上周末，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )、全國用戶(hù)委員會(huì )對外公布了對銀行業(yè)滿(mǎn)意度測評結果，銀行收費不合理、泄露和濫用客戶(hù)個(gè)人信息是最令人不滿(mǎn)意的兩大問(wèn)題，郵儲、工行、建行、興業(yè)、農行5家銀行的得分低于行業(yè)得分。
　　此次組織的銀行業(yè)滿(mǎn)意度測評主要針對銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)，包括營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上銀行、銀行卡，涉及國內業(yè)務(wù)占有率較高的15家銀行，即工行、農行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安、興業(yè)、民生、郵儲。
　　結果顯示，用戶(hù)基于實(shí)際感受對銀行業(yè)給出的滿(mǎn)意度總體得分為77.4分，三分之二的銀行得分高于這一行業(yè)得分，但郵儲、工行、建行、興業(yè)、農行這5家銀行的得分低于行業(yè)得分，其中農行分數更是墊底。
　　同時(shí)，客戶(hù)對銀行服務(wù)的實(shí)際感受普遍低于預期。除郵政儲蓄銀行外，客戶(hù)對其他各銀行服務(wù)的感知質(zhì)量全部低于預期，交行和招行的感知質(zhì)量與預期的差距超過(guò)5分。
　　中國質(zhì)量協(xié)會(huì )指出，調查發(fā)現，銀行收費不合理是客戶(hù)不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題，客戶(hù)尤其對“跨行轉賬、提款手續費”以及“年費、小額管理費”評價(jià)較低。其中，四大行、交行和郵儲的“跨行轉賬、提款手續費”得分，建行和工行的“年費、小額管理費”得分均低于67分。
　　在服務(wù)環(huán)節，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)“等候時(shí)間”得分最低，網(wǎng)點(diǎn)少、等候時(shí)間長(cháng)、服務(wù)差、人多排隊、辦理業(yè)務(wù)慢是客戶(hù)提及率較高的問(wèn)題。同時(shí)，網(wǎng)銀操作繁瑣是客戶(hù)對此項業(yè)務(wù)提及率較高的問(wèn)題。