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2012-05-04 作者：徐立凡 來(lái)源：京華時(shí)報
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5月2日，可口可樂(lè )瓶裝投資集團中國公司通過(guò)官方微博宣布，更換回收已售出的含氯批次產(chǎn)品并銷(xiāo)毀。不過(guò)記者咨詢(xún)客服發(fā)現，可口可樂(lè )公司對消費者買(mǎi)的含氯飲料只能更換不能退貨�？煽诳蓸�(lè )中國公司還不斷重申：產(chǎn)品具有安全性，不會(huì )對人體健康造成影響。
藏藏掖掖，閃躲回避，這是“含氯門(mén)”事件以來(lái)，可口可樂(lè )中國公司留給消費者的總體印象。這種危機處理方式令人遺憾，既無(wú)法消除公眾的疑慮，而且有損于可口可樂(lè )的品牌形象。如果生產(chǎn)過(guò)程中確實(shí)沒(méi)有發(fā)現批次產(chǎn)品含氯，那么生產(chǎn)過(guò)程是否存在監管松懈現象？如果是發(fā)現產(chǎn)品被污，那又何以曾矢口否認？如果這批含氯產(chǎn)品確實(shí)不會(huì )對人體健康產(chǎn)生負面影響，又何必銷(xiāo)毀？只能更換不能退貨，更對賠償避而不談，更是令人懷疑，可口可樂(lè )面對質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，是否在執行雙重標準。
強調含氯產(chǎn)品安全，并對退貨、賠償避而不談，是為了極力保住多年的市場(chǎng)口碑，盡量淡化沖擊，避免在法律體系等更復雜的情形中解決問(wèn)題。但真要讓消費者相信受污產(chǎn)品的安全性，靠單方聲明和銷(xiāo)毀產(chǎn)品無(wú)濟于事，更有公信力的程序是保留含氯產(chǎn)品，讓出自己控制的產(chǎn)品質(zhì)量證明權，通過(guò)非關(guān)聯(lián)方的權威化驗向公眾釋疑。此外，對于退貨或可能的賠償事宜，設置出明確的程序進(jìn)行配合。尊重消費者，就讓消費者說(shuō)話(huà)，而不是可口可樂(lè )公司自言自語(yǔ)。自言自語(yǔ)，只會(huì )變得可疑可笑。
出質(zhì)量事故，并非零概率事件，即使最成熟最成功的企業(yè)，也不能保證產(chǎn)品質(zhì)量事故控制到零。實(shí)際上，“含氯門(mén)”之所以演變成今天這種大面積擴散性的事件，不是因為中國消費者苛刻，而是因為可口可樂(lè )在出了事故后一系列應對措施令人難以信服。
作為較早進(jìn)入中國市場(chǎng)的國際知名企業(yè)，可口可樂(lè )不該忽視或輕視中國消費者對于食品質(zhì)量和安全的敏感性，產(chǎn)品健康、放心，是最基本的消費者權利，可口可樂(lè )仍然欠缺給消費者一個(gè)可信的回答。
可口可樂(lè )對于“含氯門(mén)”應對的失據，不是僅此一家別無(wú)分號。其他國際知名企業(yè)也有類(lèi)似表征，共同性就是不把消費者當回事。要么拿技術(shù)術(shù)語(yǔ)唬人，要么拿沒(méi)有相關(guān)法規說(shuō)事，要么干脆咬緊牙關(guān)硬扛。
因此，在對可口可樂(lè )表示遺憾的同時(shí)，我們自己是不是也該反思一下：如果法治體系更健全，如果消費者主權更強大，這些傲慢的不把我們當回事的企業(yè)，其行為模式就會(huì )改變，其頭顱就會(huì )低下來(lái)？
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