中國汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度卡思調查(CAACS)結果日前在京發(fā)布。奧迪、眾泰及進(jìn)口大眾分獲合資、自主及進(jìn)口品牌組冠軍。
　　汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度是評價(jià)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的重要指標。汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度測評是通過(guò)與廣大汽車(chē)消費者的溝通，從廣大的汽車(chē)消費者處獲得第一手信息，目的是幫助行業(yè)管理部門(mén)了解目前汽車(chē)行業(yè)的實(shí)際情況和服務(wù)水平，同時(shí)為汽車(chē)生產(chǎn)制造企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商改進(jìn)提升服務(wù)水平提供重要依據，并為消費者提供消費指引。
　　中國汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度卡思調查(CAACS)是由中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )受中華人民共和國交通運輸部委托，基于《汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系》，在國內50個(gè)主要城市進(jìn)行的汽車(chē)4S體系售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查研究活動(dòng)。
　　經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國汽車(chē)后市場(chǎng)在市場(chǎng)規律的作用下，逐步進(jìn)入趨于規范、增強市場(chǎng)競爭力的時(shí)期。為了讓廣大消費者能更好了解和認識汽車(chē)售后服務(wù)規范化關(guān)系到每一個(gè)汽車(chē)用戶(hù)的切身利益，更加積極廣泛參與到汽車(chē)后市場(chǎng)的規范和管理中來(lái)，促進(jìn)后市場(chǎng)以及整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的良性發(fā)展，中國汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì )特別發(fā)起了針對汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系的社會(huì )推廣。
　　《汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系》經(jīng)過(guò)前期充分調研準備，在來(lái)自政府行業(yè)管理部門(mén)、汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)家、汽車(chē)技術(shù)專(zhuān)家、中國消費者協(xié)會(huì )、北京大學(xué)、人民大學(xué)等學(xué)術(shù)研究機構以及新華信、零點(diǎn)等專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)研究公司組成的項目專(zhuān)家委員會(huì )的指導和反復論證基礎上，現已被中國交通運輸部官方網(wǎng)站公示，列入2010年交通運輸行業(yè)標準項目計劃，計劃編號JT2010-02，目前已進(jìn)入征求意見(jiàn)階段。
　　主辦方介紹，卡思項目調研主要針對品牌汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的4S體系，是目前國內汽車(chē)服務(wù)滿(mǎn)意度研究取樣最細致、樣本規模最大的普查性調查。調查過(guò)程中，卡思調查始終堅持由行業(yè)管理部門(mén)與地方維修行業(yè)協(xié)會(huì )主導執行，以體現調查的客觀(guān)公正。前兩屆卡思調查(CAACS)數據結果的公正性、客觀(guān)性和公平性得到了廣大汽車(chē)制造企業(yè)和汽車(chē)消費者的充分認可。2011年度卡思調查于2011年9月啟動(dòng)，2012年9月完成，是近三年來(lái)調查時(shí)間最長(cháng)，調查結果與實(shí)際最相近的一次。此年度樣本達28760份，樣本涉及全國26個(gè)省50個(gè)重點(diǎn)城市，覆蓋目前市面所有主流汽車(chē)品牌與型號，所有樣本均實(shí)行一對一面訪(fǎng)。
　　卡思調查(CAACS)主要從以下六大緯度來(lái)評價(jià)汽車(chē)品牌4S店的售后服務(wù)：規范性——評價(jià)品牌4S店遵守行業(yè)管理部門(mén)規定的情況；公開(kāi)性——評價(jià)品牌4S店在價(jià)格、項目以及維修保養過(guò)程中對消費者公開(kāi)的程度；人性化——評價(jià)品牌4S店在服務(wù)態(tài)度以及給消費者提供服務(wù)上的人性化程度；便捷性——評價(jià)品牌4S店在客戶(hù)到店交通以及維修等待時(shí)間上的便利程度；專(zhuān)業(yè)性——評價(jià)品牌4S店在人員技能以及維修質(zhì)量方面的專(zhuān)業(yè)情況；收費合理性——考核品牌4S店在工時(shí)計費以及配件價(jià)格等方面的客戶(hù)滿(mǎn)意度情況。
　　翔實(shí)的調查數據表明，2011年度中國汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度卡思調查合資品牌前10名分別是：奧迪(含進(jìn)口)、廣汽本田、奔馳(含進(jìn)口)、廣汽豐田、寶馬(含進(jìn)口)、上海大眾斯柯達、上海通用凱迪拉克、上海大眾、東風(fēng)本田、一汽馬自達。自主品牌前六名分別為：眾泰汽車(chē)、海馬汽車(chē)、吉利、比亞迪、一汽奔騰、上汽名爵。進(jìn)口品牌前六名分別為：進(jìn)口大眾、凱迪拉克、謳歌、雷克薩斯、英菲尼迪、雷諾。