銀行網(wǎng)點(diǎn)是為廣大百姓服務(wù)的平臺，人們對銀行業(yè)的整體印象，往往來(lái)自于銀行的窗口服務(wù)。我國銀行業(yè)發(fā)展日新月異，然而銀行排隊、服務(wù)收費、理財產(chǎn)品銷(xiāo)售等問(wèn)題，曾經(jīng)一次次地引起人們廣泛關(guān)注和熱烈討論。
當下，銀行的窗口服務(wù)情況如何？連日來(lái)，記者隨機探訪(fǎng)了北京地區的部分銀行網(wǎng)點(diǎn)。
銀行公示收費明細 定價(jià)標準更需“有據”
信息不透明、告知不充分，消費者知情權和選擇權不夠，是銀行服務(wù)收費遭受人們非議的原因之一。記者連日來(lái)走訪(fǎng)京城20多家銀行網(wǎng)點(diǎn)看到，各家銀行如今都已公示了收費標準及明細。
在農行宣外分理處，記者看到墻上張貼著(zhù)30多頁(yè)的570余項對公、對私中間業(yè)務(wù)價(jià)格說(shuō)明。粗略統計，對私業(yè)務(wù)有210余項，包括存款、賬戶(hù)管理、支付結算、網(wǎng)上銀行等收費項目和價(jià)格。
在走訪(fǎng)的網(wǎng)點(diǎn)中，除了農行宣外分理處、北京銀行西羅園支行、廣發(fā)銀行東直門(mén)支行等部分網(wǎng)點(diǎn)以紙質(zhì)材料呈現外，多數銀行網(wǎng)點(diǎn)只是在大廳電子屏幕上與其他信息一起滾動(dòng)顯示，內容不詳細，效果不明顯，查閱不方便。
在建行宣武門(mén)支行大廳公告牌的個(gè)人金融業(yè)務(wù)收費表上，7月1日已明令廢止的密碼掛失費還赫然在列�！斑@個(gè)收費情況是很早前的，沒(méi)來(lái)得及更新，已經(jīng)按規定不再收取�！惫ぷ魅藛T解釋道。
“公示收費標準提高了透明度，體現了銀行的改進(jìn)。不過(guò)我更想知道收費價(jià)格制定的標準問(wèn)題，為什么掛失補辦同樣功能的銀行卡片，有的銀行收5元，有的銀行卻要收20元�！痹诮ㄐ袞|直門(mén)支行辦理業(yè)務(wù)的劉姓客戶(hù)不解地說(shuō)。
在位于北京市長(cháng)椿街的工行牡丹卡中心，客戶(hù)王先生因信用卡無(wú)故被停前來(lái)查詢(xún)。服務(wù)人員解釋說(shuō)，信用卡被停是系統自行操作所致，需重新補辦。對此，王先生認為，信用卡無(wú)故被停，并只能按銀行的規定掛失、補辦，且在柜臺取卡時(shí)要收費，讓人有些不好接受。
北京銀行六個(gè)窗口只開(kāi)倆
8月17日16時(shí)左右，記者來(lái)到北京銀行右安門(mén)支行辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理笑臉相迎，并幫忙在排號機前取號。號碼顯示，記者前面還有21人在排隊等候，此時(shí)6個(gè)業(yè)務(wù)窗口只開(kāi)放2個(gè)。
已經(jīng)等待了約40分鐘的張大姐頗有怨言地說(shuō)：“空調、電視、飲水機等硬件改善了固然是好，但人們更看重高效地解決問(wèn)題�！�
記者連日來(lái)走訪(fǎng)北京的多家銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現，工作人員服務(wù)態(tài)度大多謙和、耐心，空調、坐椅、飲水機等網(wǎng)點(diǎn)設施的配備也有所改善，但仍存在窗口開(kāi)放不足，一些小型網(wǎng)點(diǎn)設施不夠等問(wèn)題。
工行宣武門(mén)支行西草廠(chǎng)分理處是一間門(mén)臉較小、沒(méi)有配備排號機的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。記者8月16日14時(shí)左右到達，前面有9人排隊辦理業(yè)務(wù)，且老年人居多，4個(gè)窗口開(kāi)了3個(gè)，老人只能站著(zhù)在窗口前排隊等待近20分鐘。
記者在正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)間走訪(fǎng)的20余家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體驗，有18家未完全開(kāi)放窗口：建行里仁街儲蓄所5個(gè)窗口開(kāi)3個(gè)，等待約27分鐘；中行莊勝廣場(chǎng)支行4個(gè)窗口開(kāi)放3個(gè)，等待約30分鐘；交行右安門(mén)支行6個(gè)窗口開(kāi)3個(gè)，等待約45分鐘；招商銀行宣武門(mén)支行7個(gè)窗口開(kāi)5個(gè)，等待約30分鐘。
“有時(shí)窗口開(kāi)放不足是因為銀行柜員人手不足�！币晃恢行虚L(cháng)這樣解釋。
“對于經(jīng)常受排隊困擾的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，銀行方面應適時(shí)充實(shí)一線(xiàn)，將服務(wù)窗口開(kāi)足，減少客戶(hù)等待時(shí)間。同時(shí)，積極引導人們選擇電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)替代方式�！币幻蛻�(hù)如此建議。
“哪怕是一項細小的銀行服務(wù)有所改進(jìn)，都會(huì )大大地方便百姓生活，期盼銀行的服務(wù)窗口更加便民�！币晃辉阢y行網(wǎng)點(diǎn)排隊辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)說(shuō)。
理財產(chǎn)品品種多樣 風(fēng)險提示有待加強
今年以來(lái)，銀行理財產(chǎn)品的火爆銷(xiāo)售吸引了全社會(huì )的目光。老百姓在購買(mǎi)理財產(chǎn)品時(shí)，能否充分認知產(chǎn)品、了解風(fēng)險？
記者看到，目前一些銀行的不少理財產(chǎn)品名稱(chēng)晦澀、設計復雜，如果沒(méi)有銀行專(zhuān)業(yè)人士給予清晰解釋?zhuān)蛻?hù)如同“霧里看花”。
在北京銀行右安門(mén)支行，這里的理財產(chǎn)品紛繁復雜。44歲的陳女士指著(zhù)“1個(gè)月SHIBOR掛鉤”的理財產(chǎn)品向記者說(shuō)：“這英文字母我都看不大懂，看這個(gè)理財產(chǎn)品表格，實(shí)在是一頭霧水�！辈贿^(guò)，理財專(zhuān)員向客戶(hù)說(shuō)明產(chǎn)品明細、投向和風(fēng)險時(shí)，可以釋疑解惑。
在工行右安門(mén)支行，記者看到前臺張貼的在售理財產(chǎn)品清單，上面列舉了理財產(chǎn)品名稱(chēng)、收益率、產(chǎn)品類(lèi)型、期限和募集期。期限有一個(gè)月、三個(gè)月、半年、一年等多種設定，產(chǎn)品類(lèi)型有保證收益型、保本浮動(dòng)性、非保本浮動(dòng)型等。
面對這些不同的理財產(chǎn)品，記者試圖了解某項產(chǎn)品的投向和風(fēng)險構成，柜員表示沒(méi)有相關(guān)文字資料，“你就看表格里的時(shí)間段，你的資金閑置時(shí)間多長(cháng)，就配套同樣期限的產(chǎn)品就行了。至于投向，填表格購買(mǎi)時(shí)，表格上全都有�！�
記者走訪(fǎng)了北京宣武門(mén)、白紙坊、角門(mén)地區的十余家銀行網(wǎng)點(diǎn)后發(fā)現，除了少數銀行設置了理財專(zhuān)員外，大部分銀行的理財柜臺由大堂經(jīng)理或一般柜員兼職負責解釋和銷(xiāo)售工作，難以保證對產(chǎn)品資金運用及風(fēng)險充分告知。
在走訪(fǎng)中，無(wú)論是銀行兼職柜員還是理財專(zhuān)員，大都向記者表示，除非出現大的戰爭或災害，浮動(dòng)收益的產(chǎn)品不會(huì )虧損。
中行陶然亭支行的銀行工作人員在向記者推薦“紅雙喜”理財產(chǎn)品時(shí)，則自始至終未主動(dòng)告知記者，這實(shí)際上是一款銀保合作的保險理財產(chǎn)品而非銀行理財產(chǎn)品。
銀監會(huì )6月底公布的《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷(xiāo)售管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》指出，銷(xiāo)售人員在為客戶(hù)辦理理財產(chǎn)品認購手續前，必須“向客戶(hù)介紹理財產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程、收費標準及方式”，并“了解客戶(hù)風(fēng)險承受能力評估情況”。對照當下銀行銷(xiāo)售理財產(chǎn)品的做法，真正實(shí)現“將適合的產(chǎn)品賣(mài)給適合的客戶(hù)”，似乎還有很長(cháng)的一段距離。