日前，北京通州區法院開(kāi)庭審理了一起離奇的“調包案”：快遞員探包并假冒客戶(hù)簽字拒收，經(jīng)理拆包調包，司機銷(xiāo)贓，全套流水作業(yè)后，手機、電腦等貴重物品在快遞環(huán)節變成磚頭。調包、丟件、損壞、難理賠……有業(yè)內人士稱(chēng)這種現象已經(jīng)成為快遞業(yè)的潛規則。而消費者投訴索賠多數是啞巴吃黃連，價(jià)值數千上萬(wàn)元的物品可能獲賠不到100元。
近年來(lái)，隨著(zhù)電子商務(wù)的興起，快遞業(yè)已成為涉及千家萬(wàn)戶(hù)的基礎性服務(wù)行業(yè)。然而，由于管理缺乏“硬部門(mén)”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)目前亂象叢生，亟待整頓。
據《廣州日報》報道，有消費者在網(wǎng)上購物，最后收到的快遞卻是磚頭、礦泉水等風(fēng)馬牛不相及的產(chǎn)品，消費者將矛頭指向了賣(mài)家。連日來(lái)多地曝出快遞員監守自盜的案例，令消費者認識到其中的貓膩。日前，中國快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇向記者透露，“20%以上的快件遺失案件是工作人員內部盜竊，這還是保守地說(shuō)，一些快遞公司甚至達到40%�！�
據媒體報道，北京宅急送的一家營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理孫某偷偷將錯發(fā)到其站點(diǎn)的快遞打開(kāi)，并用瓷磚替換了包裹里的手機，再將包裹發(fā)出。在發(fā)現可以輕松掉包獲利后，該經(jīng)理聯(lián)合兩名快遞員開(kāi)始連續截留快遞包裹，用瓷磚掉包首飾、保健品等貴重物品。直到公司來(lái)該站點(diǎn)盤(pán)貨時(shí)才被揭露出來(lái)，近日3人出庭受審。
而國家郵政局的數據顯示，2011年快件延誤、收投服務(wù)、快件丟失及內件短少的有效申訴量比前年有較大幅度增加，3項問(wèn)題占有效申訴量的89.6%，其中快件丟失及內件短少同比增加6148件，增長(cháng)236%，占17.7%。
對于快遞公司頻頻曝出的監守自盜行為，徐勇對記者表示，與自營(yíng)的快遞公司相比，這些監守自盜的案件多數發(fā)生在加盟制的快遞公司，總部對旗下各站點(diǎn)約束和監管不夠造成其在管理上出現漏洞。他表示，深層次的原因是現在快遞行業(yè)同質(zhì)化競爭嚴重，行業(yè)價(jià)格戰激烈，而企業(yè)又面臨勞動(dòng)力等各方面成本不斷上漲的局面，在招工時(shí)難免出現漏洞，例如沒(méi)有審核員工身份、從業(yè)人員缺乏培訓等。
記者調查也發(fā)現，一些快遞站點(diǎn)是作坊式營(yíng)業(yè)，老板同時(shí)兼任快遞員，而且這些站點(diǎn)員工的流動(dòng)性較大。此前有消息稱(chēng)部分快遞站點(diǎn)甚至連人帶貨一起“人間蒸發(fā)”。另一方面，由于部分快遞站點(diǎn)的招聘條件很隨意，一些快遞員即使之前因偷盜等行為被開(kāi)除后，也可以跳槽到另外一家快遞公司。
因此，徐勇建議，目前快遞行業(yè)除了要完善上崗培訓制度之外，還應盡早建立從業(yè)人員黑名單制度。一旦快遞員被發(fā)現有偷盜等行為，就不得從事快遞行業(yè)的任何工作。除了起到警告和震懾的作用，也能防止快遞員“跳槽流動(dòng)作案”。
據了解，雖然消費者丟失的是iPhone、名畫(huà)名表等價(jià)值數千甚至數萬(wàn)元的物品，但如果沒(méi)有進(jìn)行快件保價(jià)或購買(mǎi)保險，快遞公司只是以行業(yè)規定的3到5倍運費作為賠償，多數不到100元，不少快遞公司也感到很無(wú)奈。一家快遞公司站點(diǎn)的老板表示，如果消費者沒(méi)有保價(jià)還要求按照原價(jià)賠償，那么快遞公司承擔的風(fēng)險就太高了。
對此，徐勇認為，快遞公司要盡到提醒用戶(hù)進(jìn)行保價(jià)或購買(mǎi)保險的責任。他表示，事實(shí)上，在國外快遞公司賠付也多是按照3至5倍的運費賠償，但國外快遞公司的安全措施相對完善，快件遺失概率較低。更重要的是，目前國內關(guān)于快遞賠償方面相關(guān)的法律法規仍處于缺失狀態(tài)，對于沒(méi)有保價(jià)或購買(mǎi)保險的快件遺失如何賠付并沒(méi)有明確的規定。
有律師建議消費者對于貴重的物品盡量不要通過(guò)快件郵遞，如果有需要的話(huà)最好進(jìn)行物品保價(jià)，并留存相關(guān)的單據和照片、錄像，作為未來(lái)申請賠償的證據。
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快遞業(yè)“四宗罪” |
一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點(diǎn)成常事。去年“五一”過(guò)后，北京市民張帆收到家人從云南快遞來(lái)的一箱芒果，卻發(fā)現已經(jīng)爛得面目全非�！肮庠诒本┚头帕藘商於�！”他說(shuō)，家人寄的是張帆的公司地址，快遞員稱(chēng)一般公司“五一”不上班所以沒(méi)配送，“事實(shí)上我正常上班，快遞員也沒(méi)有電話(huà)聯(lián)系說(shuō)延時(shí)”。
二宗罪：快件丟失。中國和田玉網(wǎng)·北京匯展中心的田先生2011年12月將價(jià)值3萬(wàn)元的和田玉通過(guò)快遞從北京金融街發(fā)往內蒙古烏海，然而20多天過(guò)去了，對方始終沒(méi)有收到貨。最終快遞公司只愿按運費的5倍進(jìn)行賠償，并將其官方網(wǎng)站上相關(guān)運單號的流程記錄刪除。
三宗罪：拒絕驗貨成霸王條款。2011年9月，北京的李先生在網(wǎng)上購買(mǎi)了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗貨時(shí)，快遞員不同意拆包。在打開(kāi)包裝后發(fā)現，運輸過(guò)程中造成家具磕碰、斷裂現象，但李先生卻遭遇索賠無(wú)門(mén)的狀況。
四宗罪：保價(jià)金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償�？爝f營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作人員說(shuō)：“想保價(jià)多少就保多少，你自己來(lái)定，我們按1%收保價(jià)費�！眮G了能按保價(jià)定的賠嗎？“這個(gè)我也不清楚”。遭遇了男友寄手機變磚頭的一名女士說(shuō)，快遞公司在兩地漫長(cháng)的調查和賠付過(guò)程讓她極度郁悶，最后對方以前臺簽收為由拒絕賠付。