在線(xiàn)支付成功，保單早已到手，但催繳保費的電話(huà)依然屢屢不絕——日前，北京的車(chē)主張義(化名)就遇到了這樣的蹊蹺事。對此，平安保險回應稱(chēng)，由于IT系統的錯誤，張義在線(xiàn)支付平安網(wǎng)上車(chē)險保費扣款失敗，需要補繳，否則會(huì )影響出險后的理賠。
近年來(lái)，因金融機構系統漏洞或故障造成客戶(hù)損失的事件層出不窮。對此，有律師指出，如果機構因為自身系統故障導致客戶(hù)經(jīng)濟上蒙受損失，除非機構能證明系統故障處于不可抗力而免責，否則客戶(hù)有權向其申請索賠。
銀行轉賬成功 平安稱(chēng)未收到
家住北京的張義有一輛現代汽車(chē)，今年1月9日，張義通過(guò)平安保險官方網(wǎng)站為自己的愛(ài)車(chē)續保了一份機動(dòng)車(chē)交強險、第三者險、同時(shí)交納車(chē)船稅，并使用戶(hù)名劉先生的工商銀行賬戶(hù)在線(xiàn)支付了各類(lèi)費用合計1576.66元。
次日，一位自稱(chēng)孫賢(化名)的平安保險工作人員主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系了張義，告知已成功投保，并承諾在2個(gè)工作日內將將保單送到他手中。從繳費到拿到保單，張義告訴《經(jīng)濟參考報》記者，投保過(guò)程到此時(shí)仍“比較順利”�！�
然而，此后發(fā)生的事情證明，“順利”也許只是表象。在購買(mǎi)平安車(chē)險后的兩個(gè)多月里，張義不斷接到自稱(chēng)平安保險客服的電話(huà)，稱(chēng)由于張義繳費時(shí)平安保險網(wǎng)上系統故障，款項并未收到，通知他務(wù)必再次網(wǎng)上繳費，否則其保單將失效，一旦出險理賠將有很多麻煩。一開(kāi)始，張義并未在意：“明明已經(jīng)付款成功，保單也在我手里，理賠怎么會(huì )有麻煩？”張義認為這些應該是詐騙電話(huà)，因此一直未予理會(huì )。
然而，2月29日的一條短信卻讓他意識到，事情遠未想象中簡(jiǎn)單。張義向記者展示了手機信息全文：“尊敬的客戶(hù)，很抱歉由于IT系統的錯誤，您的工行卡在線(xiàn)支付平安網(wǎng)上車(chē)險保費扣款失敗。前期我們已經(jīng)多次嘗試聯(lián)系您，但截至今日您的保費尚未到賬，保費未到賬會(huì )影響您出險后的理賠，為了保障您的利益，請您盡快聯(lián)系4008895512轉1，我們工作人員會(huì )為您安排保費補繳事宜，保費補繳的最后期限為2012年3月2日18：00。感謝您的配合，祝您平安！中國平安�！�
“我趕緊去平安保險網(wǎng)站查詢(xún)短信里提到的電話(huà)號碼，發(fā)現確實(shí)是他們的客服電話(huà)！”張義立即主動(dòng)致電客服，此時(shí)對方仍表示平安保險網(wǎng)上系統故障，付款未成功，要求張義立即與孫賢聯(lián)系，而后孫賢也改口稱(chēng)在線(xiàn)支付不成功，未收到保費。
無(wú)奈之下，張義只好去工商銀行打印出賬單明細進(jìn)行核對，但記錄清晰顯示，當日1576.66元支付成功，且至今未有退款信息。這樣的情況讓張義迷惑不解：“錢(qián)已經(jīng)從我的賬戶(hù)劃走了，平安卻說(shuō)未收到，那錢(qián)到哪里去了？”
記者向平安保險核實(shí)相關(guān)情況，但截止發(fā)稿未見(jiàn)回復。
系統故障頻出 漏洞真實(shí)存在
對于張義遇到的情況，口碑理財網(wǎng)特約分析師李彥鵬在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，如果銀行賬單顯示沒(méi)有問(wèn)題，那么原因是平安保險系統故障基本就可以確定了。但一般來(lái)說(shuō)，即便有時(shí)IT系統故障導致款項到賬時(shí)間延遲，也會(huì )很快得到更正，不會(huì )對客戶(hù)造成太大影響，類(lèi)似這種長(cháng)時(shí)間保費不知去向的情況不多。
“在平安方面責任明確的情況下，不應該反復催促客戶(hù)補交保費，而應及時(shí)與銀行溝通。從客戶(hù)方面說(shuō)，由于已經(jīng)拿到保單，如果出險平安需要承擔賠償責任，客戶(hù)不需太過(guò)擔心�！崩顝i說(shuō)。
但張義質(zhì)疑，平安保險作為一家大型上市險企，為何在未收到保費時(shí)便將保單送到客戶(hù)手中？為何在明知自身IT系統錯誤情況下，仍不斷催促客戶(hù)重復繳費？“哪有買(mǎi)一份保單，繳兩次費用的事情！”張義不解地說(shuō)。
事實(shí)上，因系統不穩定導致客戶(hù)保費出現問(wèn)題的情況并非首次。據媒體報道，去年一位市民投保平安車(chē)險后，在車(chē)輛雖有出險但未動(dòng)用交強險的情況下，次年保費卻出現“被上浮”的情況。對此，平安保險相關(guān)負責人表示，由于公司使用了新的平臺系統，可能存在不穩定的情況，造成系統里顯示出王先生有了出險記錄，從而影響到王先生下一年度的費率浮動(dòng)。
不僅保險公司如此，歷數近幾年的銀行事故歷史，金融行業(yè)系統不穩定的情況時(shí)有發(fā)生。2006年4月，銀聯(lián)全國跨行交易系統癱瘓6小時(shí)，國內大部分商戶(hù)的POS機無(wú)法刷卡，所有銀行的ATM終端無(wú)法進(jìn)行跨行操作，“停刷”阻斷交易量246.6萬(wàn)筆，金額1287.7億元，造成了重大的社會(huì )影響。
去年5月，招商銀行ATM機業(yè)務(wù)出現故障，無(wú)法進(jìn)行取現、轉賬等基本交易。去年9月，平安銀行由于電力原因導致大部分系統功能癱瘓，網(wǎng)上銀行、信用卡、借記卡、ATM、POS、第三方存管、支付平臺等業(yè)務(wù)出現長(cháng)時(shí)間停滯。
今年3月1日晚，深發(fā)展的聚金寶業(yè)務(wù)交易系統出現故障，造成從當天晚上一直持續到次日下午，很多客戶(hù)因不能正常交易而蒙受損失。對此深發(fā)展此前解釋稱(chēng)，由于深發(fā)展客戶(hù)群大，當交易系統出現問(wèn)題時(shí)所受影響也會(huì )大一些，不排除其他銀行也遇到類(lèi)似情況。
非不可抗力 客戶(hù)有權索賠
面對系統故障網(wǎng)絡(luò )癱瘓、面對網(wǎng)銀轉賬失敗仍收費、面對銀行代扣水電費多扣錢(qián)……這些近年來(lái)可謂屢見(jiàn)不鮮的“鬧心”問(wèn)題，人們的切身經(jīng)濟利益受損，但許多金融機構卻時(shí)常輕飄飄以一句“系統問(wèn)題”就把自己的責任摘得干干凈凈。
分析人士指出，現代金融作為知識密集型產(chǎn)業(yè)，客觀(guān)上要求以飛速發(fā)展的信息技術(shù)為支撐，不斷推行金融創(chuàng )新，實(shí)現自身的信息化和知識化。但金融業(yè)尤其是銀行業(yè)作為國民經(jīng)濟發(fā)展的核心與樞紐，涉及到社會(huì )生活的方方面面，它的信任臨界點(diǎn)很高，一旦有相關(guān)案件發(fā)生，將引發(fā)信用危機，造成社會(huì )不穩定。
對此，有律師表示，一般情況下，金融機構為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，收取費用，客戶(hù)與其間是種合同關(guān)系。如果機構因為自身系統故障導致客戶(hù)經(jīng)濟上蒙受損失，除非機構能證明系統故障處于不可抗力而免責，否則客戶(hù)有權向其申請索賠。