銀行柜臺業(yè)務(wù)排長(cháng)隊急煞眾儲戶(hù)
    2007-03-30    本報記者:康淼 姜克紅    來(lái)源:經(jīng)濟參考報

    記者近日在福建各地采訪(fǎng)時(shí)發(fā)現,很多銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都出現排長(cháng)隊現象,不少儲戶(hù)對此十分不滿(mǎn)。有關(guān)專(zhuān)家認為,隨著(zhù)我國股市、樓市的持續快速發(fā)展,銀行柜臺壓力不斷增大,解決銀行柜臺業(yè)務(wù)排長(cháng)隊問(wèn)題已勢在必行。

儲戶(hù):銀行窗口開(kāi)得太少

    3月9日13時(shí)51分,記者在福州市鼓屏路中國建設銀行一家儲蓄所內看到,銀行為儲戶(hù)準備的10多張椅子坐滿(mǎn)了人,擴音喇叭大約每隔兩三分鐘提示下一名儲戶(hù)上去辦理業(yè)務(wù)。記者按下叫號機,叫號單顯示“前面還有28人在等待”。
    儲戶(hù)林瑩說(shuō):“我已等了半個(gè)小時(shí),估計還要等一會(huì )兒才輪到。每次到銀行都需要排隊一個(gè)小時(shí)左右,如果碰到買(mǎi)基金,更是要等半天時(shí)間。銀行針對普通儲戶(hù)開(kāi)放的窗口太少了,七個(gè)窗口在中午只開(kāi)放兩個(gè),平時(shí)也只開(kāi)五六個(gè)窗口!
    從事房地產(chǎn)生意的李先生對銀行排隊也是叫苦連天。他說(shuō):“我平時(shí)工作比較忙,抽不出太多時(shí)間,有些業(yè)務(wù)又必須親自到銀行來(lái)辦。有一次為了轉一筆錢(qián),跑了兩個(gè)銀行,花去一個(gè)上午時(shí)間,還差點(diǎn)跟銀行職員吵起來(lái)。銀行排隊影響了我們的工作效率,把銀行的低效率轉移到儲戶(hù)身上,這明顯是不公平的!
    在福州古田路上,相隔100米的地方分布著(zhù)中國工商銀行福州閩都支行的兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。3月13日下午記者在這里看到,其中一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)采用的是傳統的排隊方式,10多名儲戶(hù)正排成一隊在等待。而在另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),記者取下一張叫號單,上面顯示有30多人在排隊。一些儲戶(hù)拿到叫號單時(shí)發(fā)現太多人等待,便把單子扔下就走。一位名叫李亞標的老人告訴記者,平時(shí)來(lái)銀行不多,主要是來(lái)領(lǐng)自己的退休工資。以前沒(méi)有這么擠,現在排隊等得人身體都快吃不消了。
    記者在這兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間的對公柜臺卻看到另一番情景:寬闊的營(yíng)業(yè)空間內只有三四個(gè)人在辦理業(yè)務(wù),而對公業(yè)務(wù)窗口卻有10來(lái)個(gè);看上去挺豪華的沙發(fā)也沒(méi)人坐,沒(méi)有任何排隊現象,這與普通儲蓄窗口的熱鬧形成鮮明的對比。

銀行:柜臺壓力太大

    建行福建省分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部有關(guān)負責人趙日暉說(shuō),去年以來(lái),中國股市、樓市異常紅火,還出現了“基金熱”,吸引了大量資金投入;鸺t火的時(shí)候往往就是銀行排隊現象比較嚴重的時(shí)候。另外,每個(gè)月初或月末,銀行代收水電費、手機費等各種費用時(shí),柜臺壓力往往比較大。
    工行福建省分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部有關(guān)負責人卞智炎認為,排隊現象產(chǎn)生的原因是多方面的,不能全部責怪銀行。這幾年城市流動(dòng)人口大量增加,過(guò)去企業(yè)對這些員工都發(fā)放現金,現在都改用銀行卡,還有社保銀行化等,都增加了銀行業(yè)務(wù)量。其次,銀行網(wǎng)點(diǎn)減少也產(chǎn)生影響。這幾年,銀行體制改革力度加大,上市后更加注重經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)、核算成本,于是撤并一些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。10年前,工行福建省分行下轄800多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),而現在只剩下420多個(gè)。
    卞智炎認為,這幾年銀行金融產(chǎn)品大量推出也增加了柜臺壓力,F在每家銀行都可以代理基金、保險等,有些業(yè)務(wù)比較復雜,辦理需要很長(cháng)時(shí)間,不像以前存取款業(yè)務(wù)那樣簡(jiǎn)單。另外,銀行還推出很多中間業(yè)務(wù),柜員壓力也比較大,工作量比以前大量增加。
    建行福州鼓屏路儲蓄所主任李?lèi)?ài)華認為,銀行排隊現象也跟部分市民素質(zhì)不高有關(guān)系,一些客戶(hù)對銀行服務(wù)不理解、不配合。比如儲蓄所這幾年總共增加了四臺存取款機,很多人就是不去用,硬要排隊。建行推出的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),使用的人就更少了。

專(zhuān)家:銀行應該根據業(yè)務(wù)發(fā)展及時(shí)調整服務(wù)

    福州大學(xué)金融研究所所長(cháng)黃志剛教授認為,銀行排長(cháng)隊現象的出現說(shuō)明銀行業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展、社會(huì )生活中所起的作用不斷提高,對銀行本身來(lái)說(shuō)并不是壞事;但它也反映出目前國內銀行業(yè)服務(wù)能力還跟不上形勢。
    黃志剛說(shuō),從去年12月份開(kāi)始,我國已對外資金融機構全方位開(kāi)放,外資金融機構正在中國境內“排兵布陣”。如果國內金融機構服務(wù)質(zhì)量不能根本改變,尤其是連“排隊現象”這種小事都不能解決,等外資金融機構網(wǎng)點(diǎn)設立完備后,國內客戶(hù)就有可能會(huì )投入外資金融機構的“懷抱”。
    黃志剛說(shuō),應對排隊現象,國內業(yè)界應及時(shí)對資金流動(dòng)情況進(jìn)行分析。如果認為這只是一個(gè)暫時(shí)現象,應該采取臨時(shí)措施,做好服務(wù)工作;如果認為是一個(gè)長(cháng)期現象,銀行應該增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、增加窗口,還要招兵買(mǎi)馬,為將來(lái)的競爭做準備。
    中國銀監會(huì )福建監管局局長(cháng)楊小蘋(píng)認為,銀行業(yè)監管部門(mén)需要督促銀行解決“排長(cháng)隊”問(wèn)題。首先,督促商業(yè)銀行充分利用現有的網(wǎng)點(diǎn)資源,動(dòng)態(tài)調整窗口數量和窗口業(yè)務(wù)類(lèi)型,高峰時(shí)段要增加營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)放。引導商業(yè)銀行優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局,增加網(wǎng)點(diǎn)人員配置數量。其次,督促商業(yè)銀行進(jìn)行流程改造,創(chuàng )新業(yè)務(wù)流程。在風(fēng)險有效防控的前提下,簡(jiǎn)化前臺業(yè)務(wù)流程。第三,鼓勵商業(yè)銀行加大ATM機、自助存取款機等銀行自助設備的投入,督促銀行大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),加大使用電子銀行的宣傳。鼓勵商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理,對客戶(hù)進(jìn)行分流引導。對商業(yè)銀行申請設立新機構及自助銀行的,銀監部門(mén)要縮短審批時(shí)間,提高審批效率。

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