15日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )在京發(fā)布了《2011年度中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》，報告從增強服務(wù)意識、拓寬服務(wù)渠道、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、創(chuàng )新金融服務(wù)等七個(gè)方面描述了2011年中國銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況、存在的差距問(wèn)題及相關(guān)改進(jìn)重點(diǎn)。
　　這一報告列舉了過(guò)去一年銀行業(yè)很多文明規范服務(wù)的情況和實(shí)例。報告認為，去年銀行在服務(wù)這個(gè)方面還是做了一些相關(guān)的工作。比如說(shuō)數據顯示，截至2011年末，全國銀行業(yè)金融機構網(wǎng)點(diǎn)總數達到20.09萬(wàn)家，新增了網(wǎng)點(diǎn)7023家。而在自助渠道上，去年新增了90629臺自助設備，增加了27%，在滿(mǎn)足客戶(hù)方面是有據可循的。同時(shí)，在加強服務(wù)行業(yè)自律方面，去年7月，銀行業(yè)協(xié)會(huì )成立了消費者保護委員會(huì )。
　　同時(shí)，報告也沒(méi)有回避銀行業(yè)的爭議話(huà)題，報告中“正視差距問(wèn)題，不斷努力改進(jìn)”一章提到，銀行業(yè)服務(wù)收費管理有待進(jìn)一步改善。這一章列舉的數據顯示，2011年，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )共受理了各類(lèi)客戶(hù)再投訴案件290件，其中包括等候時(shí)間和服務(wù)態(tài)度方面的銀行服務(wù)再投訴102件；包括掛失費、小額賬戶(hù)管理費、異地取款收費等收費業(yè)務(wù)方面再投訴32件；信用卡業(yè)務(wù)再投訴33件；儲蓄業(yè)務(wù)再投訴27件；貸款業(yè)務(wù)再投訴27件等等。