旅行社的“霸王條款”損害旅游者合法權益怎么處理？旅游中旅行社臨時(shí)要求增加費用如何認定？11月1日，最高人民法院公布了《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規定》，對此類(lèi)案件審理進(jìn)行規范。
□ 本次公布的司法解釋共26條，自2010年11月1日起施行。
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司法解釋的依據是合同法的原則，以及消費者權益保護法、侵權責任法、民事訴訟法的有關(guān)規定。
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司法解釋所稱(chēng)的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權糾紛。
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在集體旅游中，除合同簽字的當事人有權提起訴訟外，未在旅游合同上簽字的個(gè)人也可以提起合同之訴。
【案例】云南昆明導游小莊帶著(zhù)一個(gè)東北旅行團沿昆明、大理、麗江、香格里拉一線(xiàn)旅游。旅行社用了兩三頁(yè)宣傳資料，把沿途的景區景點(diǎn)吹得天花亂墜，等到簽合同時(shí)，游客發(fā)現，上面列出的主要是諸如“遠眺蒼山”、“車(chē)觀(guān)三塔”、“遠望虎跳峽”等條文。外地游客對此并不知情，到了實(shí)地才發(fā)現，瀏覽的不過(guò)是車(chē)窗外匆匆而過(guò)的風(fēng)景，連停下來(lái)拍張“到此一游”照片的時(shí)間都沒(méi)有。一整趟下來(lái)，除了香格里拉普達措國家公園和不用門(mén)票的大理古城、麗江古城外，旅行社基本沒(méi)有安排像樣的景點(diǎn)。游客怨聲載道，紛紛要求賠償。
【解讀】云南凌云律師事務(wù)所律師李春光認為，所謂“霸王條款”，主要是指一些經(jīng)營(yíng)者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責任的不平等的格式合同。一些旅游服務(wù)企業(yè)在旅游合同中設置的種種不公平的“霸王條款”，既嚴重損害了旅游者的合法權益，也與我國日趨成熟的旅游消費市場(chǎng)格格不入。
對“霸王條款”問(wèn)題，本次公布的司法解釋規定，旅游經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者請求依據消費者權益保護法第二十四條的規定認定該內容無(wú)效的，人民法院應予支持。
【案例】梁某等26人參加了廣州某旅行社組織的云南麗江五天游。行程的第二天早餐后，導游未征得游客同意，擅自增加了茶馬古道旅游項目，收取每人100元。行程結束后，梁某等人向旅游質(zhì)監部門(mén)投訴，要求旅行社退還增加的自費項目款。
【解讀】廣東省旅游質(zhì)監所副所長(cháng)梁永忠認為，導游的行為違反了游客與旅行社之間的約定，旅行社應承擔違約責任，應全額退還梁某等人參加自費項目的款項。
旅游過(guò)程中，旅行社擅自改變行程怎么辦？本次公布的司法解釋規定，旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標準等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營(yíng)者賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用的，人民法院應予支持。旅游經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)時(shí)有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營(yíng)者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應予支持。
司法解釋還規定，旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身?yè)p害、財產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔相應責任的，人民法院應予支持。
【案例】廣州某國際旅行社組織了愛(ài)琴海9日旅行團，游客與旅行社簽訂了旅游合同。該旅游團到達土耳其后，全團客人在一次下車(chē)參觀(guān)景點(diǎn)時(shí)，由于司機大意沒(méi)關(guān)好車(chē)窗，導致全團游客讓領(lǐng)隊保管的護照及游客攜帶的財物在旅行車(chē)中被盜。案發(fā)當日，全體游客被送往酒店等待警方尋找并通知了中國領(lǐng)事館。經(jīng)過(guò)多方聯(lián)系，次日早上，前往領(lǐng)事館補辦臨時(shí)護照，但由于當地導游不熟悉路況，并沒(méi)能如約到達領(lǐng)事館，只好與領(lǐng)事館商議待照好相片后于第三天上午（周六）加班處理。補辦了護照后，第三天晚上全團客人終于安全回國。
【解讀】廣東省旅游質(zhì)監所所長(cháng)廖國強認為，按有關(guān)部門(mén)規定，領(lǐng)隊收取游客證件辦理有關(guān)手續后應立即歸還，除非游客要求領(lǐng)隊幫忙保管，游客個(gè)人證件應由其本人自行保管，由于領(lǐng)隊工作失誤導致游客證件丟失，旅行社應承擔相應責任。出團前游客購買(mǎi)了旅游意外保險的，旅行社應協(xié)助解決相關(guān)索賠事宜，但保險外的損失由旅行社承擔。
本次公布的司法解釋指出，旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應予支持，但下列情形除外：（一）損失是由于旅游者未聽(tīng)從旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現金、有價(jià)證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；（三）損失是由于旅游者的過(guò)錯造成的；（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。
為支持和促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，司法解釋并未片面強調旅游者利益的維護，無(wú)限擴大旅游經(jīng)營(yíng)者的責任，而是通過(guò)合理界定不可抗力、自由活動(dòng)期間以及自由行過(guò)程中旅游經(jīng)營(yíng)者應承擔的責任及責任免除條件等方式，對旅游經(jīng)營(yíng)者的權益也進(jìn)行了合理維護。
此外，司法解釋還明確保護旅游者的個(gè)人信息，規定旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個(gè)人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開(kāi)其個(gè)人信息，旅游者請求其承擔相應責任的，人民法院應予支持。
對旅游者在自行旅游過(guò)程中與旅游景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者因旅游發(fā)生的糾紛，即通常所說(shuō)的“自由行”糾紛，司法解釋規定旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權益，旅游者請求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔相應責任的，人民法院應予支持。旅游者在自行安排的旅游活動(dòng)中合法權益受到侵害，請求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔責任的，人民法院不予支持。
據中國消費者協(xié)會(huì )統計，2010年第三季度，旅游投訴量同比增長(cháng)64.5%，位居投訴增幅第四位。
在旅游投訴中，消費者反映的問(wèn)題主要集中在：旅行社不按照合同約定參觀(guān)景點(diǎn)，隨意變更路線(xiàn)，購物安排太多；旅途中及景點(diǎn)內出現的涉及消費者健康安全問(wèn)題處理不及時(shí)、欠主動(dòng)；出境旅游服務(wù)中因接待工作銜接問(wèn)題嚴重影響旅游質(zhì)量等。