“銀行怎么打電話(huà)賣(mài)起保險來(lái)？來(lái)電顯示還是銀行的客服電話(huà)？”
某銀行信用卡客戶(hù)李先生向時(shí)代周報記者反映，不時(shí)接到開(kāi)卡銀行的電話(huà)，工作人員對其信用卡和姓名說(shuō)明無(wú)誤后，就開(kāi)始不停推銷(xiāo)各類(lèi)保險。
其實(shí)，李先生的遭遇絕非孤例，據記者統計，近兩個(gè)月來(lái)，有多地銀行客戶(hù)發(fā)起了類(lèi)似的投訴。4月份，張先生在微博上稱(chēng)，交行員工以核對卡號的方式騙取其信用卡卡號購買(mǎi)保險。這些案例涉及了多家大型銀行。5月，有網(wǎng)友抱怨，不斷接到民生信用卡中心的電話(huà)，向其推銷(xiāo)大都會(huì )的保險，而且銷(xiāo)售人員一直誘導他在電話(huà)里承諾購買(mǎi)。這些案例中涉及了交行、招行、民生等多家大型銀行。
盡管上月底保監會(huì )出臺了《人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》規定，保險公司及保險代理機構應建立健全電話(huà)銷(xiāo)售禁撥管理制度，同時(shí)要求保險公司根據不同地區、不同人群的生活習慣設置禁止撥打時(shí)間。但此類(lèi)推銷(xiāo)電話(huà)至今依然不絕耳際。
時(shí)代周報記者調查，銀行與保險公司長(cháng)期通過(guò)異常復雜的勞務(wù)派遣與利益分成體系開(kāi)展了這類(lèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作。勞務(wù)公司負責招聘與派遣電話(huà)銷(xiāo)售員，保險公司負責員工管理，銀行則提供客戶(hù)資料。
這條利益鏈上，保險公司與銀行均獲利豐厚�！肮靖鶕瑯I(yè)市場(chǎng)水平向合作銀行支付手續費，其主打的保障型保險產(chǎn)品年均手續費率基本均超過(guò)15%�！�
招商信諾人壽保險有限公司（下稱(chēng)：“招商信諾”
）相關(guān)負責人回復時(shí)代周報記者時(shí)稱(chēng)。
據悉，招商信諾是美國信諾保險公司和招商局集團的合資公司，今年3月份，招商銀行收購了該公司的50%股權。
入行要苦練“話(huà)術(shù)”
武漢市光谷軟件園C5棟的交通銀行金融服務(wù)中心內，電話(huà)銷(xiāo)售人員在忙碌工作。同樣的場(chǎng)景也發(fā)生在離此不遠的招銀大廈。知情人士向記者透露：“這樣的大廈在軟件園內起碼還有三棟，是保險公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員的"根據地"�！�
據時(shí)代周報記者調查，這里是包括招商信諾、中英人壽、友邦保險在內的多家保險公司電話(huà)銷(xiāo)售中心所在，它們均參與到各個(gè)銀行的保險銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中。
軟件園內的電話(huà)銷(xiāo)售人員均由人力資源公司招聘，屬于勞務(wù)派遣制。但由于工作壓力大，人員流動(dòng)性非常大�！坝捎陔婁N(xiāo)行業(yè)的性質(zhì)，根本沒(méi)有轉為保險公司正式員工的機會(huì )�！币幻ｋU業(yè)資深人士向記者透露。
第三方派遣的員工由保險公司統一培訓管理，初期培訓內容以保險業(yè)基本知識為主。經(jīng)過(guò)一個(gè)月左右的帶薪培訓，入職員工拿到保險從業(yè)資格證后，才會(huì )開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)練習。招商信諾一離職員工告訴記者：“真正與工作有關(guān)的內容就是面對面的口述培訓。進(jìn)入銀行大廈后，每隔幾天就會(huì )有培訓，全部是練習話(huà)術(shù)�！�
據了解，招商信諾電銷(xiāo)中心設有DC、CC兩個(gè)項目部。CC項目主要銷(xiāo)售對象是銀行信用卡用戶(hù)，DC項目則面向儲蓄卡用戶(hù)。質(zhì)檢部則負責監聽(tīng)電話(huà)錄音，對不符合話(huà)術(shù)規范的保單，要求電銷(xiāo)人員對客戶(hù)回訪(fǎng)。
招商信諾面向交通銀行的DC部門(mén)，人數在50人左右，分五組，每組設一名主管，簽單量是工作的唯一評價(jià)標準。
“我所在的交行DC項目是近幾年剛組建的，人數較少，在中心的三樓工作。四樓的CC項目人數至少是我們的三倍�！鄙鲜鲭x職員工告訴記者。
銷(xiāo)售人員的收入很大程度上由保費的提成決定。一款月繳88元、需連續繳滿(mǎn)5年的意外險產(chǎn)品，總保費為5280元。成功簽下一單，銷(xiāo)售人員能夠拿到155元的傭金提成，大概占到總保費的3%。
一內部人士告訴記者：“普通員工平均每天1單，優(yōu)秀員工平均每天3單�！备鶕U種的不同，某些保險產(chǎn)品能提供更高額的提成收入�！肮緝炔坑懈鞣N排行榜。我印象最深的是有個(gè)進(jìn)來(lái)一年左右的員工，單月銷(xiāo)售了40多萬(wàn)元。在年會(huì )時(shí)進(jìn)了深圳總公司的名人堂，此名人堂是設在董事長(cháng)的辦公室里面的�！�
電話(huà)由交通銀行撥出
公開(kāi)資料顯示，截至2012年底交通銀行在冊信用卡數量達到2819萬(wàn)張，累計發(fā)放太平洋借記卡8585萬(wàn)張。保險公司的電話(huà)銷(xiāo)售中心為何會(huì )設在銀行的金融服務(wù)中心內？數量龐大的用戶(hù)資料有沒(méi)有遭到泄露的可能？
據時(shí)代周報記者調查發(fā)現，電話(huà)銷(xiāo)售人員每天能通過(guò)電腦系統分配到60個(gè)客戶(hù)名單。名單上除了姓名、地區、聯(lián)系方式等基本信息外，還包括匿去中間數位數字的銀行卡賬號和身份證號。
交行項目的銷(xiāo)售電話(huà)統一通過(guò)交通銀行總機95559呼出，而招行方面則是通過(guò)信用卡保險服務(wù)中心4007895555的號碼，該號碼的最后五位數字，與招商銀行的客服電話(huà)號碼一致。
“我們有正式的銀行工號，每個(gè)坐席上都有一個(gè)銀行的本子供記錄資料。工作時(shí)有監管人員盯著(zhù)我們，防止我們把資料帶出中心�！币槐ｋU公司內部人士向記者透露。
接通電話(huà)時(shí)，銷(xiāo)售人員通常會(huì )自稱(chēng)銀行員工，向客戶(hù)介紹銀行的保險業(yè)務(wù)。過(guò)程中，電銷(xiāo)人員會(huì )以核對卡號的名義，套出客戶(hù)銀行卡號中間五位數字輸入系統。此后，只要客戶(hù)對投保要求給予肯定回答后，即視同獲得客戶(hù)授權，交易成功。第二天銀行就能從客戶(hù)賬戶(hù)中劃走當月應繳保費。
一險企負責人告訴記者，保險公司與銀行簽訂了對公轉賬業(yè)務(wù)協(xié)議，只要獲得客戶(hù)的完整銀行賬號，保險公司就可以從客戶(hù)銀行賬戶(hù)直接轉賬，無(wú)需客戶(hù)輸入密碼。
“打個(gè)比方，如同銀行代扣水電費一樣，銀行劃扣保費是同樣的性質(zhì)�？蛻�(hù)電話(huà)中的肯定投保的回復即視為對銀行代扣保費的授權�！绷硪槐ｋU業(yè)人士也向記者證實(shí)。
招商信諾公關(guān)部門(mén)人士表示，確實(shí)存在上述三方派遣的電話(huà)銷(xiāo)售模式，招商信諾旗下電銷(xiāo)人數大概在2000人，在武漢、上海、深圳三地設有電銷(xiāo)中心。
據記者粗略估算，以每人每天撥打60個(gè)客戶(hù)電話(huà)，2000人一天能撥出12萬(wàn)個(gè)號碼。這意味著(zhù)，每天會(huì )有12萬(wàn)銀行客戶(hù)收到招商信諾的保險銷(xiāo)售電話(huà)。
另外，保險公司內部有回訪(fǎng)機制，當撥打完60個(gè)電話(huà)時(shí)，電銷(xiāo)人員必須再次撥打之前拒絕投保的客戶(hù)電話(huà)�？蛻�(hù)三次明確表示拒絕后才會(huì )由銷(xiāo)售人員將其列入拒絕名單，這就是客戶(hù)會(huì )多次接到銀行推銷(xiāo)保險電話(huà)的原因。
記者就上述數字向招商信諾求證時(shí)，其公關(guān)部的相關(guān)負責人表示，以“每通電話(huà)耗時(shí)不同，難以計算”為由拒絕透露。對于銀行是否有銷(xiāo)售客戶(hù)資料行為的問(wèn)題，其一直堅稱(chēng)電銷(xiāo)人員屬于銀行方面員工，因此不存在上述行為。
客戶(hù)資料被披露
其實(shí)，早在2009年9月，招商信諾就曾因銷(xiāo)售誤導遭到保監會(huì )處罰。深圳保監局抽查了招商信諾2008年1-10月份涉及投訴的電話(huà)銷(xiāo)售記錄57件，發(fā)現16件存在話(huà)術(shù)不規范或誤導問(wèn)題，最終對其作出10萬(wàn)元的行政處罰。
上月底，保監會(huì )在梳理現行人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)監管制度的基礎上，制定出臺了《人身保險電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》�！掇k法》規定，保險公司必須規范電話(huà)銷(xiāo)售用語(yǔ)、設置扣款提示環(huán)節、強化信息披露和明確質(zhì)檢標準。明確了最短6個(gè)月的禁撥時(shí)限，禁止在公眾休息時(shí)間撥打銷(xiāo)售。
盡管如此，各地銀行卡用戶(hù)不堪其擾，投訴頻發(fā)的局面卻沒(méi)有因此改變。
招商信諾總部所在地的深圳保監局表示，只要電話(huà)銷(xiāo)售的總機號碼在保監會(huì )有備案，無(wú)論是保險公司還是銀行撥出都在許可范圍內。對于銀行泄露客戶(hù)資料問(wèn)題，保監會(huì )目前并無(wú)相關(guān)禁止性規定，屬于兩方正常的協(xié)議行為。如果用戶(hù)對銀行的做法不滿(mǎn)，可以依法對銀行提起民事訴訟。
某保監局內部人士則提醒記者，用戶(hù)的信用卡協(xié)議中可能涉及授權銀行向第三方機構披露用戶(hù)信息的條款。
據時(shí)代周報記者核實(shí)，交行和招行的信用卡協(xié)議上確有條款規定，銀行在向用戶(hù)提供服務(wù)或新產(chǎn)品時(shí)，可以向第三方披露用戶(hù)信息。
但值得注意的是，交通銀行的太平洋個(gè)人借記卡領(lǐng)用合約上明確規定了：除適用法律法規強制要求披露的；司法部門(mén)、政府部門(mén)或監管部門(mén)要求披露的；申領(lǐng)人同意或授權銀行進(jìn)行披露的三種情況外，銀行對用戶(hù)信息和資料負有保密義務(wù)。
盈科律師事務(wù)所的唐高翔律師在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示：“銀行向保險公司泄露客戶(hù)資料的行為明顯違反相關(guān)規定。假如用戶(hù)簽署信用卡協(xié)議給予銀行授權，在涉及銀行卡號、身份證號等核心信息的披露時(shí)，銀行也應對相關(guān)條款進(jìn)行加粗或加黑等強調處理�！�
而記者發(fā)現，目前交通銀行的信用卡協(xié)議上，并沒(méi)有對涉及核心信息披露的條款做加黑處理，而招商銀行對此則有處理，各家銀行情況并不相同。
銀行獲利6300萬(wàn)
銀監會(huì )在2010年曾緊急出臺規定不再允許保險公司人員駐點(diǎn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，商業(yè)銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)合作的保險公司原則上不超過(guò)3家。網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售受到限制，保險公司將眼光投向電話(huà)等其他渠道。比如，招商信諾在每年電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道上，取得業(yè)務(wù)的收入占比高達60%。
招商信諾2012年報顯示，其保費業(yè)務(wù)收入達到24.21億元，手續費及傭金支出為3.12億元，占到總保險業(yè)務(wù)收入的12%�？鄣糁Ц督o電話(huà)銷(xiāo)售人員3%的傭金，招商信諾實(shí)際的手續費支出可能達到總保險業(yè)務(wù)收入的9%左右。
一業(yè)內人士告訴記者，銀行是保險公司的主要合作方。由于過(guò)于依賴(lài)銀行的渠道優(yōu)勢，保險公司不得不向銀行支付高額的手續費。
按電話(huà)銷(xiāo)售人員一般情況下，平均每月簽30單計算，招商信諾人壽保險公司2000名銷(xiāo)售人員一年能簽約70萬(wàn)單保險。
招商信諾公司保費較低的一款意外傷害險產(chǎn)品年繳費也達到1000元。以此估算，其一年通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售渠道取得的保費收入在7億元左右。那么以9%的手續費比例計算，銀行僅從招商信諾處就能獲得約6300萬(wàn)元利潤。
招商信諾給予記者的書(shū)面回復表示，公司根據同業(yè)市場(chǎng)水平向合作銀行支付手續費，其主打的保障型保險產(chǎn)品年均手續費率基本均超過(guò)15%。但對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)客戶(hù)資料的行為予以否認。
時(shí)代周報記者就相關(guān)問(wèn)題致電招行和交行，交通銀行方面表示會(huì )向相關(guān)負責人反映問(wèn)題。招商銀行公關(guān)部門(mén)以種種理由拒絕記者采訪(fǎng)。截至發(fā)稿日，記者并沒(méi)有收到任何回復。