家住北京豐臺區的高女士日前在宣武門(mén)附近一工行網(wǎng)點(diǎn)辦理1萬(wàn)元的跨行匯款業(yè)務(wù)，盡管沒(méi)有成功，但她仍被收取了45元手續費�！皡R款不成功還照收手續費，這銀行的錢(qián)也太好掙了吧？”高女士氣憤地告訴記者。
采訪(fǎng)中，記者了解到，“匯款不成錢(qián)照收”在工、農、中、建等大行均如此辦理，連民生銀行、中信銀行等股份制銀行也有此規定。
對此，消費者普遍表示不解。
銀行只管匯出 成功與否均要收費
據高女士反映，當時(shí)該網(wǎng)點(diǎn)的工作人員解釋?zhuān)谧鲛D賬業(yè)務(wù)時(shí)只管匯出，至于成不成功工行不管�！安还苻D賬匯款是否成功，錢(qián)都照收不誤，這太不合理，簡(jiǎn)直是霸王條款�！备吲空f(shuō)。
記者在調查中發(fā)現，“匯款不成錢(qián)照收”在工、農、中、建等大行均如此辦理，連民生銀行、中信銀行等股份制銀行也有此規定，像是約定俗成的“行規”。
對于為什么服務(wù)不成功還收費的問(wèn)題，建行一網(wǎng)點(diǎn)柜員解釋?zhuān)y行在受理跨行轉賬業(yè)務(wù)時(shí)，需要通過(guò)央行的大小額支付系統才能實(shí)現，即便沒(méi)有成功，但是使用了系統，仍需要支付費用�！敖ㄐ惺杖〉馁M用只占其中一部分�！�
工行95588客服熱線(xiàn)的工作人員也告訴記者，跨行轉賬匯款業(yè)務(wù)收費依據2003年銀監會(huì )與國家發(fā)展和改革委員會(huì )聯(lián)合制定的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》，實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)，由各商業(yè)銀行根據成本和目標客戶(hù)自主確定價(jià)格，是有合法依據的。
“銀行只管將錢(qián)匯到對方銀行，能否按時(shí)入賬就是對方銀行核實(shí)信息的問(wèn)題了。如果因為顧客個(gè)人操作失誤導致匯款不成功，也與工行無(wú)關(guān)，手續費是不退的�！笨头藛T解釋說(shuō)。
對此解釋的合理性，銀監會(huì )相關(guān)人員不置可否，只是給記者打了個(gè)比方，“這就像到郵局寄信，不能說(shuō)客戶(hù)寫(xiě)錯了地址，信被打回來(lái)就不收郵費了吧？以此推理，匯款不成功也應該收費的�！�
服務(wù)失敗原因應由第三方認定
但有專(zhuān)家質(zhì)疑“匯款費似郵費”之說(shuō)，銀行收服務(wù)費的宗旨應該是保證交易的成功，交易目的未實(shí)現仍收費，就是不公平，將消費者的權益棄之不顧。
“電話(huà)沒(méi)撥通還不收費呢！能這么打比方么？”中央財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)教授郭田勇認為，轉賬行與客戶(hù)達成商業(yè)契約，并收取了服務(wù)費，就應盡力保證交易成功，但是如果交易中斷或停止，就不應該按照原價(jià)收費。
金融問(wèn)題專(zhuān)家趙慶明表示，如果確實(shí)是因為客戶(hù)信息填錯導致匯款失敗，客戶(hù)應該承擔一部分責任，但是銀行也不能完全撇清干系�！坝袝r(shí)候是由于銀行內部系統出問(wèn)題，有時(shí)候是由于銀行間的信息不對等而導致無(wú)法及時(shí)核實(shí)收款人信息，責任不能全推到消費者身上�！�
高女士告訴記者：“當時(shí)自助機上沒(méi)有關(guān)于若操作失敗手續款不退的提示。再說(shuō)，匯款不成功很可能是銀行系統自身原因造成的�！�
她回憶，當時(shí)按照轉賬匯款自助機要求填寫(xiě)信息時(shí)，在系統中所列的“收款網(wǎng)點(diǎn)機構”里并沒(méi)有她要轉賬的開(kāi)戶(hù)銀行網(wǎng)點(diǎn)，也無(wú)法另外輸入。她只好選擇距開(kāi)戶(hù)行較近的一個(gè)分行營(yíng)業(yè)部，結果導致匯款失敗。當她希望工作人員查詢(xún)失敗原因時(shí)卻遭到拒絕，讓她去找遼寧省葫蘆島市的收款銀行協(xié)商解決。
“我交了服務(wù)費，卻并沒(méi)有享受到應有的服務(wù)，對于收費價(jià)格，我們在強勢的銀行面前連議價(jià)的權利都沒(méi)有。而銀行轉賬匯款不論業(yè)務(wù)成功與否都能掙到手續費，那銀行又何來(lái)提升服務(wù)的動(dòng)力呢？”高女士質(zhì)疑道。
中國人民大學(xué)財經(jīng)與金融學(xué)院副院長(cháng)趙錫軍認為，服務(wù)失敗的原因是由于銀行系統問(wèn)題，還是客戶(hù)自身失誤，需要由第三方認定，否則銀行就應該負一定的責任。
目前銀行服務(wù)尚有很多不足
“近期，監管部門(mén)對于銀行業(yè)收費整頓有多項政策出臺，銀行業(yè)收費朝著(zhù)更公開(kāi)、更透明的方向發(fā)展，這些都有目共睹，但是也非盡善盡美�！壁w錫軍表示，相關(guān)監管部門(mén)仍需要繼續完善相關(guān)政策、措施，既有效激發(fā)銀行提升服務(wù)的熱情，又維護消費者的權益。
“不得不承認的是，目前銀行的服務(wù)還有很多不足�！便y監會(huì )相關(guān)官員表示，銀行應該盡到提醒和告知的義務(wù)，不論是自助服務(wù)終端，還是柜臺都應該提醒客戶(hù)詳細填寫(xiě)收款行開(kāi)戶(hù)信息，不能模糊填寫(xiě)。
“如果是銀行系統問(wèn)題，就應該提升系統服務(wù)質(zhì)量�！边@位官員說(shuō)。
專(zhuān)家提醒，由于往他行匯款，匯款行無(wú)法核實(shí)對方信息，因此，客戶(hù)在不清楚開(kāi)戶(hù)行完整信息時(shí)，應及時(shí)撥打收款行的客服電話(huà)進(jìn)行查詢(xún)。如果自助終端無(wú)法提供相應的開(kāi)戶(hù)行選項，最好到柜臺辦理。
[相關(guān)報道]
《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》有望不久出臺
中國銀監會(huì )創(chuàng )新監管部副主任尹龍9日在回答網(wǎng)友關(guān)心的問(wèn)題時(shí)透露，根據對《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》征集的意見(jiàn)，國家發(fā)改委、人民銀行和銀監會(huì )正在對銀行所有的業(yè)務(wù)，每項業(yè)務(wù)下所有的服務(wù)，每項服務(wù)下的收費進(jìn)行梳理，這項工作下個(gè)星期之前可基本完成。
尹龍說(shuō)，此后會(huì )再做一些內部調查，在此基礎上，新修改的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》，以及價(jià)格主管部門(mén)制定的政府定價(jià)和政府指導價(jià)目錄，將一起頒發(fā)。
從2007年起，銀監會(huì )與國家發(fā)改委、人民銀行即著(zhù)手研究適應目前銀行服務(wù)收費的辦法�！掇k法》在網(wǎng)上公開(kāi)征求意見(jiàn)，社會(huì )各界提了1600多條意見(jiàn)。
專(zhuān)家認為，《辦法》出臺，將為建立科學(xué)合理的銀行服務(wù)收費制度提供強有力的法律支撐。
(劉詩(shī)平 蘇雪燕)