由《經(jīng)濟參考報》與銀率網(wǎng)聯(lián)合主辦的2011年度360°銀行評測活動(dòng)17日在京落幕，主辦方發(fā)布了“2011年度360°銀行評測報告”。據悉，本次銀行評測活動(dòng)問(wèn)卷采集工作自2011年9月開(kāi)始，至10月31日結束，歷時(shí)一個(gè)月，共采集有效問(wèn)卷8060份。
　　與2010年相似，銀行銷(xiāo)售過(guò)程中的誤導現象、費用收取以及使用過(guò)程中的安全性三方面依然是今年受訪(fǎng)用戶(hù)反映較為強烈的問(wèn)題。其中，有24.79%的用戶(hù)在銀行有過(guò)被誤導的經(jīng)歷，而超過(guò)九成的用戶(hù)不滿(mǎn)意信用卡收費現狀。

　　近25%用戶(hù)曾“被誤導”

　　報告顯示，有24.79%的用戶(hù)在銀行有過(guò)被誤導的經(jīng)歷，較之上一年度31.57%的比例已有大幅下降。不過(guò)，誤導也出現了新的特征，銀行業(yè)務(wù)人員不專(zhuān)業(yè)產(chǎn)生的誤導以及強制推銷(xiāo)產(chǎn)生的誤導是今年新增的誤導現象。
　　從被訪(fǎng)者的反饋中看，銀行業(yè)務(wù)人員對所銷(xiāo)售產(chǎn)品不了解，產(chǎn)品基本要素以及風(fēng)險解釋不清；銀行業(yè)務(wù)人員出于業(yè)績(jì)考核及自身利益的考慮夸大產(chǎn)品收益，回避或不解釋產(chǎn)品存在的風(fēng)險，向投資者強行推銷(xiāo)不適合的產(chǎn)品等問(wèn)題均被受訪(fǎng)者屢屢提及。在銀行理財產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中，從誤導現象發(fā)生的具體表現看，發(fā)生最為頻繁的是誤導用戶(hù)購買(mǎi)不合適的保險產(chǎn)品，其次是誤導用戶(hù)購買(mǎi)不合適的銀行理財產(chǎn)品和基金產(chǎn)品。
　　銀率網(wǎng)表示，銀行在進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程中不僅需要提高銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)知識和職業(yè)操守，同時(shí)需要向客戶(hù)普及相關(guān)的金融知識。

　　銀行服務(wù)再成“短板”

　　報告顯示，排隊時(shí)間長(cháng)、服務(wù)窗口少和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少存取款不方便是用戶(hù)最為不滿(mǎn)的問(wèn)題。此外，收費項目多且收費依據告知不充分、ATM機易發(fā)生故障，也被過(guò)半的被訪(fǎng)用戶(hù)看做是銀行服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題。
　　值得注意的是，在本次調查中，從信用卡持卡用戶(hù)對信用卡收費情況上看，93.7%的用戶(hù)對信用卡收費不滿(mǎn)意，其中盡管各銀行普遍提供了刷夠次數免年費的規定，但“銀行卡年費”仍然是用戶(hù)最不滿(mǎn)意的收費項目。此外，大部分用戶(hù)表示銀行和持卡人之間的溝通不夠，認為銀行應該在收取年費、收取逾期費用或是在用戶(hù)所持卡片消費出現異常時(shí)，和持卡人進(jìn)行溝通。銀行應該更多的信任持卡人并非有意逾期還款，應該在用戶(hù)因資金問(wèn)題無(wú)法按時(shí)還款時(shí)給予更多的時(shí)間和尊重。
　　另外，在使用過(guò)網(wǎng)上銀行的用戶(hù)中，80.16%的用戶(hù)認為目前的網(wǎng)上銀行收費存在不合理的情況，其中認為U盾工本費收取不合理的選擇率最高。在使用銀行服務(wù)過(guò)程中的安全性問(wèn)題上，反映最為強烈的是電子銀行安全性和信用卡使用安全性的問(wèn)題。

　　總體得分離優(yōu)秀尚遠

　　根據報告中的銀行滿(mǎn)意度調查顯示：銀行總體得分離優(yōu)秀尚遠。
　　從參與評測銀行的整體滿(mǎn)意度得分來(lái)看，有6家銀行的得分在70分以上，但遠遠達不到“比較滿(mǎn)意”的程度，仍有較大提升空間。
　　在針對銀行對用戶(hù)影響力的調查中，工商銀行對其常用用戶(hù)影響力最高，有41.73的用戶(hù)表示工商銀行對其日常生活最有影響力，其次是招商銀行36.07%。