務(wù)收費第七項便包括“已簽約開(kāi)立的代發(fā)工資賬戶(hù)、退休金賬戶(hù)、低保賬戶(hù)、醫保賬戶(hù)、失業(yè)保險賬戶(hù)、住房公積金賬戶(hù)的年費和賬戶(hù)管理費（含小額賬戶(hù)管理費）”，如果按客服說(shuō)法收費，顯然屬于違規行為。
但奇怪的是，在記者二次求證中，相關(guān)銀行客服又都矢口否認。
對于政策落實(shí)的不明晰和散漫，在銀行客服中表現得非常明顯。這次電話(huà)暗訪(fǎng)進(jìn)行得十分緩慢，通常對一個(gè)簡(jiǎn)單收費問(wèn)題的求證就要等待很久，回答模棱兩可、邊想邊猜的情形時(shí)有發(fā)生，讓記者都為這些客服捏把汗。
還有的客服，直接請記者現場(chǎng)咨詢(xún)營(yíng)業(yè)部，稱(chēng)營(yíng)業(yè)部具體狀況有所不同。
等客戶(hù)問(wèn)到再解釋
“船大難掉頭�！蹦硣秀y行一位工作人員對《投資者報》記者說(shuō)，現在的銀行同業(yè)競爭激烈，有些業(yè)務(wù)放得太多，積存量變大后，會(huì )出現一時(shí)不好收手的情況，對政策的反應存在滯后性，“效率相對差一些”。
據了解，目前，銀行的日常柜臺業(yè)務(wù)逐漸成了批量的買(mǎi)賣(mài)，“如果花很多時(shí)間解釋的話(huà)，會(huì )影響當天的業(yè)務(wù)量�！痹摴ぷ魅藛T說(shuō)。所以，在未知規則多，業(yè)務(wù)員又無(wú)法一一說(shuō)清的情況下，如不留神細節，客戶(hù)只有吃啞巴虧。而銀行對此的解釋是，只能“等客戶(hù)問(wèn)到再做解釋”。
個(gè)人業(yè)務(wù)不比對公業(yè)務(wù)，相關(guān)政策兼顧力量較小。據一位接近銀行的人士描述：“銀行要兼顧的面較廣，從大到小，上有國家政策，中間還有大的機構客戶(hù)，個(gè)人的群體利益就顯得要小些。一般情況下，小部分客戶(hù)的意見(jiàn)能處理就處理，不能處理，也就這樣了�！�