銀行如果24小時(shí)營(yíng)業(yè)，智能服務(wù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊時(shí)間或許將不再是問(wèn)題。
日前，濟南首家24小時(shí)智能銀行落戶(hù)廣發(fā)銀行濟南分行。該分行采用了遠程視頻銀行（VTM）技術(shù)，實(shí)現了客戶(hù)自助服務(wù)和遠程客服協(xié)助替代傳統柜臺服務(wù)。作為去年才進(jìn)入濟南的股份制商業(yè)銀行，24小時(shí)智能銀行成為其異軍突起的殺手锏。
據經(jīng)濟導報記者了解，除了廣發(fā)銀行以外，交通銀行也在濟南分行設有智能銀行服務(wù)；中國銀行、招商銀行(600036,股吧)等還沒(méi)有在山東開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。國內領(lǐng)先的金融設備提供商信雅達(600571,股吧)VTM業(yè)務(wù)負責人王沂恩對導報記者表示，VTM有可能顛覆傳統銀行網(wǎng)點(diǎn)，取代傳統柜臺業(yè)務(wù)。據測算，VTM市場(chǎng)的容量超過(guò)800億元。
傳統網(wǎng)點(diǎn)效率低
銀行“排隊時(shí)間長(cháng)”等問(wèn)題一直飽受消費者詬病，尤其是節假日、午休時(shí)間等消費及出行高峰期，銀行柜臺前經(jīng)常排起長(cháng)龍。13日，導報記者在新浪微博發(fā)起的調查顯示，42.9%的網(wǎng)友選擇了20-40分鐘。只有不到14.3%的被訪(fǎng)者平均等候時(shí)間在10分鐘以?xún)�。等候時(shí)間在20分鐘至1小時(shí)區間內的被訪(fǎng)者占到74.9%；另有11.5%的被訪(fǎng)者等候時(shí)間超過(guò)1小時(shí)。
據IBM商業(yè)價(jià)值研究院調查顯示，國內銀行網(wǎng)點(diǎn)用于銷(xiāo)售的時(shí)間均不足20%，用于交易、后臺處理和行政管理的時(shí)間卻占到80%，網(wǎng)點(diǎn)效率低下。增加網(wǎng)點(diǎn)數量、窗口數量和作業(yè)人員固然是解決之道，相應增加的成本也成為制約各大銀行的瓶頸。
王沂恩告訴導報記者，近年來(lái)，銀行業(yè)普遍轉向電子化渠道：手機銀行、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)支付等移動(dòng)金融服務(wù)和第三方支付平臺電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，提高了客戶(hù)的自主服務(wù)水平。但是復雜的操作程序，以及對安全性的擔憂(yōu)，始終制約著(zhù)電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。此外，一些要求核實(shí)客戶(hù)身份的業(yè)務(wù)，如開(kāi)戶(hù)辦卡等，只有柜臺才能辦理，具有一定的局限性。
僅少數銀行投入使用
智能銀行或將成為破解瓶頸的利器。王沂恩認為，VTM是介于電子銀行渠道和人工柜臺服務(wù)之間的一種新興銀行電子渠道服務(wù)，如果說(shuō)電話(huà)銀行是通過(guò)“聽(tīng)”，ATM機和自助終端是通過(guò)“看”，網(wǎng)上銀行是通過(guò)“操作”，那么VTM則是結合了視、聽(tīng)、自助和專(zhuān)人服務(wù)，客服人員通過(guò)視頻指引客戶(hù)完成操作。
走進(jìn)廣發(fā)銀行濟南分行的24小時(shí)智能銀行，消費者只要拿起二代身份證，在自助智能設備的感應系統前一揮，即可進(jìn)入申領(lǐng)儲蓄卡或信用卡的界面，同時(shí)會(huì )出現客服人員的真人視頻，“面對面”、“手把手”地教你如何操作。而且消費者24小時(shí)都能通過(guò)系統與客服進(jìn)行遠程視頻咨詢(xún)，并按照提示完成申請流程。
據導報記者了解，這項2011年才誕生的新技術(shù)，截至今年3月，交通銀行、中國銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行(600016,股吧)和光大銀行(601818,股吧)等多家銀行已開(kāi)始小批量試用，招商銀行、農業(yè)銀行、昆侖銀行、包頭銀行等多家銀行開(kāi)始了解并初步試用。在山東的金融市場(chǎng)上，目前只有交通銀行和廣發(fā)銀行等少數銀行開(kāi)始投入使用，其中，廣發(fā)銀行力度最大、范圍最廣。
廣發(fā)銀行是最后一家入駐濟南的全國性股份制銀行，網(wǎng)點(diǎn)少無(wú)疑是其短期內最大的劣勢。該行辦公室主任郝文剛告訴導報記者，24小時(shí)智能銀行是他們最大的特色。實(shí)質(zhì)上是重新定義了“銀行服務(wù)”的內容，有機融合了本地客戶(hù)自助和遠程座席協(xié)助，未來(lái)將部分取代銀行傳統網(wǎng)點(diǎn)。
信息分模塊存取防泄露
王沂恩對導報記者表示，VTM提供“面對面”的模擬柜臺服務(wù)，分流人工柜臺業(yè)務(wù)，實(shí)現了“無(wú)人銀行、有人服務(wù)”的虛擬化網(wǎng)點(diǎn)模式。
對銀行而言，VTM將改變傳統柜面渠道的業(yè)務(wù)處理模式，大幅降低部署營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的成本，還使得地域性商業(yè)銀行突破地區限制，輕松將自身網(wǎng)點(diǎn)鋪設到全國的各個(gè)角落。
對于消費者，如開(kāi)卡辦卡、變更賬戶(hù)信息，繳納水、電、燃氣費，或現金存取等，方便快捷還能免去排隊之苦。
對于用戶(hù)比較關(guān)心的設備安全問(wèn)題，王沂恩稱(chēng)，VTM實(shí)際上是集合了遠程作業(yè)中心系統、終端設備、多媒體語(yǔ)音、視頻通訊平臺等多個(gè)模塊，集成了聯(lián)絡(luò )中心、高清視頻通信、金融自助終端設備等功能，是ATM機的升級版。信雅達VTM使用的高清攝像頭、手掌靜脈識別、手寫(xiě)簽名、二代身份證讀取、證件掃描等相關(guān)設備，都會(huì )將用戶(hù)信息分模塊存取，防止泄露用戶(hù)隱私。
國泰君安的分析報告認為，VTM未來(lái)將替代95%以上的柜臺業(yè)務(wù)，市場(chǎng)容量將是目前ATM產(chǎn)品的2-3倍，具有良好的市場(chǎng)前景，僅我國的VTM市場(chǎng)容量就超過(guò)800億元。2014年，VTM市場(chǎng)將進(jìn)入批量推廣階段，2015-2016年將放量增長(cháng)。