隨著(zhù)銀行業(yè)務(wù)渠道的多元化和新型化，網(wǎng)絡(luò )銀行、電話(huà)銀行、手機銀行、短信銀行等電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢迅猛。與傳統柜臺操作相比，電子銀行方便快捷，節約了金融交易成本，提高了金融活動(dòng)效率，使用者數量增長(cháng)很快。隨之而來(lái)的，電子銀行業(yè)務(wù)涉訴情況也開(kāi)始出現并呈現上升趨勢。
　　【案例】
　　黃女士在一家銀行申請了兩張儲蓄卡，一張是普通卡，一張是理財卡，并同時(shí)開(kāi)通了兩張卡的電話(huà)銀行和網(wǎng)上銀行服務(wù)。黃女士在淘寶上開(kāi)有一家網(wǎng)店，為了自己的資金安全，黃女士一直使用普通卡作為淘寶交易資金往來(lái)的賬戶(hù)，并一直保持賬戶(hù)上無(wú)大額存款。
　　2011年5月，一個(gè)男子通過(guò)網(wǎng)上與黃女士聯(lián)系表示要購買(mǎi)幾千元商品，并稱(chēng)其無(wú)支付寶，要求黃女士將卡號發(fā)至其手機上。黃女士發(fā)出短信后，該男子回電稱(chēng)已匯款，但黃女士幾次登錄網(wǎng)上銀行查詢(xún)均未收到匯款。男子打電話(huà)告訴黃女士一個(gè)座機號碼，讓其通過(guò)該座機號碼查詢(xún)。黃女士?jì)纱伟凑赵撟鶛C電話(huà)語(yǔ)音提示步驟輸入普通卡的賬號、取款密碼和電話(huà)銀行密碼進(jìn)行查詢(xún)，仍未查到匯款。過(guò)了幾天，黃女士再次撥打該男子電話(huà)時(shí)被提示號碼已暫停服務(wù)，黃女士未采取任何措施。
　　2011年7月，黃女士發(fā)現理財卡賬戶(hù)里的幾萬(wàn)元款項被轉走，于是向公安機關(guān)報案，同時(shí)起訴銀行。她認為自己雖然將普通卡的密碼泄露給犯罪嫌疑人，但未透露過(guò)理財卡信息，銀行存在未告知其電子銀行的業(yè)務(wù)操作內容和賬戶(hù)聯(lián)動(dòng)特征的過(guò)錯，導致自己在不了解風(fēng)險的前提下開(kāi)通了兩個(gè)賬戶(hù)的電子銀行，故銀行對其理財卡上款項被盜應當承擔返還義務(wù)。
　　銀行答辯稱(chēng)，客戶(hù)與銀行之間存在儲蓄存款合同關(guān)系，雙方明確約定密碼是銀行用以識別客戶(hù)身份的重要依據，憑密碼辦理賬戶(hù)交易受到法律保護，黃女士名下理財卡賬戶(hù)交易是憑密碼辦理的，符合雙方的約定和法律規定；黃女士賬戶(hù)損失的直接原因是其自身未盡到謹慎保管密碼的義務(wù)，銀行已經(jīng)履行合同義務(wù)，對黃女士的損失不負有任何責任。
　　本案在審理過(guò)程中，雙方自行和解。
　　目前，電子銀行業(yè)務(wù)涉及的訴訟存在以下特點(diǎn)：
　　1、原告基本為電子銀行簽約客戶(hù)，因其賬戶(hù)存款丟失起訴銀行要求返還存款，案由多為儲蓄存款合同糾紛。
　　2、大多涉及到刑事犯罪，并與網(wǎng)絡(luò )詐騙、電話(huà)詐騙等高科技犯罪聯(lián)系緊密。涉訴案件的電子銀行客戶(hù)在其存款丟失前后，通常與某一陌生人以網(wǎng)絡(luò )方式或者電話(huà)方式聯(lián)系過(guò)，部分客戶(hù)甚至向陌生電話(huà)或陌生人透露過(guò)自己的賬戶(hù)、電子銀行密碼或取款密碼。
　　3、爭議焦點(diǎn)主要集中在銀行是否風(fēng)險提示到位、是否明確告知客戶(hù)權利義務(wù)、銀行電子系統風(fēng)險屏障是否合理到位等問(wèn)題。
　　通過(guò)調研，可以發(fā)現上述案件反映出以下問(wèn)題尚待解決：
　　1、從銀行的角度看，電子銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展存在以下問(wèn)題：
　　其一，流程告知和風(fēng)險披露義務(wù)不足。在客戶(hù)簽約時(shí)，對電子銀行的具體操作流程和每一步操作相關(guān)的后果說(shuō)明不充分，電子銀行業(yè)務(wù)有新的發(fā)展時(shí)，未及時(shí)將業(yè)務(wù)內容和風(fēng)險以適當方式通知到簽約客戶(hù)。
　　其二，電子銀行客戶(hù)身份識別驗證簡(jiǎn)單。與傳統柜臺操作不同的是，電子銀行業(yè)務(wù)操作無(wú)法當面核實(shí)客戶(hù)身份，利用高科技手段的犯罪猖狂，必然會(huì )帶來(lái)高風(fēng)險。銀行可以在密碼確認之外盡可能地設置更多的個(gè)人信息驗證要求，以幫助客戶(hù)降低賬戶(hù)被盜用的風(fēng)險。
　　其三，在銀行電子系統設置和配套服務(wù)中，尚有進(jìn)一步提高安全性的必要�，F部分銀行在設置電子銀行的共同密碼時(shí)只需要輸入某一個(gè)賬戶(hù)的取款密碼，不同的賬戶(hù)應分別驗證、單獨操作，避免因密碼通用造成賬戶(hù)交叉操作、一損俱損。
　　2、以客戶(hù)的角度來(lái)看，使用電子銀行業(yè)務(wù)存在以下問(wèn)題：
　　其一，簽約時(shí)候不了解電子銀行的具體操作流程、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和注意事項，僅享受便捷卻對風(fēng)險把握不到位。
　　其二，使用時(shí)候未謹慎保護好自己的身份信息、賬戶(hù)信息和各種密碼，被犯罪分子以各種方式竊取或者騙知，警惕意識不夠強。
　　其三，在出現異常情況后未及時(shí)查詢(xún)全部關(guān)聯(lián)賬戶(hù)的情況并做出掛失等相關(guān)處理，導致?lián)p失進(jìn)一步擴大。
　　3、從電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的大環(huán)境來(lái)看，立法機關(guān)應進(jìn)一步細化電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規，明確相關(guān)各方的權利義務(wù)及法律后果；監管機關(guān)應加大對電子銀行業(yè)務(wù)新功能的監管，并對推廣中反映出的問(wèn)題盡快予以反饋并解決；公安機關(guān)應加大對通過(guò)電子銀行詐騙的偵查力度，以創(chuàng )造更好的金融環(huán)境。
　　電子銀行作為新鮮事物，其健康發(fā)展需要國家機關(guān)、銀行、客戶(hù)各司其職、各盡其力，從不同的角度對該系統予以完善。