中國保監會(huì )日前發(fā)布《機動(dòng)車(chē)輛保險理賠管理指引》，明確保險公司應加強對理賠管理和客戶(hù)服務(wù)的監督管理，加強對理賠案件處理的監督考核，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無(wú)理拒賠。此外，各保險公司應落實(shí)理賠服務(wù)承諾，不得以打擊車(chē)險騙賠等為由，降低車(chē)險理賠服務(wù)質(zhì)量。
　　指引要求，保險公司應健全完善科學(xué)有效的理賠管理和客戶(hù)服務(wù)考核監督體系，將理賠服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度納入考核體系中。不得單純考核賠付率、變相壓低賠償金額而影響理賠服務(wù)質(zhì)量、損害消費者合法權益。
　　指引明確，保險公司應定期或不定期開(kāi)展理賠質(zhì)量現場(chǎng)或非現場(chǎng)專(zhuān)項檢查，包括對各級機構理賠服務(wù)的規范性、理賠服務(wù)效率、理賠關(guān)鍵舉措、賠案質(zhì)量、特殊案件處理、理賠費用列支等進(jìn)行專(zhuān)項檢查或評估。同時(shí)，應建立客戶(hù)回訪(fǎng)制度、信訪(fǎng)投訴處理機制及爭議調處機制，向社會(huì )公布理賠投訴電話(huà)，接受社會(huì )監督。