銀行信用卡客服人工服務(wù)躲貓貓
民生銀行最費周折
2012-12-28   作者:摘自《北京商報》  來(lái)源:經(jīng)濟參考報
 
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    客服電話(huà)本是為了方便市民更快更方便地辦理、查詢(xún)業(yè)務(wù),但近日有讀者反映,一些銀行的客服電話(huà)太難打了,本來(lái)只想查詢(xún)或者咨詢(xún)一個(gè)事情,卻要等候半天才能接通人工服務(wù)。個(gè)別銀行客服的菜單設置非常鬧心,客戶(hù)需要多次選擇業(yè)務(wù)種類(lèi)、輸入查詢(xún)密碼等操作之后,才能找到人工客服,繞來(lái)繞去就像是在轉迷宮。
  記者上周末撥打了十余家銀行的信用卡客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。根據記者的體驗,等候時(shí)間多浪費在找尋人工服務(wù)選項上,一般人工服務(wù)會(huì )設在最后一個(gè)選項,如果客戶(hù)不熟悉信用卡客服的菜單設置,只能一項一項聽(tīng)到最后,頗為費時(shí)。其中信用卡客服轉人工最費周折的要數民生銀行。電話(huà)接通后就是一則“刷民生信用卡送牛奶”的廣告,隨后是各類(lèi)業(yè)務(wù)按鍵的介紹,但沒(méi)有人工服務(wù)選項。記者嘗試選擇1號鍵的“常用業(yè)務(wù)”,按提示要求輸入查詢(xún)密碼后,依舊是一長(cháng)串業(yè)務(wù)名稱(chēng),隨后記者反復操作了3分鐘都未能跳轉到人工服務(wù),只能返回首頁(yè)菜單。重復收聽(tīng)廣告之后,記者進(jìn)入了3號鍵的“賬務(wù)查詢(xún)及持卡人其他服務(wù)”,在選擇了“用卡受阻”一項后,終于聽(tīng)到了“正在轉接人工”的提示,這時(shí)已用去了5分30秒。
  如今,各家銀行客服熱線(xiàn)都設置了自助語(yǔ)音服務(wù),但多數用戶(hù)仍然傾向于使用人工服務(wù)。截至今年9月30日,中國銀行業(yè)客服中心客服代表總數已超過(guò)4萬(wàn)人,人工日均處理客戶(hù)來(lái)電達到155萬(wàn)通,前三個(gè)季度累計服務(wù)客戶(hù)超過(guò)5.7億人次。龐大的呼入量讓信用卡客服設計不到位、人力不足的問(wèn)題凸顯。
  雖然撥通電話(huà)耗時(shí)長(cháng)短差距只有幾分鐘或幾十秒,但頻繁的跳轉和漫長(cháng)的等待,容易導致客戶(hù)失去耐心,留下不愉快的印象。北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院金融系副主任呂隨啟表示,信用卡客服轉接人工坐席難,是其服務(wù)縮水的表現,對于銀行不是好事,客戶(hù)體驗度差就會(huì )“用腳投票”,最后銀行很可能自食其果。
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