在其他行業(yè)已司空見(jiàn)慣的電子商務(wù)在這個(gè)行業(yè)才剛起步，甚至作為奢侈品行業(yè)本質(zhì)之一的高水平服務(wù)，也因為長(cháng)期被忽略，如今的臨時(shí)抱佛腳也只能是收效甚微。
    “好迷茫！大家都感覺(jué)沒(méi)希望了！”從事奢侈品行業(yè)多年的朋友Andy（化名）最近跟我抱怨。事實(shí)上這樣的聲音還有很多，歷經(jīng)十年的飛速發(fā)展，眼下的中國奢侈品市場(chǎng)正經(jīng)歷最艱難的時(shí)期。曾經(jīng)飛蛾撲火般奔向這個(gè)圈子的奢侈品人，也迷茫了。
    一方面，業(yè)績(jì)的大幅下滑、海內外市場(chǎng)的完全倒掛、經(jīng)濟的減緩、政府持續的反腐都讓中國奢侈品市場(chǎng)面臨前所未有的壓力。另一方面，奢侈品人以前的那一套模式似乎也行不通了：新媒體、社交媒體的大行其道，很大程度上改變了他們過(guò)去做市場(chǎng)的方式。在其他行業(yè)已司空見(jiàn)慣的電子商務(wù)在這個(gè)行業(yè)才剛起步，甚至作為奢侈品行業(yè)本質(zhì)之一的高水平服務(wù)，也因為長(cháng)期被忽略，如今的臨時(shí)抱佛腳也只能是收效甚微。
奢侈品牌自然意識到市場(chǎng)的嚴峻，雷厲風(fēng)行的降價(jià)潮就是佐證。但這種看似對消費回流有些作用的行為也引來(lái)奢侈品人自己的擔憂(yōu)�！捌放苾r(jià)值肯定是降低的，奢侈品已經(jīng)走下神壇了，大家就感覺(jué)是個(gè)高級消費品�！盇ndy坦言。
    在那些經(jīng)常巡店的業(yè)內人看來(lái)，店鋪一線(xiàn)人員的服務(wù)水平甚至讓他們感覺(jué)不到這個(gè)行業(yè)如今有些許的危機感�！斑@太可怕了，服務(wù)水平和十年前還是一樣！沒(méi)有任何變化�！币晃簧莩奁啡藷o(wú)可奈何地感嘆。店員或傲慢表現出對顧客的不在乎、不關(guān)心，或對影視作品中的同款問(wèn)詢(xún)完全不知所云，以及銷(xiāo)售導向不考慮顧客自身的實(shí)際情況，如此糟糕的服務(wù)還比比皆是。
    從起源上看，奢侈品牌驅動(dòng)于創(chuàng )造行為，它們的核心競爭力來(lái)自創(chuàng )造性的工藝、生產(chǎn)和溝通。但當他們決定從批發(fā)渠道走向零售市場(chǎng)，當具有零售背景的經(jīng)理被奢侈品牌雇傭，他們就應該明白，零售對奢侈品商業(yè)模式的至關(guān)重要，客戶(hù)關(guān)系是品牌成功的關(guān)鍵，而店鋪是奢侈品牌直面顧客的地方，所以，一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員就成為建立獨特品牌形象與顧客情感紐帶的核心。
    市場(chǎng)狂歡時(shí)，奢侈品門(mén)店自然不愁生意。在A(yíng)lice（化名）剛加入一個(gè)男士奢侈品牌時(shí)正趕上好光景，生意好到這位剛跳槽過(guò)去的新員工，還無(wú)法向顧客介紹石英表和機械表的區別時(shí)，顧客已經(jīng)買(mǎi)單了。
    那時(shí)的奢侈品牌將資金大量投向能迅速提升業(yè)績(jì)的門(mén)店擴張、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，卻疏于對一線(xiàn)人員的培訓。如今高端消費者越加趨于理性、成熟，但零售至今都沒(méi)能成為奢侈品牌的核心競爭力。建立顧客對品牌的忠誠度、開(kāi)展最好的服務(wù)成為奢侈品牌眼下在中國市場(chǎng)的最大挑戰之一。
    “顧客越來(lái)越‘精明’、理性，他們需要與有知識儲備的銷(xiāo)售人員溝通，而不是需要一個(gè)拿貨員�！痹谏莩奁沸袠I(yè)零售方面擁有豐富經(jīng)驗的Stephen（化名）說(shuō)道�！暗�整個(gè)行業(yè)對培訓的投入意識薄弱，就算有些大的集團和品牌有所投入，但實(shí)踐性、技術(shù)性層面的培訓內容還很少，現在這個(gè)行業(yè)的培訓還停留在對產(chǎn)品設計、靈感的傳遞，再基礎一些的就是品牌歷史、基本銷(xiāo)售服務(wù)的步驟�！�
    Stephen曾經(jīng)只花了五年，就從基礎的店鋪銷(xiāo)售，做到品牌負責銷(xiāo)售和店鋪運營(yíng)的中高級管理崗位。在他看來(lái)，奢侈品牌的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員應當具備顧客專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)how to sell的技巧，還有對紅酒、高爾夫球、雪茄等生活方式領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識，甚至對整個(gè)行業(yè)、競爭品牌都要有專(zhuān)業(yè)、客觀(guān)的見(jiàn)解與分析，而不是一味地只知道王婆賣(mài)瓜。
    奢侈品牌在中國面臨的挑戰也給了奢侈品人不一樣的創(chuàng )業(yè)機遇。一年多前，正是過(guò)去在工作中親身感受到零售管理上的痛點(diǎn)，奢侈品人謝春辰和她的合伙人創(chuàng )辦了專(zhuān)注零售終端管理的移動(dòng)管理軟件Retail　Plus，覆蓋零售管理的各個(gè)環(huán)節，用于指導品牌的店鋪管理、員工培訓以及客戶(hù)維護等方面。
    另一邊，已從事奢侈品行業(yè)十多年獵頭工作的朋友則正忙著(zhù)為各大奢侈品牌尋找眼下幾個(gè)熱門(mén)崗位的候選人：客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理（CRM）以及與數字營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)相關(guān)的崗位，在這些領(lǐng)域里這個(gè)行業(yè)并沒(méi)有多少積累，以至于相關(guān)人才非常稀缺。雖然沒(méi)有奢侈品人那樣的迷茫，但不管生意好或不好，人才匱乏都是她在這個(gè)行業(yè)最大的煩惱。（作者曾為主流商業(yè)媒體主筆，現為資深時(shí)尚自媒體人，創(chuàng )有公眾微信號 “Fashion采訪(fǎng)手記”）