客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)總體戰略的一種，它采用先進(jìn)的數據庫和其他信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數據，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養顧客長(cháng)期的忠誠度，以實(shí)現顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。
黨的十七屆六中全會(huì )提出，加快推進(jìn)經(jīng)營(yíng)性文化單位改革，培育合格市場(chǎng)主體，推進(jìn)形成符合現代企業(yè)制度要求、體現文化企業(yè)特點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理模式。專(zhuān)家建議，文化企業(yè)應充分發(fā)揮客戶(hù)管理的比較優(yōu)勢，加強客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)發(fā)展奠定堅實(shí)的客戶(hù)資源基礎，盡早制定基于客戶(hù)需求導向的發(fā)展戰略
今天，客戶(hù)成了企業(yè)最重要的資源。
管理學(xué)界泰斗彼得·德魯克曾經(jīng)強調，“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦，是獲得并留住顧客”。隨著(zhù)企業(yè)競爭的日益激烈，產(chǎn)品市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)，并開(kāi)始向個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)轉移，客戶(hù)無(wú)疑成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)和企業(yè)的核心競爭力。對現實(shí)客戶(hù)、潛在客戶(hù)，乃至對同行企業(yè)客戶(hù)的管理研究，在今天，對企業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要。源于西方市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的客戶(hù)關(guān)系管理（Customer
Relationship
Management，CRM），一種以顧客為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和戰略，成為目前國際管理界和信息技術(shù)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題,也成為近年來(lái)國際管理界和信息技術(shù)界發(fā)展最迅速的領(lǐng)域之一。
通常，CRM被認為是一種信息技術(shù)的運用，通過(guò)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程重組以達到服務(wù)顧客的目的。但從本質(zhì)上講，CRM是經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰略。首先，CRM是“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，著(zhù)重倡導為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；第二，CRM是長(cháng)期的企業(yè)文化和長(cháng)期的發(fā)展戰略，在日常制定各項工作計劃時(shí)，都要注意以客戶(hù)為本；第三，CRM是把握顧客資源的重要技術(shù)手段，企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程的重組和不斷完善，以實(shí)現顧客滿(mǎn)意。
近幾年來(lái)，我國金融、通信、交通、零售、醫療、教育等客戶(hù)密集型行業(yè)，已逐步引進(jìn)客戶(hù)管理，并取得了一些成效。與這些行業(yè)的企業(yè)相比，總體上看，我國文化企業(yè)對客戶(hù)管理的重視程度遠遠不夠，不少文化企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者對客戶(hù)管理的認識和理解還不到位，大多把客戶(hù)管理簡(jiǎn)單地等同于客戶(hù)服務(wù)，缺乏從企業(yè)發(fā)展戰略高度重視客戶(hù)管理的觀(guān)念和意識。其實(shí)，相比提供一般商品和服務(wù)的企業(yè)，客戶(hù)管理對文化企業(yè)更為重要。這是因為：
其一，文化企業(yè)更需要重視客戶(hù)的意見(jiàn)。文化企業(yè)為客戶(hù)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，如新聞信息、娛樂(lè )節目、圖書(shū)、影視劇、美術(shù)及音樂(lè )等藝術(shù)作品，盡管一般也有物質(zhì)載體，但其服務(wù)的實(shí)質(zhì)內容，基本都屬于精神產(chǎn)品。與消費者對物化產(chǎn)品的質(zhì)量一般都有客觀(guān)、明確、統一的判斷標準（一般主要由專(zhuān)業(yè)部門(mén)或主管機構制定）不同，客戶(hù)（受眾）對精神產(chǎn)品的質(zhì)量判斷有時(shí)并不明確，甚至出現毀譽(yù)參半的情況，因此，文化企業(yè)要想讓自己的文化產(chǎn)品和服務(wù)獲得更多客戶(hù)的接受和喜愛(ài)，就必須更加重視客戶(hù)的意見(jiàn)，形成與客戶(hù)交流溝通的常態(tài)機制，而這些都屬于客戶(hù)管理的基礎性工作。
其二，文化企業(yè)實(shí)施CRM可以取得更好的成效。文化企業(yè)提供的精神產(chǎn)品可替代性相比一般的物化產(chǎn)品較低，一旦這種精神產(chǎn)品被客戶(hù)所接受，客戶(hù)在精神層面更容易受到潛移默化的影響，更容易形成對文化企業(yè)的品牌忠誠和情感依賴(lài)，因此，相比一般行業(yè)的企業(yè)，在付出同樣的人財物的情況下，文化企業(yè)實(shí)施CRM可以取得更好的成效，從客戶(hù)那里所獲得的回報也相對較大。
文化企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)系統工程，運用領(lǐng)域十分廣泛，可由簡(jiǎn)入繁，逐步施行。例如，可以通過(guò)加強客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)對其忠誠度，提升企業(yè)品牌形象；也可以通過(guò)與客戶(hù)的制度化溝通機制，獲得客戶(hù)對企業(yè)文化產(chǎn)品的完善意見(jiàn)，甚至讓客戶(hù)參與到文化產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中（如一些電視劇劇組讓觀(guān)眾參與結局的創(chuàng )作）；還可以開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源，建立客戶(hù)數據庫，積極開(kāi)展數據庫營(yíng)銷(xiāo)，為企業(yè)開(kāi)辟新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)；還可以在充分調研了解客戶(hù)需求的基礎上，科學(xué)制定基于客戶(hù)需求導向的企業(yè)發(fā)展戰略，為企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展奠定堅實(shí)的客戶(hù)資源基礎。
改革開(kāi)放特別是黨的十六大以來(lái)，我們黨始終把文化建設放在黨和國家全局工作重要戰略地位，不斷促進(jìn)文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)同發(fā)展。黨的十七屆六中全會(huì )提出，加快發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)文化產(chǎn)業(yè)成為國民經(jīng)濟支柱性產(chǎn)業(yè)�？梢灶A見(jiàn)，未來(lái)幾年，必將是我國文化企業(yè)大發(fā)展的重要時(shí)期。從我們對國際上一些知名文化企業(yè)CRM視角的個(gè)案研究來(lái)看，我國文化企業(yè)應著(zhù)力抓住這一重要機遇期，盡快完善客戶(hù)管理，加強客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)發(fā)展奠定堅實(shí)的客戶(hù)資源基礎，并盡早建立基于客戶(hù)需求導向的發(fā)展戰略。