“剛剛登陸新華保險公司網(wǎng)站就看到一個(gè)非常親切的日歷提醒，上面主動(dòng)提示我的保單應該繳費了，而且還可以進(jìn)行保險金領(lǐng)取了！登陸前還擔心，不知道怎么操作，有了這個(gè)日歷提醒，真是太方便了！”近期，不少客戶(hù)登陸新華保險網(wǎng)站后，對新穎的服務(wù)設計贊不絕口。
據了解，這正是新華保險全新推出的“保單E年歷，服務(wù)好管家”網(wǎng)站可視化服務(wù)。然而，這只是新華保險服務(wù)創(chuàng )新的冰山一角。2013年，新華保險堅持“以客戶(hù)為中心”的戰略理念，將“客戶(hù)滿(mǎn)意”作為服務(wù)建設的出發(fā)點(diǎn)，運用科技手段化繁為簡(jiǎn)，通過(guò)“可視化、迅捷化、簡(jiǎn)約化”三大提升，在客戶(hù)服務(wù)的樂(lè )曲上成功譜寫(xiě)“創(chuàng )新”與“提升”音符。
尊崇體驗，以主動(dòng)呈現開(kāi)啟保單“可視化”服務(wù)
針對客戶(hù)在自助服務(wù)時(shí)經(jīng)常面臨的對服務(wù)頁(yè)面不熟悉、不知如何“下手”，找起對應功能來(lái)費時(shí)費力的問(wèn)題，新華保險從客戶(hù)自助體驗提升角度出發(fā)，率先探索保單“可視化管理”服務(wù)，以網(wǎng)站為基點(diǎn)，推出“保單E年歷，服務(wù)好管家”新服務(wù)。
該服務(wù)就像客戶(hù)的好幫手一樣，幫助登陸官網(wǎng)的客戶(hù)一目了然地管理保單相關(guān)的繳費、領(lǐng)取信息，并主動(dòng)推送至客戶(hù)面前，再也不用客戶(hù)費力尋找服務(wù)菜單。除此之外，客戶(hù)輕輕一點(diǎn)，更可獲得新華公司提供的各種活動(dòng)、產(chǎn)品信息，其清晰可視化的保單管理、干凈清爽的界面、豐富快捷的體驗，使客戶(hù)不會(huì )再錯過(guò)任何一個(gè)重要的日子，為客戶(hù)記錄了與新華一起生活每一天。據統計，該服務(wù)上線(xiàn)40余天，已有近30萬(wàn)用戶(hù)進(jìn)行了體驗。
關(guān)愛(ài)瞬時(shí)達，實(shí)現“迅捷化”互動(dòng)體驗
伴隨移動(dòng)通訊技術(shù)在日常生活中的普及，新華保險2013年多渠道推廣“短信-網(wǎng)站-電話(huà)服務(wù)瞬時(shí)達”三位一體互動(dòng)服務(wù)，整合各方資源，通過(guò)“跨平臺”、“一線(xiàn)通”協(xié)同作業(yè)，為客戶(hù)提供了極具競爭優(yōu)勢的服務(wù)體驗。
上網(wǎng)不方便，電話(huà)講不清，紙筆記錄太麻煩的問(wèn)題，只要用手機編輯短信，發(fā)送至95567，就會(huì )有新華保險的專(zhuān)職服務(wù)人員在三分鐘內為您提供短信答復；新華保險網(wǎng)站設立的“在線(xiàn)客服”專(zhuān)員，就像陪伴在客戶(hù)身邊的服務(wù)助手，隨時(shí)為您解答使用網(wǎng)站中產(chǎn)生的各類(lèi)問(wèn)題，幫助客戶(hù)管理保單，查詢(xún)進(jìn)度，實(shí)現在線(xiàn)投保；電話(huà)咨詢(xún)再也不用擔心記不住，輕輕一按，咨詢(xún)內容瞬時(shí)發(fā)到客戶(hù)的手機上。三位一體的互動(dòng)服務(wù)，關(guān)愛(ài)客戶(hù)每一次的接觸體驗。
據統計，目前每日通過(guò)“短信-網(wǎng)站-電話(huà)服務(wù)瞬時(shí)達”服務(wù)尋求幫助的客戶(hù)多達5000余人。創(chuàng )新服務(wù)在為客戶(hù)帶來(lái)便利的同時(shí)，更是新華保險“以客戶(hù)為中心”戰略理念的充分體現。
延續品質(zhì)，“簡(jiǎn)約化”重塑經(jīng)典服務(wù)
“我只是撥通了客服電話(huà)，按照提示進(jìn)行了簡(jiǎn)單輸入，語(yǔ)音系統竟然像面對面一樣，為我提供了量身訂制般的保單咨詢(xún)服務(wù)，所有信息都滿(mǎn)足了我想要的，感覺(jué)太美妙了�！薄昂�(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單”，這就是新華保險95567全新智能IVR電話(huà)升級后帶給客戶(hù)的直觀(guān)體驗。通過(guò)后臺的科學(xué)邏輯設計，客戶(hù)可以像旅行般在“導游”的帶領(lǐng)下完成整個(gè)服務(wù)體驗。通過(guò)快速的身份確認，合理的菜單配置，適時(shí)的溫馨提示，新華保險全新智能IVR電話(huà)服務(wù)為客戶(hù)全面實(shí)現了投保、續期、保全、理賠等保單服務(wù)。利用新技術(shù)，延續經(jīng)典服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，更高效率地滿(mǎn)足了客戶(hù)服務(wù)需求。
用關(guān)愛(ài)創(chuàng )造價(jià)值，17載的風(fēng)雨兼程，新華保險始終為打造至上的客戶(hù)體驗而不懈努力，在客戶(hù)與公司之間構建了全新、無(wú)間隙的服務(wù)接觸渠道。未來(lái)，新華保險將繼續以科技手段不斷創(chuàng )新服務(wù)內容，圍繞電話(huà)、短信、網(wǎng)站、移動(dòng)服務(wù)的四維E服務(wù)平臺，通過(guò)暢通和多樣化的互動(dòng)方式，不斷滿(mǎn)足和適應客戶(hù)科技金融時(shí)代新的要求和挑戰。