隨著(zhù)近年來(lái)汽車(chē)的普及和保有量的不斷增大，車(chē)輛修理保養的需求越來(lái)越大，有關(guān)汽車(chē)售后及維修服務(wù)的投訴逐年攀升，汽車(chē)銷(xiāo)售及維修服務(wù)滿(mǎn)意度偏低。業(yè)界及主管部門(mén)負責人建議，汽車(chē)維修保養行業(yè)亟須通過(guò)破除配件壟斷完善競爭機制，加速市場(chǎng)深度整合。

　　投訴逐年攀升

　　汽車(chē)4S店在很多消費者心中是高品質(zhì)的代名詞，然而記者調查發(fā)現，目前部分4S店卻存在使用不合格產(chǎn)品、偷換車(chē)輛零部件等行為，高額收費并不能與提供高品質(zhì)服務(wù)劃上等號。
　　在陜西省工商局消保處，記者見(jiàn)到了大量從4S店收繳的供汽車(chē)裝潢、維修使用的“三無(wú)”零部件，有些配件的包裝盒上只印著(zhù)產(chǎn)品名稱(chēng)，以及“4S店專(zhuān)用”的字樣，并沒(méi)有關(guān)于生產(chǎn)廠(chǎng)家、生產(chǎn)日期和質(zhì)檢合格的任何標注。
　　陜西省工商局市場(chǎng)處處長(cháng)侯云章表示，這些“三無(wú)”配件進(jìn)貨渠道混亂，產(chǎn)品質(zhì)量低劣，卻往往被標榜為“原廠(chǎng)正品”，以高價(jià)向消費者出售。
　　深諳維修行業(yè)“內幕”的陜西咸陽(yáng)市一家修理廠(chǎng)的老板陳進(jìn)軍告訴記者，一些非豪華品牌4S店在維修車(chē)輛選用外圍部件時(shí)，表面上告訴消費者使用了原廠(chǎng)配件，實(shí)際上卻頻繁使用副廠(chǎng)配件甚至假冒偽劣件。
　　即便選擇了豪華汽車(chē)品牌，車(chē)主在維修保養時(shí)也無(wú)法完全放心。一些豪華品牌4S店雖不敢在零部件使用上“以假亂真”，但卻會(huì )采取“拆東墻補西墻”的方式“以次充好”。
　　2015年1月，劉先生駕駛自己的奧迪汽車(chē)發(fā)生輕微事故后，將車(chē)送至西安某4S店進(jìn)行維修。在維修結束后到4S店取車(chē)時(shí)，劉先生卻意外發(fā)現車(chē)輛后方出現被拆卸改動(dòng)的情況。事后查明，該4S店維修人員未經(jīng)車(chē)主同意，私自將車(chē)輛右后直臂拆下?lián)Q取螺絲配件，用于維修店內的其它車(chē)輛。
　　根據中國消費者協(xié)會(huì )統計，2014年全國消協(xié)組織共受理汽車(chē)相關(guān)投訴超過(guò)2.6萬(wàn)件，其中涉及質(zhì)量問(wèn)題1萬(wàn)余件，合同問(wèn)題6104件，售后服務(wù)問(wèn)題4111件。有關(guān)汽車(chē)售后及維修服務(wù)的投訴逐年攀升，汽車(chē)銷(xiāo)售及維修服務(wù)滿(mǎn)意度偏低。

　　亂象叢生

　　事實(shí)上，除去使用假冒偽劣配件、私換客戶(hù)車(chē)輛零部件外，部分4S店維修車(chē)輛時(shí)只換不修，誘導消費者過(guò)度保養車(chē)輛、“強迫”車(chē)主店內保養等問(wèn)題也十分突出。
　　——遇到故障只換不修
　　一些4S店售后服務(wù)人員利用車(chē)輛發(fā)生故障或需要保養的機會(huì )夸大問(wèn)題，將明明只需要維修的配件更換，即使沒(méi)有壞的配件，也要找種種理由換下，以獲得高額利潤。
　　2015年1月初，西安市民趙旭旻家里的一輛沃爾沃汽車(chē)報警燈突然亮起，趙先生就把車(chē)送到了4S店檢修�！�4S店維修工簡(jiǎn)單檢查后，說(shuō)是方向盤(pán)的游絲傳感器出了問(wèn)題，換配件加人工需要3000元。而我另找到一位維修工人進(jìn)行檢查，發(fā)現只是線(xiàn)路接觸不良，重新把傳感器線(xiàn)路接駁一下就好了，根本不用換件�！壁w旭旻說(shuō)。
　　——誘導車(chē)主過(guò)度保養
　　每一輛汽車(chē)的《保養手冊》中都有關(guān)于保養環(huán)節的具體要求，例如規定多少里程需要保養，多少里程需要更換哪些部件。然而在實(shí)際操作中，部分4S店會(huì )盡可能誘導車(chē)主進(jìn)行不必要的頻繁保養和更換零部件，以此增加利潤。
　　西安西郊一家汽修廠(chǎng)的主管余強告訴記者，由于大部分車(chē)主缺乏對汽車(chē)的專(zhuān)業(yè)性知識，在遇到關(guān)于車(chē)輛維修保養方面的問(wèn)題時(shí)無(wú)法辨別4S店所提供的信息真偽，只能聽(tīng)由4S店“處置”。
　　——不做保養不予保修
　　記者采訪(fǎng)中了解到，目前很多汽車(chē)4S店要求車(chē)主在店內進(jìn)行保養消費，如果客戶(hù)不按照執行，則對車(chē)輛出現的問(wèn)題不予保修，這也幾乎已經(jīng)成了行業(yè)慣例。
　　西安市民呂先生于2014年購買(mǎi)了一輛豐田轎車(chē)，在4S店做了幾次保養后，他覺(jué)得費用比其他汽修廠(chǎng)高出太多不夠劃算。在詢(xún)問(wèn)4S店自己能否選擇在其他汽修廠(chǎng)做保養時(shí)，店方明確表示“如果不在售權經(jīng)銷(xiāo)商處保養，整車(chē)都不給予保修”。呂先生認為，不在4S店保養就不給保修這條規定其實(shí)是強加給消費者的“霸王條款”，只要汽車(chē)在保修期內，4S店就有義務(wù)進(jìn)行保修。

　　市場(chǎng)亟待整合

　　部分4S店管理人員向記者表示，汽車(chē)消費市場(chǎng)發(fā)展至今，通過(guò)整車(chē)銷(xiāo)售獲取高額利潤已不再可能，而維修保養環(huán)節已經(jīng)成為4S店最大的利潤增長(cháng)點(diǎn)。同時(shí)，汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商強行攤牌車(chē)輛和零部件銷(xiāo)售任務(wù)的做法也“逼迫”一些4S店不得不打起“歪主意”。
　　“現在的4S店是‘銷(xiāo)售不掙錢(qián)，全靠維修補’。如果不絞盡腦汁在維修保養上‘多榨汁’，想生存下去都很困難�！蔽靼脖苯家患胰障灯放频�4S店主管說(shuō)。
　　針對部分汽車(chē)4S店在維修保養環(huán)節出現的紛繁亂象，業(yè)內及主管部門(mén)負責人表示，當前傳統的4S店維修保養模式已經(jīng)積重難返，只有更加充分的引入市場(chǎng)競爭，或許才是革除行業(yè)弊病的最優(yōu)選擇。
　　一是加快車(chē)企零配件向汽修市場(chǎng)開(kāi)放。從2015年1月1日起，根據交通部、發(fā)改委、國家工商總局、質(zhì)檢總局等十大國家部委聯(lián)合推出的《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導意見(jiàn)》，車(chē)企需向非4S店修理廠(chǎng)公開(kāi)汽車(chē)維修技術(shù)資料和配件渠道，消費者未來(lái)有望在普通修理廠(chǎng)以更低的成本享受與4S店同等的維修服務(wù)。
　　二是讓維修企業(yè)擁有更大的零配件自主選擇權。陜西省工商局副局長(cháng)余智德認為，對于目前4S店配件選用缺乏自主選擇空間、受車(chē)企控制的問(wèn)題，需要從政策層面加以解決�！斑@需要制定行業(yè)準則，讓質(zhì)量合格、不涉及汽車(chē)品牌核心技術(shù)的‘副廠(chǎng)配件’也能成為4S店選用的對象，讓配件之間形成自然競爭。一方面能夠為4S店減壓，另一方面也能使消費者在4S店維修保養時(shí)擁有更多選擇權�！�
　　三是進(jìn)一步完善汽車(chē)維修企業(yè)之間的競爭機制。西安市汽車(chē)維修行業(yè)管理處副處長(cháng)熊英表示，由于目前汽車(chē)維修行業(yè)監管手段單一、處罰力度不足、退出機制缺乏，讓不少堅持原則、自律守信的企業(yè)在市場(chǎng)競爭中缺乏優(yōu)勢�！按龠M(jìn)市場(chǎng)資源整合優(yōu)勝劣汰，使屢教不改、問(wèn)題突出的維修企業(yè)加速退出，將成為保證汽車(chē)維修行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵�！�