去銀行存定期，卻發(fā)現變成了保險；信用卡差1分不還，遭全額罰息；投資理財產(chǎn)品被銷(xiāo)售者忽悠，導致虧損……面對具有強大“議價(jià)能力”的銀行，消費者更多時(shí)候只能被動(dòng)接受。對于銀行的霸道，監管層曾多次出臺措施規范整頓，但是銀行依然故我。在3·15之際，讓我們梳理一下這些讓人糟心的銀行亂象。
亂象一：存款大“變臉”
“當時(shí)，一位穿著(zhù)銀行制服的人對我說(shuō)，如果錢(qián)要是不急著(zhù)用就投資短期理財產(chǎn)品，收益很好，還免費送份保險，一年存1萬(wàn)元存5年。我問(wèn)中途如果要用錢(qián)能不能取這1萬(wàn)，工作人員說(shuō)完全沒(méi)問(wèn)題，拿著(zhù)單據來(lái)就行。我當時(shí)想著(zhù)這么一家大銀行，還有份知名保險公司的保單，應該有保障�！薄督�(jīng)濟參考報》記者在四川瀘州通灘鎮采訪(fǎng)時(shí)，一位姓田的村民說(shuō)。
然而，在連續繳納了兩年保費后，田女士想去銀行取這筆錢(qián)，卻被工作人員告知由于保險收益期限未滿(mǎn)，現在取款算是退保，只能退6000多元。實(shí)際上，田女士購買(mǎi)的這份“理財產(chǎn)品”，正是某保險公司在銀保渠道主推的分紅型保險。
據了解，在2011年前，商業(yè)銀行代理銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的意愿一直高漲，不少地方支行成為保險公司的重點(diǎn)合作對象�！按婵钭儽ｋU”實(shí)際上是銀保合作的舊疾。一種形式是，保險公司在銀行設銷(xiāo)售柜臺，在客戶(hù)存款時(shí)推薦購買(mǎi)保險；另一種形式則是，銀行員工代理保險業(yè)務(wù)，而代理這項業(yè)務(wù)的銀行員工均有一定提成比例。
相比此前，近期，存款變“理財產(chǎn)品”的現象日漸增多。2012年12月中，一位代理律師分別將投訴信發(fā)給了證監會(huì )和銀監會(huì )，其代理對象齊先生在2011年3月16日到建行辦理大額存款業(yè)務(wù)，結果卻被銀行誤導購買(mǎi)了東北證券3號理財產(chǎn)品。一年后80萬(wàn)元虧損了30萬(wàn)元。
銀率網(wǎng)在2013年2月至2013年3月12日展開(kāi)的“3·15銀行服務(wù)問(wèn)卷調查”結果顯示，目前，銀行捆綁銷(xiāo)售現象減少，但誤導仍然存在。有10.44%的消費者在購買(mǎi)理財產(chǎn)品過(guò)程中遇到捆綁銷(xiāo)售現象，這一比例較上一年度的23.81%下降了一半多。但是銀行客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中誤導消費者現象仍然普遍存在。把保險當銀行理財產(chǎn)品銷(xiāo)售位居榜首，占比達39.42%；其次是把基金當銀行理財產(chǎn)品銷(xiāo)售，占比達34.08%；把券商集合理財以及集合信托產(chǎn)品當銀行理財產(chǎn)品銷(xiāo)售的占比分別為15.48%和5.7%。
點(diǎn)評：
銀率網(wǎng)分析師認為，和2012年度的調查結果相比，集合信托和私募股權基金產(chǎn)品等高風(fēng)險產(chǎn)品的誤導占比有所下降，但保險產(chǎn)品和基金等在產(chǎn)品類(lèi)型誤導中所占比例均大幅提升10個(gè)百分點(diǎn)以上，反映出目前銀行對于保險和基金等大眾產(chǎn)品的銷(xiāo)售還缺乏嚴格代銷(xiāo)規范。
一些銀行業(yè)務(wù)人員為完成考核目標或者出于自身利益的考慮，在銷(xiāo)售過(guò)程中采取了一些不規范的銷(xiāo)售行為，導致保險和基金類(lèi)產(chǎn)品的誤導現象屢禁不止。
此外，部分銀保產(chǎn)品與銀行理財產(chǎn)品要素存在相似之處，例如萬(wàn)能險的最低收益保證、分紅型保險的預期收益等，加上長(cháng)期理財產(chǎn)品稀缺，銀行銷(xiāo)售人員容易利用這些產(chǎn)品特征的相似性和消費者的長(cháng)期投資需求在產(chǎn)品描述上進(jìn)行誤導。
建議消費者在銀行辦理存款等業(yè)務(wù)之前，認真閱讀合同，看清合同主體，分辨合同最后的落款是銀行還是保險公司，這是判斷消費者辦理的是銀行業(yè)務(wù)還是保險業(yè)務(wù)最直接的依據；辨別銷(xiāo)售人員資質(zhì)，警惕他人誤導；合理評估收益，與存款和銀行理財產(chǎn)品相比，保險的首要功能是保障，分紅收益有不確定性，消費者購買(mǎi)時(shí)應對收益有一個(gè)合理的預期。
亂象二：私自給客戶(hù)開(kāi)網(wǎng)銀
據新浪“金融3·15”提供的投訴信息顯示，河南周口的劉寧(化名)稱(chēng)其被中國郵政儲蓄銀行辦理了存折、開(kāi)通了網(wǎng)銀，自己卻不知情。2012年12月，郵政儲蓄銀行來(lái)到劉寧單位拓展信用卡業(yè)務(wù)，趁著(zhù)方便，劉寧就把自己的身份證復印件交給了單位同事幫忙辦理。2013年元旦過(guò)后，劉寧收到了所申辦的信用卡，一切正常。
然而2013年2月，劉寧在網(wǎng)上購物時(shí)發(fā)現了問(wèn)題。他按照說(shuō)明開(kāi)通信用卡的網(wǎng)上銀行，誰(shuí)知電腦提示稱(chēng)“您已經(jīng)在我行開(kāi)通過(guò)網(wǎng)銀”。之前，劉寧稱(chēng)，自己從未辦理開(kāi)通過(guò)網(wǎng)銀，且開(kāi)通網(wǎng)銀需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)，但劉寧在辦理了信用卡之后從未去過(guò)太康縣陽(yáng)夏路的中國郵政儲蓄銀行營(yíng)業(yè)廳。
經(jīng)新浪方面調查證實(shí)，中國郵政儲蓄銀行陽(yáng)夏路支行利用劉寧辦理信用卡的機會(huì )，盜用其身份信息，冒名辦理存折，并開(kāi)通了網(wǎng)上銀行。劉寧認為，中國郵政儲蓄銀行的行為危害到了個(gè)人的經(jīng)濟安全，擾亂了自己正常生活和工作。銀行為儲戶(hù)辦理存折、開(kāi)通網(wǎng)銀必須由儲戶(hù)提出申請并由儲戶(hù)親自簽字同意。此后，劉寧致電該行客服，對方僅以“操作失誤”來(lái)解釋。
點(diǎn)評：
目前，很多銀行都在推廣網(wǎng)上銀行，并且作為柜員業(yè)績(jì)考核的內容之一，一些銀行柜員存在客戶(hù)量壓力，為了沖業(yè)績(jì)不排除私下開(kāi)戶(hù)的可能，而這也反映出銀行一些員工的道德風(fēng)險問(wèn)題。
亂象三：QDII巨虧門(mén)
銀行理財產(chǎn)品并非穩賺不賠。據媒體報道，今年春節前夕有部分投資者在招商銀行某網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前“聲討”購買(mǎi)的理財產(chǎn)品虧損，其中一女子稱(chēng)買(mǎi)20萬(wàn)理財產(chǎn)品到期只拿到13萬(wàn)，虧損達35%。據招商銀行私人銀行部客戶(hù)李先生透露，自己2011年通過(guò)招行購買(mǎi)其代銷(xiāo)的《中誠信托證大金兔1號股權投資集合資金信托計劃》，目前賬面浮虧已達29%。
盡管招行理財產(chǎn)品虧損事件已經(jīng)得到相應的處理，但是QDII理財產(chǎn)品巨虧案例并不鮮見(jiàn)。
就招行而言，2007年-2008年招行集中出海的7款QDII理財產(chǎn)品，運營(yíng)5年以來(lái)有5款處于虧損狀態(tài)，其中“商品指數投資組合”虧損最多，5年來(lái)浮虧超過(guò)30%，給投資者造成巨大損失。
據了解，諸多存量QDII多在2012年集中到期，虧損風(fēng)險較大，如何化解與投資者的矛盾是不少銀行面臨的難題。
點(diǎn)評：
普益財富分析師曾韻佼認為，高收益產(chǎn)品必然也有較高的風(fēng)險，外資銀行相對更加激進(jìn)，對于QDII產(chǎn)品的發(fā)行量也較大。
銀聯(lián)分析人士認為，國內部分商業(yè)銀行并不具備結構性產(chǎn)品的設計和風(fēng)險防范能力，為了拓展新的投資市場(chǎng)，分散風(fēng)險，眾多商業(yè)銀行大量從海外投行手中直接購買(mǎi)QDII結構性理財產(chǎn)品，銀行實(shí)際上并沒(méi)有依據國內投資者的風(fēng)險偏好和需求特征設計產(chǎn)品，也沒(méi)有找到相應的風(fēng)險對沖機制。
亂象四：信用卡提前還款手續費照扣
信用卡消費申請分期還款后，若提前還款，銀行對手續費照收不誤。
新浪“金融3·15”提供的投訴信息顯示，2012年于先生為民生銀行信用卡刷卡消費的4萬(wàn)多元錢(qián)做了分期還款，每期的手續費300元左右，后來(lái)于先生申請了提前還款，但發(fā)現銀行一次性扣除手續費900多元。他對此感到不理解，并認為提前還款照收手續費是銀行為了增加收入的“霸王條款”。
據《經(jīng)濟參考報》記者了解，目前，銀行對于信用卡分期均收取手續費，只是在收取方式上有所不同。一些銀行規定信用卡分期手續費在第一次還款時(shí)一次性收取，如果后期持卡人提前還款，那么，已經(jīng)收取的手續費也不再退還；還有的銀行允許持卡人分期支付手續費，但如果提前還款，則必須一次性支付剩余的本金及各期手續費。
銀率網(wǎng)調查結果表明，消費者認為，銀行對其所提供的服務(wù)收取一定費用是合理的。但是消費者不太能夠接受一些收費過(guò)高的項目。例如，認為信用卡收費不合理的消費者中，有50%的消費者認為銀行收取的信用卡取現手續費、掛失費和超限費收費偏高；有30%的消費者認為銀行收取的信用卡溢繳款領(lǐng)回手續費、卡片工本費和交易短信通知費收費偏高。
點(diǎn)評：
社科院金融研究所的一位分析人士認為，信用卡分期付款業(yè)務(wù)，實(shí)際上是銀行的一種理財工具，一方面可以減輕持卡人短期內資金周轉的困難，另一方面能夠降低持卡人大筆開(kāi)銷(xiāo)支付現金的壓力，提高資金的收益率。同時(shí)，銀行和商家可以利用手續費賺取利潤，更快地推銷(xiāo)商品。但是，分期付款的手續費實(shí)際上是銀行變相收取持卡人的貸款利息，這樣算起來(lái)，持卡人實(shí)際支出的金額比選擇一次性付款要多一些。信用卡分期付款雖然方便了持卡人的超前消費，但也增加了持卡人的刷卡成本，一次性付款的壓力減少了，但還款總負擔加大的壓力不能忽視。
另外，銀行在手續費收取的方式上并不統一，這也給持卡人帶來(lái)困擾，且提前還款后，剩余各期的手續費該不該收，存在爭議，亟待監管部門(mén)在基于銀行合理收費的前提下，給予統一規范。
亂象五：VIP客戶(hù)可插隊優(yōu)先辦業(yè)務(wù)
銀率網(wǎng)調查顯示，對于銀行服務(wù)，消費者投訴最多的是銀行員工辦事效率低，此項占比達到44.39%；其次是銀行員工的服務(wù)態(tài)度差，占比達到39.29%。另外，還有不少消費者因為銀行設備使用不暢而投訴，關(guān)于電子銀行無(wú)法使用和ATM無(wú)法正常使用的投訴均為12.76%。其他投訴原因分別為，遭遇銀行推銷(xiāo)騷擾占8.16%，信用卡申卡時(shí)間過(guò)長(cháng)占7.14%，遭遇資金損失等原因占4.59%。
在服務(wù)方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊辦理業(yè)務(wù)效率低一直被消費者所詬病，而據《經(jīng)濟參考報》記者了解，一些銀行針對VIP客戶(hù)有專(zhuān)門(mén)的辦理業(yè)務(wù)窗口，但也有不少銀行網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有專(zhuān)設窗口，VIP客戶(hù)可以隨時(shí)插隊優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，這也給眾多普通客戶(hù)帶來(lái)了不便。
點(diǎn)評：
一位銀行業(yè)內律師認為，貴賓客戶(hù)享受的優(yōu)先權利，是銀行對大金額客戶(hù)的人身財產(chǎn)安全提供的一種保護服務(wù)，這也成為了銀行界的行業(yè)慣例。但該律師也表示，“目前我國法律并沒(méi)有明文規定禁止銀行的這種行業(yè)慣例。但這種潛規則卻背離了先來(lái)后到的原則和道德，銀行與貴賓客戶(hù)訂立‘無(wú)需排隊’的約定，是建立在限制了普通客戶(hù)權利的基礎之上的�！�
還有業(yè)內分析人士認為，銀行應該完善網(wǎng)點(diǎn)設施建設，服務(wù)應該更加細化，讓普通客戶(hù)和貴賓客戶(hù)形成各行其道的格局。對于有些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)也可以引導消費者在網(wǎng)上銀行進(jìn)行辦理，節省在網(wǎng)點(diǎn)辦理普通業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高服務(wù)效率。