昨天，中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )（簡(jiǎn)稱(chēng)中國客服委）發(fā)布最新調查結果，本次調查對中行工行建行農行交行招行等14家國內知名銀行的信用卡服務(wù)進(jìn)行了暗訪(fǎng)調查。

　　客戶(hù)不理解溢繳款手續費

　　“多還給信用卡的錢(qián)，取出時(shí)還要收手續費”，對此96.47%的客戶(hù)表示不能理解。調查發(fā)現，僅有四家銀行對于用戶(hù)在本行本地取溢繳款不收取取款手續費，其余銀行均強制收取
　　此項手續費。且對于取出溢繳款，各家銀行收取手續費的標準也不統一：最低收費比例由0.5%—3%不等，最低基本收費由1元—30元不等，最高封頂收費由50元—500元不等，部分銀行甚至只有最低收費，最高收費不封頂，持卡人如果要取出多存的款項，可能需要支付數額不菲的手續費。
　　為此，中國客服委針對信用卡溢繳款取款收費對持卡客戶(hù)進(jìn)行了專(zhuān)項調查，調查中發(fā)現：有多達96.47%的用戶(hù)對此項收費感到不理解，其中48.06%的人感到憤怒，認為是銀行對自己財產(chǎn)的侵犯。99.29%的客戶(hù)均表示銀行應取消此項霸王條款。建議各銀行信用卡公司細化信用卡特性告知或優(yōu)化此項收費。

　　50%的電話(huà)接通率低于標準

　　服務(wù)熱線(xiàn)是信用卡持卡客戶(hù)與各銀行信用卡中心進(jìn)行交流的最重要渠道，也是使用最多的服務(wù)渠道,額度查詢(xún)業(yè)務(wù)咨詢(xún)賬單核實(shí)信用卡掛失等均需通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)完成。因此，人工接通率的高低直接反映各銀行信用卡中心的基本服務(wù)水平。
　　本次調查發(fā)現，銀行信用卡服務(wù)熱線(xiàn)20秒電話(huà)接通率平均值為72.96%，僅有50%的銀行達到20秒80%人工接通率的行業(yè)標準，表現最好的銀行人工接通率高達94.12%，而最差的接通率僅為36.36%，服務(wù)差異非常明顯。
　　20秒人工接通率反映了客戶(hù)的服務(wù)請求能否及時(shí)得到企業(yè)的響應，接通時(shí)間越短，客戶(hù)滿(mǎn)意度越高。電話(huà)難打，則客戶(hù)的服務(wù)請求難以得到保障。建議銀行合理安排資源，提高工作效率，方便持卡人，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需要。