“零投訴”不能掩蓋真問(wèn)題
2012-01-31   作者:沈彬  來(lái)源:東方早報
 
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  今年春節,海南三亞在網(wǎng)上火了一把,可惜這并非緣于其風(fēng)景美譽(yù),而是眾多網(wǎng)民對這個(gè)旅游城市種種“宰客”手段的強烈控訴,以及官方“零投訴”的回應。
  1月28日,有網(wǎng)友在微博稱(chēng),朋友春節假期在三亞吃海鮮,三個(gè)普通的菜被宰近4000元,鄰桌客人點(diǎn)了一條魚(yú)每斤580元共6000多元。該微博引發(fā)了不少網(wǎng)友的共鳴,轉發(fā)量達3萬(wàn)以上。更有網(wǎng)友曬出自己在三亞被宰的經(jīng)歷,如明星馬伊琍就稱(chēng):助手在三亞吃飯,要了西紅柿雞蛋和墨魚(yú),結賬時(shí)要800元。
  1月29日,三亞市政府新聞辦在其官方微博回應稱(chēng):有關(guān)部門(mén)已經(jīng)找到涉事的海鮮店,并勒令其停業(yè)整頓。公眾對迅速處置的掌聲尚未響起,新聞辦緊跟著(zhù)發(fā)了一條微博稱(chēng):“今年春節黃金周在食品衛生、誠信經(jīng)營(yíng)等方面三亞沒(méi)有接到一個(gè)投訴、舉報電話(huà),說(shuō)明整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩定、良好!
  “零投訴”的回應,引發(fā)輿論更大反彈。官方的“零投訴”,不代表現實(shí)中沒(méi)有投訴。有媒體翻出當地新聞報道:海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心,在今年春節黃金周期間,共接受申訴舉報97條,其中三亞地區有44宗,占全省45.36%?磥(lái)三亞不僅不是“零投訴”,還是消費投訴的重災區。
  在輿論壓力下,三亞市政府新聞辦又于1月30日下午,連發(fā)2條微博,承認前述“表述有誤”,稱(chēng):黃金周期間三亞工商局共受理申訴舉報43件——其中普通餐飲8件;普通購物13件;普通服務(wù)16件;其他類(lèi)5件(編注:微博發(fā)布疑為有誤,據中新網(wǎng)報道,該新聞辦通報“其他類(lèi)”為6件)!昂ur排檔、水果零投訴”。并且,新聞辦在這些投訴案件后面,不厭其煩地標上“與去年同期相比下降74%”等等。
  真相是“海鮮排檔、水果零投訴”,而不是“食品衛生、誠信經(jīng)營(yíng)等方面”零投訴。如果不是媒體翻出省工商的投訴記錄,結結實(shí)實(shí)地證偽了三亞的“零投訴”,三亞方面會(huì )爽快認錯嗎?其實(shí),即便是“海鮮排檔、水果零投訴”、投訴量同比下降,也未必是好事,可能是消費者對三亞旅游環(huán)境徹底失望,引頸受宰,懶得投訴。當然,這也意味著(zhù),消費者將對無(wú)良商人的憤怒,轉化為對政府監管的深深失望。
  只不過(guò),這種對政府公信更深的傷害,很難在省市兩級工商部門(mén)一望無(wú)垠的“與去年同期相比下降”的數字中反映出來(lái)!傲阃对V”什么的,更像文字游戲,是一種文過(guò)飾非、諱疾忌醫。網(wǎng)友都能總結出幾十條三亞“防宰攻略”,什么算錯賬、假發(fā)票、出租司機誤導、強買(mǎi)強賣(mài),當地監管部門(mén)真的不知道問(wèn)題有多嚴重嗎?真的認為“海鮮排擋、水果零投訴”反映了真實(shí)情況嗎?
  可以肯定的是,對照網(wǎng)上洶洶指責,“零投訴”嚴重背離常識,老百姓再一次成為“老不信”。大而言之,中國的改革已經(jīng)進(jìn)入深水區,面對涉及公眾切身利益的真問(wèn)題,政府部門(mén)不能以文字游戲掩蓋真問(wèn)題,不能以倨傲態(tài)度應對公眾正當訴求。
  像三亞“零投訴”這種背離公眾常識的問(wèn)題,還有不少,如統計部門(mén)公布的平均工資的“虛高”問(wèn)題,網(wǎng)友戲稱(chēng)為“被漲工資”。原來(lái)平均工資統計口徑,并不包括占中國就業(yè)人口大頭的私企員工,更別說(shuō)農民工了。再一個(gè)例子是,個(gè)別地區的環(huán)境監測數據,被指與普通人感受?chē)乐乇畴x。這種“紙上繁榮”、“紙上環(huán)!备傲阃对V”一樣,只是把現實(shí)問(wèn)題掩埋得更深。好在政府高層已意識到問(wèn)題的嚴重性。去年,環(huán)保部部長(cháng)周生賢承諾:“監測數據和群眾感受不能‘兩張皮’,必須避免人民群眾遭受污染之害,而監測數據自說(shuō)自話(huà)!比ツ11月15日,溫總理也提出:使監測結果與人民群眾對青山綠水藍天白云的切實(shí)感受更加接近。
  總之,直面問(wèn)題,才能解決問(wèn)題;承認現實(shí),才能獲得諒解,凝聚共識。小到“零投訴”,大到中國的改革之路,都是這個(gè)道理。
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