近日，雙匯集團陷入了輿情漩渦。5月27日晚，消費者劉先生發(fā)布微博稱(chēng)雙匯肋排“用熱水洗時(shí)，鍋內水面上漂浮有幾十只肉蛆”，并呼吁消費者互相轉告；5月30日，廣東雙匯食品有限公司生產(chǎn)的Q趣兒孜然風(fēng)味香腸菌落總數超標；5月31日，鄭州工商部門(mén)查雙匯“肋排蛆蟲(chóng)”涉事店，發(fā)現不明物體遭搶。
　　雙匯當然有所回應。雙匯官網(wǎng)在5月29日發(fā)布《關(guān)于“肋排燙出蛆蟲(chóng)”的聲明》，并在6月1日發(fā)布上市公司公告，這兩則公告細節豐富，筆觸冷靜，語(yǔ)氣克制，未做結論。不過(guò)，雙匯的姿態(tài)并不統一，在克制理性的公告之外，雙匯有關(guān)高管對此事自辯“清白”，并懷疑消費者背后有團隊支持，稱(chēng)“這是一場(chǎng)陰謀”，并義正辭嚴地表示將通過(guò)法律途徑解決，“會(huì )有石破天驚的一天”。
　　真相尚在云遮霧罩之中，而對雙匯一面倒的討伐之辭已席卷網(wǎng)絡(luò )，并隨著(zhù)更多事實(shí)的曝出而升級。且慢責怪消費者沒(méi)等到事情水落石出就動(dòng)怒，猶如驚弓之鳥(niǎo)的中國食品消費者實(shí)在傷不起，無(wú)論雙匯作何表態(tài)，這番人心、輿情原本應在考慮范圍之內。
　　“快講事實(shí)、重講態(tài)度、多講措施、慎講結論”，公共關(guān)系專(zhuān)家、清華大學(xué)教授董關(guān)鵬曾這樣概括應對危機的最佳選擇。網(wǎng)絡(luò )時(shí)代，微博崛起，眾聲喧嘩，眾說(shuō)紛紜。從國家部委到企業(yè)，都有可能在猝不及防的危機中被迅速聚焦。
　　消費者對雙匯的不信任感并非空穴來(lái)風(fēng)，一段不遠的往事值得回顧。在此前的瘦肉精事件中，雙匯在被央視曝光后，先是把矛頭指向養豬戶(hù)，奈何這并不能打消消費者對雙匯的不信任感；后又抱怨有關(guān)部門(mén)的檢驗標準，奈何此話(huà)到了聽(tīng)眾耳中自是另一番滋味；還舉行了萬(wàn)人道歉大會(huì )，奈何大會(huì )現場(chǎng)有員工，有經(jīng)銷(xiāo)商，有媒體，唯獨沒(méi)有最需要接受道歉的消費者，更是出現了“雙匯萬(wàn)歲”之類(lèi)的雷人口號。
　　已有許多案例告訴我們，危機給企業(yè)帶來(lái)的影響與事件本身的性質(zhì)有關(guān)，與企業(yè)面臨危機時(shí)的應對也有關(guān)，這種應對包括姿態(tài)、發(fā)言人安排、回應速度、溝通有效性等等。細節中有魔鬼，細節中有天使。曾經(jīng)那一句“雙匯萬(wàn)歲”的雷人口號，足以令聘請專(zhuān)業(yè)公關(guān)公司舉辦萬(wàn)人道歉大會(huì )的努力付之東流。
　　以本次雙匯的回應而言，中國上市公司輿情中心認為，兩點(diǎn)或可改進(jìn)：其一在于姿態(tài)，即使蛆肋排真相有待考證，其隨后被曝出的菌落超標、工商檢查出不明物體，再度觸動(dòng)消費者的敏感神經(jīng)，理應有一聲道歉和說(shuō)明，可惜雙匯僅僅回擊“陰謀”，并未顧及道歉；其二在于雙匯高管在未見(jiàn)確鑿事實(shí)的情況下給消費者扣上了“陰謀”的帽子，而該涉嫌“陰謀團伙敲詐”的消費者最初索賠額僅為1500元，現更是聲稱(chēng)放棄索賠只要道歉，兩相對比，激發(fā)輿情反彈，令此前雙匯發(fā)布的冷靜、務(wù)實(shí)及未見(jiàn)隨意判斷的澄清公告大打折扣。
　　眾聲喧嘩，雙匯孤獨。