針對近年來(lái)銀行與消費者之間日漸增多的糾紛，為進(jìn)一步促進(jìn)此類(lèi)消費投訴快速解決，3月13日，我省發(fā)布《山西銀監局銀行業(yè)消費者投訴處理工作流程》，為金融消費者撐起“維權傘”——

　　受理投訴——5個(gè)工作日內確定

　　“在接訴、受理、立項和轉辦階段，辦公室作為接訴部門(mén)，統一接受消費者投訴。對于消費者投訴事項，要轉交消費者權益保護部門(mén)即綜合業(yè)務(wù)監管處辦理。該部門(mén)要在5個(gè)工作日內做出是否受理該投訴的決定�！鄙轿縻y監局新聞發(fā)言人祁紹斌介紹。

　　對符合受理標準的投訴，應及時(shí)填寫(xiě)《山西銀監局銀行業(yè)消費者投訴受理登記表》；對不符合受理標準的投訴，聯(lián)系消費者，向其作出說(shuō)明并建議其他申訴路徑。對于受理的投訴事項，根據其性質(zhì)、嚴重程度和消費者訴求，分別采取立項或不立項的方式處理。對于銀行業(yè)金融機構存在業(yè)務(wù)管理漏洞、服務(wù)流程缺陷等明顯損害消費者正當權益，或有可能損害消費者正當權益的投訴事項應當立項處理。對于消費者提出的建議、無(wú)實(shí)質(zhì)性?xún)热莸脑V求、無(wú)需回復的投訴事項，普通服務(wù)糾紛以及未損害消費者正當權益的投訴事項不立項，視情況通過(guò)窗口指導、聯(lián)席會(huì )議等途徑進(jìn)行辦理。
　　立項的投訴事項，消費者權益保護部門(mén)在5個(gè)工作日內轉交相關(guān)監管部門(mén)或銀監分局進(jìn)行調查、處置和后續監管。

   調查處置——30個(gè)工作日內完成

　　“確定并立項的投訴，又該如何呢？”針對廣大市民的疑慮，祁紹斌介紹：“相關(guān)監管部門(mén)或銀監分局在接到移交的投訴事項后，30個(gè)工作日內完成投訴調查和處置工作。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長(cháng)處理時(shí)限，但最長(cháng)不得超過(guò)60個(gè)工作日�！�
　　調查和處置主要內容為核實(shí)投訴反映事項的真實(shí)性；調查銀行業(yè)金融機構提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)的合法合規性；調查消費者對銀行業(yè)金融機構投訴處理結果不滿(mǎn)意的原因；調查和判斷銀行業(yè)金融機構是否存在侵害消費者權益的現象或行為。如確定銀行業(yè)金融機構存在過(guò)錯或不當行為，要對侵害消費者權益現象和行為的性質(zhì)和程度予以定性和判斷；議定對消費者的回復；對侵權性質(zhì)和問(wèn)題嚴重的投訴事項作為監管事項進(jìn)行處理，并對銀行業(yè)金融機構采取及時(shí)、必要的監管措施。
　　在投訴事項調查和處置完結，經(jīng)銀行業(yè)金融機構確認無(wú)異議后3個(gè)工作日內，向消費者通報投訴調查和處置結果，并將有關(guān)情況告知消費者權益保護部門(mén)和信訪(fǎng)部門(mén)。

　　情況評定——15個(gè)工作日內做出

　　“銀行業(yè)消費者權益保護的重點(diǎn)是購買(mǎi)或接受銀行業(yè)金融機構產(chǎn)品或服務(wù)的自然人。在受理、調查后，最后立項投訴的后續監管階段也同樣重要�！逼罱B斌介紹。
　　相關(guān)監管部門(mén)或銀監分局要求銀行業(yè)金融機構認真梳理和查找投訴反映出的其在內部控制、業(yè)務(wù)流程及操作、產(chǎn)品設計及銷(xiāo)售、服務(wù)提供及人員管理等方面存在的問(wèn)題，責令其對侵害消費者權益的現象或行為進(jìn)行限期糾正、整改及問(wèn)責。銀行業(yè)金融機構應在限期內完成糾正、整改和問(wèn)責，申請監管部門(mén)驗收評定。相關(guān)監管部門(mén)或銀監分局要在15個(gè)工作日內對銀行業(yè)金融機構的糾正、整改和問(wèn)責情況作出評定，并將情況告知消費者權益保護部門(mén)，消費者投訴處理流程終結。
　　同時(shí)，相關(guān)監管部門(mén)或銀監分局應將投訴發(fā)生和處理情況、整改糾正效果、責任追究等內容作為對銀行業(yè)金融機構進(jìn)行監管評級、實(shí)施準入、制訂監管計劃等監管工作的重要參考。