記者近日在福建各地采訪(fǎng)時(shí)發(fā)現，很多銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都出現排長(cháng)隊現象，不少儲戶(hù)對此十分不滿(mǎn)。有關(guān)專(zhuān)家認為，隨著(zhù)我國股市、樓市的持續快速發(fā)展，銀行柜臺壓力不斷增大，解決銀行柜臺業(yè)務(wù)排長(cháng)隊問(wèn)題已勢在必行。

儲戶(hù)：銀行窗口開(kāi)得太少

    3月9日13時(shí)51分，記者在福州市鼓屏路中國建設銀行一家儲蓄所內看到，銀行為儲戶(hù)準備的10多張椅子坐滿(mǎn)了人，擴音喇叭大約每隔兩三分鐘提示下一名儲戶(hù)上去辦理業(yè)務(wù)。記者按下叫號機，叫號單顯示“前面還有28人在等待”。
    儲戶(hù)林瑩說(shuō)：“我已等了半個(gè)小時(shí)，估計還要等一會(huì )兒才輪到。每次到銀行都需要排隊一個(gè)小時(shí)左右，如果碰到買(mǎi)基金，更是要等半天時(shí)間。銀行針對普通儲戶(hù)開(kāi)放的窗口太少了，七個(gè)窗口在中午只開(kāi)放兩個(gè)，平時(shí)也只開(kāi)五六個(gè)窗口�！�
    從事房地產(chǎn)生意的李先生對銀行排隊也是叫苦連天。他說(shuō)：“我平時(shí)工作比較忙，抽不出太多時(shí)間，有些業(yè)務(wù)又必須親自到銀行來(lái)辦。有一次為了轉一筆錢(qián)，跑了兩個(gè)銀行，花去一個(gè)上午時(shí)間，還差點(diǎn)跟銀行職員吵起來(lái)。銀行排隊影響了我們的工作效率，把銀行的低效率轉移到儲戶(hù)身上，這明顯是不公平的�！�
    在福州古田路上，相隔100米的地方分布著(zhù)中國工商銀行福州閩都支行的兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。3月13日下午記者在這里看到，其中一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)采用的是傳統的排隊方式，10多名儲戶(hù)正排成一隊在等待。而在另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，記者取下一張叫號單，上面顯示有30多人在排隊。一些儲戶(hù)拿到叫號單時(shí)發(fā)現太多人等待，便把單子扔下就走。一位名叫李亞標的老人告訴記者，平時(shí)來(lái)銀行不多，主要是來(lái)領(lǐng)自己的退休工資。以前沒(méi)有這么擠，現在排隊等得人身體都快吃不消了。
    記者在這兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的對公柜臺卻看到另一番情景：寬闊的營(yíng)業(yè)空間內只有三四個(gè)人在辦理業(yè)務(wù)，而對公業(yè)務(wù)窗口卻有10來(lái)個(gè)；看上去挺豪華的沙發(fā)也沒(méi)人坐，沒(méi)有任何排隊現象，這與普通儲蓄窗口的熱鬧形成鮮明的對比。

銀行：柜臺壓力太大

    建行福建省分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部有關(guān)負責人趙日暉說(shuō)，去年以來(lái)，中國股市、樓市異常紅火，還出現了“基金熱”，吸引了大量資金投入�；�金紅火的時(shí)候往往就是銀行排隊現象比較嚴重的時(shí)候。另外，每個(gè)月初或月末，銀行代收水電費、手機費等各種費用時(shí)，柜臺壓力往往比較大。
    工行福建省分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部有關(guān)負責人卞智炎認為，排隊現象產(chǎn)生的原因是多方面的，不能全部責怪銀行。這幾年城市流動(dòng)人口大量增加，過(guò)去企業(yè)對這些員工都發(fā)放現金，現在都改用銀行卡，還有社保銀行化等，都增加了銀行業(yè)務(wù)量。其次，銀行網(wǎng)點(diǎn)減少也產(chǎn)生影響。這幾年，銀行體制改革力度加大，上市后更加注重經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)、核算成本，于是撤并一些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。10年前，工行福建省分行下轄800多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，而現在只剩下420多個(gè)。
    卞智炎認為，這幾年銀行金融產(chǎn)品大量推出也增加了柜臺壓力�，F在每家銀行都可以代理基金、保險等，有些業(yè)務(wù)比較復雜，辦理需要很長(cháng)時(shí)間，不像以前存取款業(yè)務(wù)那樣簡(jiǎn)單。另外，銀行還推出很多中間業(yè)務(wù)，柜員壓力也比較大，工作量比以前大量增加。
    建行福州鼓屏路儲蓄所主任李?lèi)?ài)華認為，銀行排隊現象也跟部分市民素質(zhì)不高有關(guān)系，一些客戶(hù)對銀行服務(wù)不理解、不配合。比如儲蓄所這幾年總共增加了四臺存取款機，很多人就是不去用，硬要排隊。建行推出的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，使用的人就更少了。

專(zhuān)家：銀行應該根據業(yè)務(wù)發(fā)展及時(shí)調整服務(wù)

    福州大學(xué)金融研究所所長(cháng)黃志剛教授認為，銀行排長(cháng)隊現象的出現說(shuō)明銀行業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展、社會(huì )生活中所起的作用不斷提高，對銀行本身來(lái)說(shuō)并不是壞事；但它也反映出目前國內銀行業(yè)服務(wù)能力還跟不上形勢。
    黃志剛說(shuō)，從去年12月份開(kāi)始，我國已對外資金融機構全方位開(kāi)放，外資金融機構正在中國境內“排兵布陣”。如果國內金融機構服務(wù)質(zhì)量不能根本改變，尤其是連“排隊現象”這種小事都不能解決，等外資金融機構網(wǎng)點(diǎn)設立完備后，國內客戶(hù)就有可能會(huì )投入外資金融機構的“懷抱”。
    黃志剛說(shuō)，應對排隊現象，國內業(yè)界應及時(shí)對資金流動(dòng)情況進(jìn)行分析。如果認為這只是一個(gè)暫時(shí)現象，應該采取臨時(shí)措施，做好服務(wù)工作；如果認為是一個(gè)長(cháng)期現象，銀行應該增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、增加窗口，還要招兵買(mǎi)馬，為將來(lái)的競爭做準備。
    中國銀監會(huì )福建監管局局長(cháng)楊小蘋(píng)認為，銀行業(yè)監管部門(mén)需要督促銀行解決“排長(cháng)隊”問(wèn)題。首先，督促商業(yè)銀行充分利用現有的網(wǎng)點(diǎn)資源，動(dòng)態(tài)調整窗口數量和窗口業(yè)務(wù)類(lèi)型，高峰時(shí)段要增加營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)放。引導商業(yè)銀行優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，增加網(wǎng)點(diǎn)人員配置數量。其次，督促商業(yè)銀行進(jìn)行流程改造，創(chuàng )新業(yè)務(wù)流程。在風(fēng)險有效防控的前提下，簡(jiǎn)化前臺業(yè)務(wù)流程。第三，鼓勵商業(yè)銀行加大ATM機、自助存取款機等銀行自助設備的投入，督促銀行大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，加大使用電子銀行的宣傳。鼓勵商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，對客戶(hù)進(jìn)行分流引導。對商業(yè)銀行申請設立新機構及自助銀行的，銀監部門(mén)要縮短審批時(shí)間，提高審批效率。