不論是飛機誤點(diǎn)還是高鐵故障，引來(lái)怨聲四起的多半不是事件本事，而是處置失當，不能及時(shí)公開(kāi)信息，未能向乘客提供更多自主選擇的機會(huì )。
　　因為京滬高鐵開(kāi)通而導致暑期機票價(jià)格大跌的航空公司，或許可以舒一口氣了——不僅因為高鐵一樣不能保證正點(diǎn)到達，更因為高鐵發(fā)生誤點(diǎn)后，信息溝通、應急預案等服務(wù)理念、能力與國內航空業(yè)如出一轍。
　　7月12日，京滬高鐵宿州段附近因供電設備故障搶修兩小時(shí)，造成數十趟列車(chē)晚點(diǎn)。在此之前兩天，同樣因為供電問(wèn)題，京滬高鐵19趟從北京開(kāi)往上海的列車(chē)晚點(diǎn)。就在昨天，又有一趟京滬高鐵因故障晚點(diǎn)兩個(gè)半小時(shí)。
　　對于大面積晚點(diǎn)，鐵路部門(mén)和專(zhuān)家都說(shuō)京滬高鐵是“新手上路”，磨合期出現故障原本正常，呼吁公眾多予理解、寬容，有的甚至上升到炒作事故會(huì )“損害國家利益”的高度。也許，鐵路部門(mén)的擔心不無(wú)道理，京滬高鐵晚點(diǎn)事件一出即成熱門(mén)話(huà)題，當天就有幾十萬(wàn)條微博與之相關(guān)。
　　只是，比起呼吁公眾理解，政府及鐵路部門(mén)更需要做的，是改進(jìn)高鐵晚點(diǎn)事故發(fā)生后的應急處理機制和服務(wù)能力。這樣的服務(wù)理念、能力，不只是鐵路部門(mén)與航空公司，而是國內各級政府乃至壟斷經(jīng)營(yíng)企業(yè)都需要認真面對和翻越的一道關(guān)口。
　　許多乘客反映，晚點(diǎn)事故發(fā)生后，他們得到的回答只是“臨時(shí)停車(chē)”，工作人員始終沒(méi)有說(shuō)明“為何停，何時(shí)走”，致乘客難以安心；停電、�？照{后車(chē)廂悶熱難耐，人們忍饑耐渴，列車(chē)上的餐飲卻賣(mài)了高價(jià)，怨氣情緒難免上躥，于是有把“高姐”逼問(wèn)哭了的個(gè)案發(fā)生；車(chē)站內，成千上萬(wàn)滯留乘客茫然無(wú)措，購票、退票缺少咨詢(xún)引導，沒(méi)人道歉，也沒(méi)人能給“這樣的延誤是不是該有賠償”的疑問(wèn)一個(gè)說(shuō)法；第一次晚點(diǎn)事故時(shí)，專(zhuān)家解釋是“天氣影響”，第二次則語(yǔ)焉不詳。所有這些，與初運行時(shí)自信滿(mǎn)滿(mǎn)說(shuō)已做了“最充分”準備迥然不同。
　　控制信息不予及時(shí)公開(kāi)，其根本原因在于對與信息相關(guān)的個(gè)人或群體的理性判斷缺乏足夠的信任與尊重。不能真正以人為本，尊重個(gè)體的存在，設身處地為他人著(zhù)想，同時(shí)又缺少應急處置的機制系統和訓練，一旦出事，就會(huì )“目中無(wú)人”。前一天兩小時(shí)搶修好供電系統，后一天遇到列車(chē)故障時(shí)迅速啟動(dòng)備用熱車(chē)，都說(shuō)明高鐵內部運行管理的暢通有效，這樣的積極努力沒(méi)能被公眾認可，因為此信息僅在服務(wù)者內部傳遞，缺少主動(dòng)、及時(shí)、直面乘客的公開(kāi)告知和改變乘客處境、體貼乘客心情的具體舉措。
　　“目中無(wú)人”，至今仍是國內許多服務(wù)行業(yè)的常見(jiàn)病癥。不論是飛機誤點(diǎn)還是高鐵故障，引來(lái)怨聲四起的多半不是事件本事，而是處置失當，不能及時(shí)公開(kāi)信息，未能向乘客提供更多自主選擇的機會(huì )。高鐵要走“高端”，服務(wù)向航空業(yè)看齊，需要學(xué)習的絕不是招收一批外表靚麗養眼、賽過(guò)空姐的“高姐”，更要避免國內航空公司在誤點(diǎn)后屢屢出現的漠視旅客的不便和痛苦、為滿(mǎn)足正點(diǎn)率而寧將旅客關(guān)進(jìn)機艙等引發(fā)不滿(mǎn)情緒的做法，真正做到心中有乘客，才是根本。