市民反映：工作人員按鍵“自我評價(jià)”
“請對我的服務(wù)作出評價(jià)�！痹谝恍┿y行服務(wù)柜臺，客戶(hù)可以在銀行服務(wù)評價(jià)器上按鍵選擇：“滿(mǎn)意”、“基本滿(mǎn)意”或“不滿(mǎn)意”，給柜員作出服務(wù)評價(jià)。
日前，市民林先生向本報新聞熱線(xiàn)反映：12日中午，他到江東張斌橋菜場(chǎng)對面一家中國銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去取錢(qián)。排在他前面的一名中年男子辦完手續后，柜臺服務(wù)人員提示“請按鍵評價(jià)”。林先生說(shuō)，可能這名男子有急事，沒(méi)作出評價(jià)就走了，這時(shí)，旁邊上來(lái)一名銀行工作人員，迅速按下了“非常滿(mǎn)意”鍵。
林先生說(shuō)，同樣情形，他去年年底在另一家銀行網(wǎng)點(diǎn)也碰到過(guò)。服務(wù)評價(jià)本應由客戶(hù)來(lái)做，卻被銀行職員“代庖”搶答，“豈不是變了味？”
記者查訪(fǎng)：評價(jià)器操作網(wǎng)點(diǎn)有差異
14日中午，記者來(lái)到林先生反映的中國銀行那個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。每個(gè)柜臺窗口放著(zhù)一只服務(wù)評價(jià)器，因為午飯時(shí)間，只開(kāi)了兩個(gè)窗口，好幾個(gè)顧客在排隊。記者觀(guān)察了10多分鐘，先后辦完手續的3名客戶(hù)，服務(wù)人員都沒(méi)有要求客戶(hù)給予評價(jià)。
對此，一位姓畢的網(wǎng)點(diǎn)負責人解釋?zhuān)驗楣ぷ魅藛T太忙，“一時(shí)忘記了�！倍鴮τ诹窒壬f(shuō)的“代庖搶答”情況，畢女士說(shuō)，顧客心急走了，沒(méi)按評價(jià)器，“工作人員根據服務(wù)總體情況代為按鍵，也是可以的�！�
當天，記者先后對鄞州宋詔橋區域、江東七塔寺區域和海曙藥行街上9家不同銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了查訪(fǎng)，發(fā)現使用服務(wù)評價(jià)器的有工商銀行、中國銀行、中信銀行、廣發(fā)銀行等4家，還不到一半。
鄞州貿城路上的工行營(yíng)業(yè)廳，記者觀(guān)察了近半小時(shí)，發(fā)現該處使用評價(jià)器比較規范，客戶(hù)也很配合。值班經(jīng)理說(shuō)，據了解，客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì )和員工的考核、獎金相掛鉤，定期進(jìn)行點(diǎn)評，“客戶(hù)即使不予評價(jià)，我們也不會(huì )越俎代庖，允許評價(jià)有‘空置率’”。
不同聲音：監督服務(wù)不止這一“器”
采訪(fǎng)中，記者發(fā)現，對評價(jià)器的實(shí)際“功效”，銀行業(yè)內人士也意見(jiàn)不一。
建設銀行宋詔橋網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理說(shuō)，他們以前也使用過(guò)服務(wù)評價(jià)器，后來(lái)停掉了。大多數客戶(hù)對服務(wù)評價(jià)沒(méi)啥感覺(jué)，“有按沒(méi)按”，當然也不排除銀行職工自我“搶答”評價(jià)，那就更沒(méi)意思了。
據了解，沒(méi)有使用評價(jià)器的銀行，也會(huì )采取其他督查方式來(lái)監督員工。老嚴是某股份制銀行聘請的一名巡視員，他告訴記者，銀行要求他每天跑好幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，對員工柜面服務(wù)、衣著(zhù)乃至網(wǎng)點(diǎn)衛生等情況暗查打分，這種看不見(jiàn)的督查很厲害。
目前各銀行出于自身需要，來(lái)決定要不要使用服務(wù)評價(jià)器，對員工的操作要求和考核也各有差異。工商銀行的一名工作人員說(shuō)，有了評價(jià)器，通過(guò)客戶(hù)對員工的服務(wù)形成一種有效監督，對提升服務(wù)質(zhì)量肯定有好處，“有總比沒(méi)有好，關(guān)鍵是不能走形式�！�
