在銀行柜員機取款，不料被人調換竊取銀行卡。儲戶(hù)打銀行的電話(huà)掛失，對方電話(huà)均一直未能接通，導致無(wú)法掛失，最后被盜刷11萬(wàn)多元。儲戶(hù)將銀行告上法庭，要求賠償損失。法院認定，犯罪分子在自助柜員機處伺機作案，不屬于銀行所能預見(jiàn)和控制的范圍之內，銀行對犯罪行為發(fā)生而導致儲戶(hù)的損失并無(wú)過(guò)錯，但儲戶(hù)電話(huà)掛失過(guò)程中不暢，導致的損失部分應由銀行賠償。
　　昨日，東莞中院發(fā)布“消費維權十大案例”，這些案例涉及銀行掛失糾紛、房屋買(mǎi)賣(mài)、旅游消費、美容豐胸等方面，社會(huì )影響大、關(guān)注度高。

　　儲戶(hù)卡被盜刷11萬(wàn)怒告銀行

　　2010年，周小姐在長(cháng)安沙頭某銀行辦理一張借記卡。次年10月23日18時(shí)40分，周小姐持銀行卡到沙頭社區珠岡路一自助柜員機上取現1000元，取現后卡內余額為116036.62元。在周小姐取現1000元后，她的借記卡被兩名陌生男子以“掉錢(qián)”的方式調換。
　　周小姐稱(chēng)，她發(fā)現借記卡被調包后，因為當時(shí)并未攜帶手機，不記得卡號和被告的服務(wù)電話(huà)，于是回家找身份證進(jìn)行報警�；丶液�，丈夫廖某洪撥打110報警。另外，她和丈夫還分別通過(guò)兩個(gè)手機撥打銀行的客服熱線(xiàn)進(jìn)行掛失。但由于她忘記卡號，僅能轉接到人工服務(wù)進(jìn)行掛失，雖多次撥打號碼，人工服務(wù)卻一直未能接通，導致她無(wú)法進(jìn)行掛失。直至當日20時(shí)08分11秒，她通過(guò)姐姐在廣州才進(jìn)行成功掛失。
　　銀行提供資料顯示，在掛失成功前，周小姐借記卡內的款項于2011年10月23日18時(shí)40分至18時(shí)45分05秒被取現6次，合計18000元；18時(shí)55分07秒被消費80000元；19時(shí)17分51秒被取現1000元，手續費4元；19時(shí)34分49秒被消費16661.10元，合計115661.1元。
　　沙頭派出所出具證明，稱(chēng)于2011年10月23日20時(shí)接原告報警，稱(chēng)被人以“掉錢(qián)”方式調換銀行卡。

　　掛失電話(huà)不暢致?lián)p失部分由銀行擔責

　　法院審理認為，自助柜員機屬于銀行提供給儲戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的開(kāi)放式電子自助設備，有別于銀行內部的交易柜臺，對于保安配備方面并無(wú)強制性要求，犯罪分子在自助柜員機處伺機作案，不屬于銀行所能預見(jiàn)和控制的范圍之內，銀行對犯罪行為發(fā)生而導致原告的損失并無(wú)過(guò)錯。
　　而周小姐在取卡時(shí)沒(méi)有辨別是否為自己持有的借記卡真卡即將假卡取走，將真卡留在自助柜員機中，讓犯罪分子得以利用調換的借記卡真卡進(jìn)行取款和刷卡消費，造成相應損失的原因在于原告自身。
　　在借記卡及密碼被盜取后至周小姐撥打掛失電話(huà)之前，犯罪分子憑真卡和密碼取款18000元及消費80000元，根據《章程》的約定，銀行對該損失的造成不存在過(guò)錯及違約行為。因此，在周小姐撥打掛失電話(huà)前，犯罪分子換取原告的借記卡真卡而造成周小姐合共98000元的存款損失，不應由銀行承擔。
　　不過(guò)，周小姐撥打掛失電話(huà)，卻一直未能轉入人工服務(wù)進(jìn)行正常掛失，導致其借記卡損失17665.10元的損失，應該由銀行賠償。
　　法官表示，本案涉及儲蓄存款合同中銀行對儲戶(hù)安全保障義務(wù)及提供便捷順暢掛失服務(wù)的責任認定，對類(lèi)似案件的審理具有一定意義。