一面是熱情洋溢的笑臉；一面是高高在上的冷漠態(tài)度。如今，商業(yè)銀行在客戶(hù)服務(wù)上的“變臉神功”練就得出神入化。近日，南京市民丁先生遭遇的ATM“吞”、“吐”差異讓銀行服務(wù)的“雙重標準”公之于眾。今天本刊就來(lái)說(shuō)說(shuō)銀行“紅黑”變臉的那些事。
黑臉：ATM吞錢(qián)兩天后處理
白臉：多吐錢(qián)銀行員工火速趕到
如今，自助銀行、ATM機具遍布大街小巷。既然是機器，難免會(huì )有出問(wèn)題的時(shí)候，而銀行在處理ATM故障時(shí)的態(tài)度反差，讓許多客戶(hù)感覺(jué)難以接受。
日前，南京市民丁先生在使用某銀行ATM機存款時(shí)被機器誤吞1萬(wàn)元。他當即聯(lián)系銀行工作人員，被告知要等兩個(gè)工作日后才能處理�？啥∠壬掷餂](méi)有交易憑條，身邊也沒(méi)證人，心里總是不踏實(shí)。在報警求助無(wú)果之后，丁先生想出一招，換個(gè)電話(huà)致電客服，謊稱(chēng)機器多吐3000元，一個(gè)多小時(shí)后銀行工作人員就急匆匆地趕到了現場(chǎng)。
同樣是ATM機出現故障，差別怎么就這么大呢？該銀行的解釋是，如果是機器吞了錢(qián)，現金進(jìn)入機器的保險箱，那是安全的，而且現場(chǎng)有監控，銀行對賬無(wú)誤后會(huì )返還給顧客；如果是機器多吐錢(qián)，就影響現金安全，他們必須到場(chǎng)處理。
這場(chǎng)由ATM機具故障引發(fā)的“鬧劇”在網(wǎng)絡(luò )上迅速發(fā)酵，也流傳出不同的版本。流傳最廣的一個(gè)版本是說(shuō)丁先生謊稱(chēng)ATM多吐錢(qián)之后，銀行員工5分鐘后就趕到了現場(chǎng)。有媒體調查證實(shí)，銀行人員是一個(gè)小時(shí)后才抵達現場(chǎng)的。即便如此，銀行處理此事兩重天的態(tài)度也引起了網(wǎng)友的關(guān)注，認為“銀行服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題，沒(méi)有為客戶(hù)考慮”的聲音明顯占據上風(fēng)。
商報點(diǎn)評：平心而論，“ATM多吐錢(qián)存在安全隱患”的說(shuō)法不無(wú)道理。如果機器多吐了錢(qián)，而銀行人員未及時(shí)趕到現場(chǎng)處理，就等于放任了儲戶(hù)多取錢(qián)，屬于銀行失職。這場(chǎng)鬧劇之所以演變成了一場(chǎng)對整個(gè)銀行業(yè)的聲討戰，核心原因就在于銀行與儲戶(hù)之間存在已久的嫌隙。銀行店大欺客、霸王條款等陋習讓儲戶(hù)難以完全信任銀行。如果銀行在對待ATM吞錢(qián)時(shí)更“著(zhù)急”一些，能盡快到場(chǎng)安撫客戶(hù)，同時(shí)在退款程序上拿出積極熱情的態(tài)度，必然會(huì )得到儲戶(hù)的諒解。
黑臉：收費項目悄然增加
白臉：減免收費大肆宣揚
“悄悄的來(lái)，悄悄的走”用在銀行的一些收費上再合適不過(guò)。您有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的情況，小額賬戶(hù)管理費被扣了、年費收了，連跨行取款都漲價(jià)了，但銀行客戶(hù)全然不知；但銀行最近有什么優(yōu)惠活動(dòng)、收費減免卻大肆宣揚，有“鑼鼓喧天、鞭炮齊響”之勢。
為此，很多客戶(hù)摸不著(zhù)頭腦。某股份制銀行持卡人肖女士經(jīng)常收到該行最新的貸款、理財產(chǎn)品等活動(dòng)的短信轟炸，但每到收賬戶(hù)管理費、年費的時(shí)候，銀行就“噤聲”了。如果想讓銀行發(fā)聲，必須到柜臺去開(kāi)通短信通知業(yè)務(wù)，每季度繳納3元的手續費，才能看到賬戶(hù)的資金變動(dòng)。肖女士真是不明白，銀行每天都在提服務(wù)、拼服務(wù)，怎么告知一下也不行呢�！坝袝r(shí)候，有什么變動(dòng)，比如升級、網(wǎng)銀暫停等，客戶(hù)都不知曉，上了銀行網(wǎng)站才知道。這網(wǎng)站真不知是給誰(shuí)看的了�！毙づ繜o(wú)奈地說(shuō)。其實(shí)，這種事例不勝枚舉，說(shuō)多了客戶(hù)不占理，說(shuō)少了銀行聽(tīng)不進(jìn)去。
商報點(diǎn)評：“信息不對稱(chēng)”、“客戶(hù)知情權差”……是銀行與客戶(hù)這種矛盾關(guān)系形成的最直接原因。監管層一再出臺政策，讓銀行服務(wù)做到位、得到客戶(hù)的理解。拿行業(yè)內的話(huà)來(lái)講，不可能面面俱到，銀行畢竟是以盈利為目的的。但畢竟銀行還是公共機構、服務(wù)機構，需要承擔一定的社會(huì )責任。
黑臉：索賠取證銀行百般推諉
白臉：業(yè)務(wù)推銷(xiāo)熱情洋溢
儲戶(hù)存款變保險、理財產(chǎn)品誤導銷(xiāo)售、銀行卡遭克隆盜刷……在這些案件中，最核心的證據往往都被銀行牢牢地握在手中，當客戶(hù)想向銀行索賠時(shí)，銀行又是如何做的呢？
某國有大行客戶(hù)寧女士因受銀行客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售誤導，將80萬(wàn)元積蓄辦理了所謂的“大額存款”業(yè)務(wù)。事實(shí)上，這筆業(yè)務(wù)就是“東北證券3號”理財產(chǎn)品，等寧女士發(fā)現時(shí)，該產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生巨額虧損。在與銀行交涉未果之后，寧女士連同其他3位受騙客戶(hù)一起向當地銀監局進(jìn)行了投訴，并出具了一份當初寧女士與銀行客戶(hù)經(jīng)理的錄音。
然而，在接下來(lái)的索賠時(shí)，上述國有大行以“影像資料遺失，無(wú)法看到寧女士等人與客戶(hù)經(jīng)理張娜的購買(mǎi)溝通經(jīng)過(guò)”為由，拒絕賠償。并表示，寧女士等人已經(jīng)在銷(xiāo)售協(xié)議及風(fēng)險提示上簽名了，僅憑寧女士單方面的錄音無(wú)法判斷此事真偽。
類(lèi)似的案例在儲戶(hù)被盜刷、理財產(chǎn)品誤導銷(xiāo)售索賠時(shí)經(jīng)常見(jiàn)到。在盜刷案件發(fā)生后，客戶(hù)百般焦急，而銀行卻遲遲不提供對賬單，讓持卡人傷財更傷神。
商報點(diǎn)評：配合司法機關(guān)和監管機構的調查不僅是公民的義務(wù)，也是金融機構的分內之事，而商業(yè)銀行往往只提供對自己有利的證據，對自己不利的證據百般遮掩。在銀行與客戶(hù)存在明顯信息不對等的現實(shí)情況下，客戶(hù)只能提高警惕，帶著(zhù)錄音筆、照相機去銀行辦業(yè)務(wù)，以免被銀行算計了還無(wú)處喊冤。
黑臉：客戶(hù)轉錯賬難追回
白臉：銀行系統錯給錢(qián)能追回
不知您是否遇上過(guò)“天上掉餡餅”的事。某國有銀行客戶(hù)張先生登錄自己的網(wǎng)銀發(fā)現自己的賬面多了100萬(wàn)元。忽然成了“百萬(wàn)富翁”讓張先生又驚又喜。不過(guò)冷靜下來(lái)一想，張先生明白肯定是銀行系統出了問(wèn)題，過(guò)幾天這筆錢(qián)就會(huì )消失。果不其然，幾天后，張先生再次登錄網(wǎng)銀查詢(xún)，發(fā)現這筆錢(qián)消失了，就像從沒(méi)來(lái)過(guò)一樣。
與之相反的又有這么件事，一銀行客戶(hù)程女士通過(guò)銀行自助機具進(jìn)行無(wú)卡無(wú)折存款，結果不小心輸錯了卡號，沒(méi)多注意就把錢(qián)轉了過(guò)去，等發(fā)現的時(shí)候為時(shí)已晚，求助銀行，銀行則表示無(wú)能為力，只能客戶(hù)自己承擔損失。雖然程女士自己的疏忽大意造成了損失，但是銀行也應該把客戶(hù)的事當做自己的事，盡可能幫助處理。
商報點(diǎn)評：銀行錯給了，可以不吭聲就再拿回去；但若是你自己轉錯賬，再想要回來(lái)就難了。同樣是錯，為什么銀行錯了就能理直氣壯地“自行糾正”，而儲戶(hù)錯了，想“申請糾錯”就如此困難？而銀行的解釋往往是，一是對方儲戶(hù)的資料不實(shí)，無(wú)法聯(lián)系該賬戶(hù)；二是要為儲戶(hù)保密，不能提供相應資料。但銀行更多地為客戶(hù)著(zhù)想才是正解。