撥打客服電話(huà)

　　播放歡迎短語(yǔ)3秒

　　選擇語(yǔ)言選項13秒

　　選擇銀行業(yè)務(wù)18秒

　　選擇自助業(yè)務(wù)（25秒）

　　緊急掛失（被安排在第3選項，38秒）

　　客戶(hù)再次選擇借記卡或信用卡（42秒）

　　借記卡掛失（48秒）

　　客戶(hù)選擇掛失登入種類(lèi)（銀行卡號、賬戶(hù)號、身份證號）

　　進(jìn)入身份證號碼掛失（1分30秒）且輸入錯誤2次，電話(huà)即自動(dòng)掛斷。

　　若輸入正確，完成約2分半鐘,若發(fā)現未設置過(guò)電話(huà)密碼，需退出至人工服務(wù)

　　人工服務(wù)（等待時(shí)長(cháng)約10秒-30秒不等）

　　仍需要輸入身份證號或者賬戶(hù)號，耗時(shí)3-5分鐘不等

　　近日，有市民投訴稱(chēng)，電話(huà)掛失銀行卡的過(guò)程太過(guò)復雜，致使在掛失過(guò)程中，銀行卡內的錢(qián)被別人在異地取光。
　　記者調查發(fā)現，緊急“掛失”選項被各大銀行客服電話(huà)普遍“怠慢”，進(jìn)入掛失程序平均超過(guò)20秒，且過(guò)程繁雜，等待超過(guò)1分鐘，最長(cháng)的甚至達幾分鐘。有業(yè)內人士建議：銀行客服電話(huà)設置應讓掛失選項提前。羊晚
　　近日，市民李女士報料稱(chēng)自己收到某國有銀行短信，提示自己異地取現2000元，“我的卡和存折都在手上，感覺(jué)不對勁立馬撥打客服電話(huà)掛失”，結果先是發(fā)現要選擇語(yǔ)言，再?lài)L試輸入卡號和身份證號，“這期間輸錯了一位數字，又要從頭再來(lái)”。李女士認為，正是因為電話(huà)掛失程序太繁瑣，造成了自己來(lái)不及掛失，在4分鐘內眼見(jiàn)著(zhù)短信一條條地來(lái)，卡內15000多元全部被人在異地取走，“加上異地取款手續費，損失超過(guò)16000元”。
    為驗證這一說(shuō)法，記者選擇分別在不同時(shí)間兩次致電該銀行，發(fā)現平均進(jìn)入掛失程序需要40秒。如果不出錯，整個(gè)掛失程序需要用時(shí)超過(guò)2分半鐘，且一旦輸錯一位號碼就需要全部重新輸入。
　　如果記不清卡號或者電話(huà)密碼，則需要進(jìn)行人工客服操作，接通的時(shí)間則純粹靠運氣，記者分3次不同時(shí)間致電，發(fā)現等待時(shí)間為30秒至2分鐘不等。
　　記者隨后撥打了包括中行、工行、中信在內的14家國有、商業(yè)以及外資銀行的客服熱線(xiàn)，發(fā)現進(jìn)入掛失程序的時(shí)間最短用時(shí)不足10秒，但最長(cháng)的接近1分鐘。接通人工客服后，各銀行的等待時(shí)間也各不相同，最短的5秒鐘，最長(cháng)的2分鐘。

　　四分鐘內掛失幾乎無(wú)可能

　　“輸卡號和身份證號的時(shí)間都不止1分鐘，”李女士抱怨，除了接入掛失進(jìn)入時(shí)間過(guò)長(cháng)，需要客戶(hù)進(jìn)行手動(dòng)輸入的選項實(shí)在太多，而且一個(gè)不留神很容易前功盡棄。
　　對此，某國有銀行人士回復稱(chēng)輸入卡號和身份證號碼在所難免，“比如你用同一個(gè)電話(huà)號碼，同時(shí)對應擁有多張借記卡，因此通常無(wú)法通過(guò)電話(huà)號碼進(jìn)行卡號確認掛失”。該人士還稱(chēng)，正是出于保護客戶(hù)的權益，才需要同時(shí)輸入卡號以及身份證號碼乃至電話(huà)服務(wù)密碼，“否則別人撿到你的手機就可以鎖住你所有的銀行卡”。
　　但也有銀行內部人員承認，加上客戶(hù)被盜刷后的反應時(shí)間，在短短4分鐘內想要掛失一張卡片，幾乎沒(méi)有可能。

　　將掛失選項前置完全可行

　　上述國有銀行人士也提出，該行內部也多次建議盡量將掛失菜單選項靠前，“我的意見(jiàn)是除了選擇語(yǔ)言，就應該將掛失放在首項�！�
　　盡量將掛失項提前，到底有無(wú)可行性？記者撥打時(shí)發(fā)現，包括建行、廣發(fā)在內的幾家銀行都將掛失放入了一級菜單，平均耗時(shí)10秒。有業(yè)內人員表示，緊急掛失到底能不能第一時(shí)間保護資金安全效果難測，“但是這種緊急的"急"字完全可以通過(guò)將掛失前置來(lái)體現”。