最近，甘肅省消費者協(xié)會(huì )向蘭州鐵路局、國家民航總局、甘肅省公路運輸管理局發(fā)函，建議改進(jìn)他們的退票規定，還消費者一個(gè)公道。這是國內消費者協(xié)會(huì )組織首次向客運退票的“霸王條款”說(shuō)“不”。
    “可以說(shuō)，我們這是在摸老虎的屁股�！备拭C省消協(xié)投訴監督部主任陳濤這樣評價(jià)。
    甘肅消協(xié)認為這三種客運機構的退票費規定是單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責任的不平等格式合同。而消費者在面對這三種客運消費時(shí)，長(cháng)期以來(lái)在退票費問(wèn)題上無(wú)法更有效地保護自己利益。之所以說(shuō)公、鐵、航三家的退票費規定是“老虎屁股”，是因為事涉三家大名鼎鼎的壟斷客運企業(yè)，多年來(lái)其高額退票規定雖屢屢遭人詬病，但終因其強勢地位，“老虎屁股”無(wú)人敢摸，消費者只能無(wú)奈接受。

2.5元的車(chē)票退票費收了2元

    10月18日下午，一位李先生正在蘭州火車(chē)站退票。他當天下午剛剛在蘭州鐵路局的預售票窗口錯誤購買(mǎi)了酒鋼號的硬座車(chē)票，花了103元。因為預售票窗口不能退票，他又跑了好幾公里到蘭州火車(chē)站退票，結果只退回82元。根據按照票面價(jià)格20%收取退票費的規定，同時(shí)鐵路部門(mén)在收取20.6元退票費時(shí)，又將0.6元四舍五入到元，最后實(shí)收21元。李先生說(shuō)：“我買(mǎi)錯了票是我的錯，但我提前來(lái)退票，鐵路部門(mén)收取一點(diǎn)手續費就可以了，有必要收這么多嗎？這太不合理了�！�
    同樣的問(wèn)題各地都有。北京的魯女士今年“十一”本來(lái)準備舉家赴深圳游玩，因為孩子急病只好退票。一張硬臥票將近470元，光三張票的退票費就要收取近300元，而此票非常緊俏，當時(shí)還是輾轉托人才買(mǎi)到的。所以魯女士一到退票處，就遇到好幾個(gè)票販子要收購她的票，當然比“官價(jià)”要高�！拔腋械胶軐擂�。退給鐵路吧，收費太高；退給票販子吧，明擺著(zhù)幫他們牟取暴利�！�
    “我心里很不舒服，因為我被不明不白地扣去184塊錢(qián)�！奔易『Ｄ先f(wàn)寧的消費者肖和因為退票費問(wèn)題投訴到甘肅消協(xié)。今年5月11日，他在�？陬A定某航空公司21日前往成都的六折機票。當19日他得知還有四折機票時(shí)，他要求將機票調整為四折票，這樣他可以少支出310元。但在登機前取票時(shí)，被服務(wù)人員扣去六折票價(jià)20%的退票費184元�！捌扔跓o(wú)奈，我當場(chǎng)認輸。但這些錢(qián)被扣得冤枉�！�
    無(wú)獨有偶，據有關(guān)媒體報道，2004年，西北政法學(xué)院學(xué)生喇成霖將西安鐵路分局客運公司告上法庭，要求對方返還多收的1.5元退票費。起因是喇成霖于當年5月20日在西安火車(chē)站售票處購買(mǎi)了2004年5月21日西安至咸陽(yáng)的7541次火車(chē)票一張，票價(jià)為2.5元。因臨時(shí)有事，不能按原計劃乘車(chē)，于當日到火車(chē)站退票，然而工作人員卻收取他退票費2元。

就高不就低“20%”里有文章

    和往年一樣，在對一些行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的服務(wù)條款進(jìn)行點(diǎn)評之后，甘肅省消費者協(xié)會(huì )投訴監督部主任陳濤給此次被點(diǎn)評的公、鐵、航三類(lèi)客運單位各寄出了一封掛號函。送達具體單位分別是甘肅省公路運輸管理局、蘭州鐵路局、國家民航總局。
    函件建議這三個(gè)單位合理收取退票費。這份落款日期為9月29日的函件表示，請這三家單位依照《甘肅省消費者權益保護條例》規定，在接到此函后10日內，作出書(shū)面答復。
    但是與往年不同，10個(gè)工作日后，截至10月17日，三家單位只有蘭州鐵路局派人到甘肅省消費者協(xié)會(huì )口頭表示，他們僅僅是執行單位，無(wú)權制定收費規定。記者給甘肅鐵路局傳真了一份采訪(fǎng)提綱，但對方宣傳部門(mén)回復表示“不好說(shuō)”。
    此前，根據甘肅省消費者協(xié)會(huì )的調查，在甘肅的鐵路、民航、公路運輸企業(yè)都在自己的退票規定里出現了按照票面價(jià)格20%收取退票費的規定。原來(lái)，2003年1月6日，國家有關(guān)部門(mén)出臺了《規范旅客運輸退票費意見(jiàn)》。其中規定，旅客提前要求退票，在最高不得超過(guò)20%的前提下，按退票發(fā)生的不同時(shí)段，合理設置差別退票費率。2006年1月1日，鐵路客運企業(yè)規定，退票每張車(chē)票要收取票面價(jià)格的20%；民航方面則按照航班離站之前的不同退票時(shí)段，作出不高于20%退票費的不同規定；公路運輸部門(mén)與民航相似，將普通客運的退票費上限設定在票面價(jià)格的20%。
    “但這里面有文章�！标悵�說(shuō)，鐵路部門(mén)規定一律按票面價(jià)格20%收退票費，但事實(shí)上，不少退票是不影響鐵路部門(mén)二次發(fā)售的，但也違反了國家有關(guān)規定，不該收的卻收了退票費。民航、公路也有這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)民航在航班離站前24小時(shí)以?xún)鹊?小時(shí)以前時(shí)段內的退票，應該規定具體時(shí)段，僅僅扣除具體時(shí)段內的相應成本即可。但是實(shí)際操作中，某些航空公司對待退票時(shí)，不僅沒(méi)有按照民航管理部門(mén)的規定做，而且相當于擅自統一按20%的費率收取了退票費。
    “國家規定‘20%’費率時(shí)，后面是有具體要求的�！标悵�說(shuō)：“但一些企業(yè)簡(jiǎn)單地將費率就政策高線(xiàn)，沒(méi)有做到具體問(wèn)題具體對待，就沒(méi)有體現出‘合理設置差別退票費率’的精神�！�
    蘭州大學(xué)經(jīng)濟學(xué)教授聶華林說(shuō)：“運輸企業(yè)在收取費用時(shí)，偏重于就政策的高線(xiàn)，體現出來(lái)的是企業(yè)對自身利益考慮得多，對消費者的利益考慮得少，這樣做不公正，用格式合同的方式規定下來(lái)，而不召開(kāi)聽(tīng)證會(huì )聽(tīng)取消費者意見(jiàn)，就更不公平�！�

四舍五入消費者的利益悄悄被侵吞

    有意思的是，據甘肅省消費者協(xié)會(huì )前期的調查發(fā)現，公路和鐵路客運都在退票規定中明確要求對退票費零頭四舍五入。公路是不足5角按5角收，鐵路則明確規定四舍五入到元。另外，鐵路部門(mén)的規定還把乘車(chē)旅客退票依據的乘坐區間里程也要四舍五入。陳濤說(shuō)：“鐵路部門(mén)就規定，旅客開(kāi)始旅行后不能退票，如傷、病不能繼續旅行時(shí)，經(jīng)站、車(chē)證實(shí)，可以退還已收票價(jià)與承運區間票價(jià)差額，已乘區間不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計算，同行人同樣辦理�！�
    “如果運輸部門(mén)在一個(gè)退票旅客身上這樣侵吞一角錢(qián)，那么這個(gè)運輸部門(mén)對全體退票旅客身上能侵吞多少錢(qián)？這個(gè)數字應該不小�！标悵�說(shuō)，不影響運輸部門(mén)的二次發(fā)售的退票行為，按規定是不能收取退票費的。但是這個(gè)政策長(cháng)期以來(lái)因沒(méi)有具體的操作程序，事實(shí)上兌現并不好�！氨热玷F路部門(mén)規定，站臺票不退。這是不合理的，因為站臺票不存在退回后無(wú)法售出的問(wèn)題，應該全額退還。嚴格講，海南的肖和在航班離站前兩天就改票，應該不會(huì )影響六折機票的二次銷(xiāo)售，卻偏偏被收取了退票費�！笨梢哉f(shuō)，不影響運輸部門(mén)二次發(fā)售，不應收取退票費的規定，被一些運輸企業(yè)以不明確怎樣才是不影響二次發(fā)售的方式，四舍五入，最后消解了。因此這次甘肅省消費者協(xié)會(huì )在向上述三部門(mén)提出建議時(shí)，都把“能夠再次發(fā)售的客票不應當收退票手續費”放在第一條。

每到客運高峰期退票費都是熱點(diǎn)問(wèn)題

    甘肅的消費者協(xié)會(huì )把改進(jìn)消費價(jià)格服務(wù)的函送到了國家民航總局，同時(shí)還抄送了鐵道部。為什么一個(gè)地方的消協(xié)要去摸“老虎屁股”？
    退票費的問(wèn)題每到客運高峰期都是熱點(diǎn)問(wèn)題，談了多年，也拖了多年，解決起來(lái)很費勁，問(wèn)題出在一事一議，一訴一議，就事論事，因而不能徹底解決問(wèn)題。甘肅省消協(xié)秘書(shū)長(cháng)劉興斌說(shuō)：“以前消協(xié)只做個(gè)案維權，今天解決張三的投訴，明天李四又會(huì )因為同一類(lèi)問(wèn)題來(lái)投訴。因此，我們這次下定決心，要在退票費這一類(lèi)問(wèn)題上尋求維權的突破�！�
    甘肅省消協(xié)的315志愿者田敬峰說(shuō)，單筆的退票費數額不大，單個(gè)消費者的維權成本相應較高，因此不少消費者在無(wú)奈之下放棄了維權。劉興斌表示：“消費者顧不上追究這些事，但這并不意味著(zhù)沒(méi)有問(wèn)題。消協(xié)是消費者的代表，就應該代起這個(gè)表來(lái)，有所作為，要有莫以善小而不為的態(tài)度�！�
    但公、鐵、航作為全國性的客運服務(wù)行業(yè)，甘肅消協(xié)要在退票費問(wèn)題上討說(shuō)法，就得把手伸到省外去。
    “消費維權無(wú)國界�！眲⑴d斌說(shuō)：“對消費不合理現象提出自己的意見(jiàn)和建議，哪怕當事方在哪個(gè)地方，是什么級別。所以甘肅省消協(xié)不怕摸這些‘老虎’的屁股�！�
    劉興斌表示，盡管工作難度很大，但萬(wàn)事開(kāi)頭難，更何況這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)被提出來(lái)，就不容再回避。甘肅省消協(xié)表示，這次點(diǎn)評公、鐵、航三類(lèi)客運退票費，引起了消費者的廣泛關(guān)注，肖和將他在海南遇到的不公正問(wèn)題投訴到甘肅消協(xié)，就是一個(gè)證明。
    摸“老虎屁股”，結局會(huì )怎樣？劉興斌說(shuō)：“現在不好預測，消協(xié)沒(méi)有執法權，只能向有關(guān)部門(mén)呼吁、提建議。但是我們當初決定要點(diǎn)評退票費問(wèn)題，就沒(méi)想著(zhù)會(huì )畢其功于一役�！�
    截至記者發(fā)稿時(shí)，甘肅省公路運輸管理局已經(jīng)向甘肅省消協(xié)傳真了自己的回函，重申了交通部和原國家計委聯(lián)合于1996年3月18日發(fā)布的《汽車(chē)客運站收費規則》中對退票費的規定。其中關(guān)于退票費要四舍五入的規定歷歷在目：不足0.5元的按0.5元收取……不足1元的，按1元收取……不足2元的按2元收取。記者連線(xiàn)國家民航總局宣傳部，一位姓鐘的女士表示他們已經(jīng)收到甘肅省消費者協(xié)會(huì )的建議函，但她不愿就此表態(tài)。
    面對一個(gè)沿襲多年的退票制度，一個(gè)省的消費者協(xié)會(huì )究竟能有多大能力促其改變呢？甘肅消協(xié)也心里沒(méi)底，他們表示可以再等等。

點(diǎn)評 和諧客運，運輸部門(mén)應改變“父權思維”

“小小退票費，在我們這個(gè)動(dòng)不動(dòng)幾億人一起出行的國家，可是一個(gè)涉及眾多人利益的大問(wèn)題。運輸部門(mén)應該及時(shí)改進(jìn)，莫以惡小而為之�！备拭C省光明律師事務(wù)所律師孫智俊認為，構建和諧的客運環(huán)境很重要，而和諧的客運環(huán)境，運輸部門(mén)在消費行為中作為強勢主體，責無(wú)旁貸。     聶華林教授贊同孫智俊的觀(guān)點(diǎn)，他說(shuō)：“構建和諧社會(huì )，涉及交通運輸的消費環(huán)節也十分重要，但是雙方不應該成為和諧社會(huì )中的不和諧音符�！�     “以前計劃經(jīng)濟時(shí)期，我們的交通運輸行業(yè)完全壟斷經(jīng)營(yíng)，長(cháng)期以來(lái)形成了父權式的思維方式�！睂O智俊說(shuō)，父權式的思維方式往往體現為施舍的態(tài)度，認為這些服務(wù)是我給你的，怎么享用，就得聽(tīng)我的。但消費者的主體意識已經(jīng)覺(jué)醒，他們的意見(jiàn)你不能不聽(tīng)。如果我們壟斷服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平不改進(jìn)，該承擔的責任不承擔，那么不斷增長(cháng)的客運量，實(shí)際也在不斷放大消費者對這些行業(yè)的不滿(mǎn)情緒。怨氣日積月累，最后會(huì )加劇消費雙方的不信任，造成消費環(huán)境的不和諧。     “何況現在已經(jīng)完全不是以前的短缺時(shí)代，”孫智俊表示：“服務(wù)行業(yè)的競爭開(kāi)始激烈，鐵路、民航等客運部門(mén)還堅持老觀(guān)念不放，最后一旦市場(chǎng)放開(kāi)，競爭充分展開(kāi)，消費者用腳投票，最終受害的是這些壟斷服務(wù)行業(yè)自己�！�     “如果漠視我們的點(diǎn)評，就是輕視消費者的存在，因為我們是代表在甘肅的消費者對這些單位提出的改進(jìn)建議�！标悵�告訴記者：“我們只是希望能通過(guò)這個(gè)模式，使消費變成一件能讓售買(mǎi)雙方都能心情舒暢、和諧相處的行為，運輸企業(yè)應該更加主動(dòng)回應�！�