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| 新華社/法新 |
英國：下單前看看網(wǎng)絡(luò )購物安全教育短片
記者 吳心韜 劉石磊/倫敦報道
如今英國圣誕新年促銷(xiāo)季商場(chǎng)少有出現“瘋搶”場(chǎng)面，很大程度上歸因于消費者越來(lái)越青睞網(wǎng)購。相關(guān)數據表明英國在歐洲網(wǎng)購市場(chǎng)名列前茅，究其原因，多方合力形成的良好網(wǎng)絡(luò )購物環(huán)境和安全保障助力英國網(wǎng)購蓬勃發(fā)展。
每當購物季來(lái)臨，主要電臺與網(wǎng)站都會(huì )播出網(wǎng)絡(luò )購物安全教育短片，教消費者如何安全、順利地完成網(wǎng)上支付。首先，要在正規的網(wǎng)站購買(mǎi)產(chǎn)品，確保交易安全；進(jìn)行支付時(shí)，地址欄中還會(huì )出現一個(gè)小的掛鎖圖標，代表交易安全。
網(wǎng)購的一大優(yōu)勢是價(jià)格低廉，不過(guò)專(zhuān)家也提醒英國民眾，網(wǎng)購也像傳統購物方式一樣，切莫只圖便宜。如果看到某個(gè)網(wǎng)站提供的商品“過(guò)于便宜”，那么其所售商品就可能有盜版等非法嫌疑，所提供的支付方式也可能有安全隱患。
此外，英國政府還專(zhuān)門(mén)發(fā)起成立了名為“獲得在線(xiàn)安全”的服務(wù)性組織。這一組織主要由各個(gè)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò )安全專(zhuān)家組成，為消費者提供免費的網(wǎng)上支付安全咨詢(xún)。他們每年定期舉行會(huì )議、路演宣傳等活動(dòng)，普及網(wǎng)上支付等方面的相關(guān)知識。另外，消費者還通過(guò)這個(gè)平臺反饋網(wǎng)購經(jīng)驗，通過(guò)該網(wǎng)站與專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)交流。
在該官網(wǎng)上可以找到關(guān)于各類(lèi)網(wǎng)上支付的專(zhuān)家建議和注意事項，包括網(wǎng)上訂票甚至購買(mǎi)汽車(chē)等大件商品。在這些建議中，專(zhuān)家強調最多的就是采用信譽(yù)度高的專(zhuān)業(yè)支付方式，不要直接將錢(qián)款打給賣(mài)家。
英國網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)飽和度很高，據坎塔爾媒體咨詢(xún)公司的統計，光網(wǎng)絡(luò )食品零售店，在英國就有700萬(wàn)個(gè)。
另?yè)䴕W洲電子商務(wù)聯(lián)合會(huì )的最新數據，2012年歐洲電子商務(wù)B2C銷(xiāo)售額比前年增加19%至3120億歐元，其中英國無(wú)論是在銷(xiāo)售額還是在支付方法等方面都處在領(lǐng)先地位，網(wǎng)絡(luò )消費占零售消費的比重約為13.7%。
市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的背后是政府監管、行業(yè)自律和消費者權益保障意識較強三方面合力作用的結果。
如英國政府在1973年成立了公平貿易局，專(zhuān)門(mén)負責消費者權益保障和維護市場(chǎng)公平競爭。1974年，英國推行消費者信用法案，對信用卡消費(包括在線(xiàn)信用卡消費)行為進(jìn)行規范和保障。當消費者的消費額超過(guò)100英鎊(約166美元)時(shí)，一般會(huì )選擇信用卡支付，因為根據該法案相關(guān)規定，大額信用卡支付將享受更加完善的消費保護，包括全額退款。
除政府監管保障之外，網(wǎng)購行業(yè)也有行業(yè)自律組織，以及半官方的標準委員會(huì )。如英國網(wǎng)絡(luò )零售商協(xié)會(huì )負責頒發(fā)安全網(wǎng)購資格給合規成員企業(yè)；英國交易標準協(xié)會(huì )則對網(wǎng)購商店進(jìn)行安全與信用認證，對合格的網(wǎng)店頒發(fā)信用章以便消費者甄別。
成熟網(wǎng)購市場(chǎng)催生競爭激烈的第三方在線(xiàn)支付服務(wù)市場(chǎng)，同時(shí)完善的行業(yè)監管、嚴格的自律性和相對公開(kāi)透明的數據等行業(yè)特征也覆蓋到這一領(lǐng)域。
在英國，大多數零售商都選擇第三方在線(xiàn)支付商的服務(wù)，其中比較知名的有美國易趣電子支付服務(wù)子公司PayPal、蘇格蘭皇家銀行旗下的WorldPay等，它們往往都有比較悠久的歷史和專(zhuān)業(yè)的團隊，不斷完善和改進(jìn)相關(guān)技術(shù)，保障支付安全。
美國：退換貨服務(wù)非常便捷
記者 黃繼匯/紐約報道
美國有不少人散居城鎮各個(gè)角落，如果僅為少量物品在路上折騰半天去商場(chǎng)，無(wú)疑費時(shí)而不劃算。而如今，美國民眾日常生活中的所有交易，小到廚房里的一盒調料，大到汽車(chē)，都可以在網(wǎng)上完成，網(wǎng)購令美國人足不出戶(hù)買(mǎi)遍天下。
美國網(wǎng)購的支付方式相對簡(jiǎn)便：并不需要先去銀行開(kāi)通網(wǎng)上銀行功能，支付時(shí)也不需要銀行發(fā)送手機驗證碼，消費者只需要在支付環(huán)節輸入自己銀行卡上的姓名、卡號、安全碼以及卡有效期就可以完成支付，非常便捷。但這種“便捷”也帶來(lái)隱患。例如，2013年購物季，美國高端百貨公司尼曼就發(fā)生過(guò)顧客信用卡資料被黑客入侵盜取的事件，導致上百萬(wàn)張信用卡面臨被盜刷的危險。
美國消費者網(wǎng)購支付時(shí)也經(jīng)常會(huì )用到PayPal，一個(gè)相當于國內支付寶的第三方支付商�？偛课挥诿绹永Ｄ醽喼�，允許在使用電子郵件來(lái)標識身份的用戶(hù)之間轉移資金，避免了傳統的郵寄支票或者匯款的方法。這家支付商也和一些電子商務(wù)網(wǎng)站合作，成為它們的貨款支付方式之一，但是轉賬需要繳納一定數額手續費。
PayPal的優(yōu)點(diǎn)在于支持多幣種支付，并能及時(shí)兌換，付款后有60天的反悔期。買(mǎi)家付款后，可以在45天內發(fā)起未收到貨的投訴；買(mǎi)家收到的產(chǎn)品與購買(mǎi)時(shí)描述不符，也可發(fā)起爭議。
但另一方面，這家支付商的資料審查嚴格，提供錯誤資料會(huì )被凍結賬號；對收款人有一些限制，如收到一筆不明來(lái)源的款項就會(huì )被認為是可疑款項而限制，并要求解釋款項的來(lái)源，如解釋不被接受，賬號就會(huì )被凍結；解凍時(shí)間長(cháng)，需要提供許多隱私資料；收款有手續費，支付需要花費貨款一定比例的金額外加少量固定費用。
網(wǎng)購難免會(huì )面臨退換貨的問(wèn)題。在美國，退換貨服務(wù)同樣非常便捷。很多時(shí)候，消費者甚至不需要提供理由，僅僅因為下了訂單后改變主意不想要了，就可以直接將貨品寄回商家。商家查驗物品完好無(wú)損后，全額貨款會(huì )在7到14個(gè)工作日內回到消費者的銀行卡賬戶(hù)。
對于退換貨的期限，通常情況下，消費者在收到所購物品后可有兩周的考慮期。如有知名時(shí)尚奢侈品購物網(wǎng)站規定，消費者在收到貨品后兩周內，可以使用網(wǎng)站隨包裹寄來(lái)的免費退貨郵寄單進(jìn)行退貨。還有專(zhuān)注鞋類(lèi)銷(xiāo)售的網(wǎng)店甚至規定退貨期長(cháng)達365天。
日本：人人都愛(ài)逛樂(lè )天
記者 許緣/東京報道
日本消費者經(jīng)常光顧的網(wǎng)購平臺主要有三家，即樂(lè )天、亞馬遜和雅虎，其中樂(lè )天最得日本人青睞，是日本第一網(wǎng)購平臺，店鋪數量眾多，商品豐富多彩。
樂(lè )天之所以成為很多日本人網(wǎng)購的首選，最主要原因在于相關(guān)各方對消費者負責的態(tài)度。日本法律規定，需持有日本工商執照的企業(yè)主才可申請在樂(lè )天網(wǎng)站售賣(mài)商品，且規定所售商品也需和實(shí)體店一致，這讓消費者的權益有了法律依據和保障。
除日本法律的硬性規定外，樂(lè )天也十分注重對網(wǎng)站賣(mài)家的培訓，這是其能夠成為目前日本電商市場(chǎng)第一的重要原因。樂(lè )天經(jīng)多年經(jīng)驗沉淀下來(lái)的后臺管理系統、電子商務(wù)顧問(wèn)和樂(lè )天大學(xué)三者相輔相成，對賣(mài)家進(jìn)行系統培訓和指導，使網(wǎng)絡(luò )購物變得更有安全性，讓消費者放心購買(mǎi)。
樂(lè )天大學(xué)是供店長(cháng)、賣(mài)家們學(xué)習培訓的地方。過(guò)去，大部分賣(mài)家憑感覺(jué)來(lái)經(jīng)營(yíng)店鋪，商品陳列紛亂無(wú)緒且服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。但通過(guò)樂(lè )天大學(xué)的培訓，賣(mài)家可以學(xué)到如何按計劃有序經(jīng)營(yíng)自己的店鋪，還可通過(guò)大學(xué)加強聯(lián)系，相互交流經(jīng)驗，提高服務(wù)質(zhì)量。
根據樂(lè )天大學(xué)課程名單，可以發(fā)現樂(lè )天大學(xué)在培訓賣(mài)家時(shí)更多傾向于增加消費者的滿(mǎn)意度。目前樂(lè )天大學(xué)已經(jīng)為數萬(wàn)名店長(cháng)提供過(guò)指導，規范而系統的培訓和指導讓賣(mài)家深切感受到消費者的滿(mǎn)意度對自己經(jīng)營(yíng)商鋪的重要性。
樂(lè )天創(chuàng )始人三木谷浩史曾說(shuō)過(guò)，“樂(lè )天是服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)沒(méi)有顧客滿(mǎn)足，就干不成事業(yè)”，如果能百分之百實(shí)踐這個(gè)原則，生意就能成功。
在對商家行為規范方面，樂(lè )天要求商家所出售的商品品質(zhì)應符合網(wǎng)店頁(yè)面所敘述的標準，如果實(shí)際情況與頁(yè)面敘述不符或商品品質(zhì)有瑕疵，則要依照相關(guān)消費者保護法承擔瑕疵擔保責任。另外，樂(lè )天要求商家售出的產(chǎn)品應依法提供相關(guān)售后服務(wù)，如果在與消費者有紛爭時(shí)，需立即主動(dòng)出面與消費者溝通和解決。依據日本消費者保護法，消費者還可享受七天的猶豫期。在七天內，如果不滿(mǎn)意，消費者有權與賣(mài)家聯(lián)系并辦理退貨，且無(wú)須說(shuō)明任何理由或負擔任何費用，這也讓消費者在網(wǎng)上購買(mǎi)商品時(shí)更加安心。
可以說(shuō)，樂(lè )天網(wǎng)站從買(mǎi)家和賣(mài)家兩頭雙管齊下讓消費者放心“掏錢(qián)”，不僅對在其網(wǎng)站上出售商品的賣(mài)家們負責，同時(shí)也能夠滿(mǎn)足消費者在網(wǎng)購時(shí)獲得與在實(shí)體店購買(mǎi)商品同樣的安全感。
可以說(shuō)，當樂(lè )天抓住了認真做生意的賣(mài)家的心，并給予他們相應的培訓和工具，這些賣(mài)家就會(huì )竭力而且能夠抓住消費者的心；而當樂(lè )天讓消費者能夠十分放心地在網(wǎng)站上購物，消費者自然也會(huì )幫助樂(lè )天在不斷發(fā)展壯大的成功之路上繼續前行，這是一個(gè)良性的商業(yè)循環(huán)。