客服電話(huà)本是為了方便市民更快更方便地辦理、查詢(xún)業(yè)務(wù)，但近日有讀者反映，一些銀行的客服電話(huà)太難打了，本來(lái)只想查詢(xún)或者咨詢(xún)一個(gè)事情，卻要等候半天才能接通人工服務(wù)。個(gè)別銀行客服的菜單設置非常鬧心，客戶(hù)需要多次選擇業(yè)務(wù)種類(lèi)、輸入查詢(xún)密碼等操作之后，才能找到人工客服，繞來(lái)繞去就像是在轉迷宮。
　　記者上周末撥打了十余家銀行的信用卡客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。根據記者的體驗，等候時(shí)間多浪費在找尋人工服務(wù)選項上，一般人工服務(wù)會(huì )設在最后一個(gè)選項，如果客戶(hù)不熟悉信用卡客服的菜單設置，只能一項一項聽(tīng)到最后，頗為費時(shí)。其中信用卡客服轉人工最費周折的要數民生銀行。電話(huà)接通后就是一則“刷民生信用卡送牛奶”的廣告，隨后是各類(lèi)業(yè)務(wù)按鍵的介紹，但沒(méi)有人工服務(wù)選項。記者嘗試選擇1號鍵的“常用業(yè)務(wù)”，按提示要求輸入查詢(xún)密碼后，依舊是一長(cháng)串業(yè)務(wù)名稱(chēng)，隨后記者反復操作了3分鐘都未能跳轉到人工服務(wù)，只能返回首頁(yè)菜單。重復收聽(tīng)廣告之后，記者進(jìn)入了3號鍵的“賬務(wù)查詢(xún)及持卡人其他服務(wù)”，在選擇了“用卡受阻”一項后，終于聽(tīng)到了“正在轉接人工”的提示，這時(shí)已用去了5分30秒。
　　如今，各家銀行客服熱線(xiàn)都設置了自助語(yǔ)音服務(wù)，但多數用戶(hù)仍然傾向于使用人工服務(wù)。截至今年9月30日，中國銀行業(yè)客服中心客服代表總數已超過(guò)4萬(wàn)人，人工日均處理客戶(hù)來(lái)電達到155萬(wàn)通，前三個(gè)季度累計服務(wù)客戶(hù)超過(guò)5.7億人次。龐大的呼入量讓信用卡客服設計不到位、人力不足的問(wèn)題凸顯。
　　雖然撥通電話(huà)耗時(shí)長(cháng)短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉和漫長(cháng)的等待，容易導致客戶(hù)失去耐心，留下不愉快的印象。北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院金融系副主任呂隨啟表示，信用卡客服轉接人工坐席難，是其服務(wù)縮水的表現，對于銀行不是好事，客戶(hù)體驗度差就會(huì )“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。