保險銷(xiāo)售擾民 監管需要加強
2012-07-11   作者:閆文軍(中科院研究生院副教授)  來(lái)源:人民日報
 
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  保險公司通過(guò)電話(huà)推銷(xiāo)介紹其產(chǎn)品,已經(jīng)成為一種保險營(yíng)銷(xiāo)的模式。這種模式由于成本低、輻射面廣的特點(diǎn)受到很多保險公司及其業(yè)務(wù)員的青睞。對于接到此類(lèi)電話(huà)的機主來(lái)說(shuō),有的愿意接受這種“送貨上門(mén)”的銷(xiāo)售,但大多數機主認為這干擾了自己的正常生活。特別是對于無(wú)保險需求,工作繁忙或追求寧靜生活的人來(lái)說(shuō),頻繁的保險銷(xiāo)售電話(huà)對其工作和生活都會(huì )造成影響。不受限制的保險銷(xiāo)售電話(huà)不但影響了人們的工作和生活,還影響了保險業(yè)的發(fā)展和聲譽(yù)。
  為解決這一問(wèn)題,相關(guān)主管部門(mén)陸續出臺了有關(guān)規定。2010年12月,中國保監會(huì )發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步規范人身保險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》),規定對客戶(hù)明確拒絕再次接受電話(huà)銷(xiāo)售的,應錄入禁止撥打名單,不得再次滋擾。同時(shí)規定,在2011年6月30日前,各保險公司的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)號碼將實(shí)現全國統一?梢钥闯,《意見(jiàn)稿》規定的“銷(xiāo)售呼出限制”并非第一次。與《通知》相比,其區別點(diǎn)主要有三:一是《意見(jiàn)稿》的效力層次更高;二是有了明確的“銷(xiāo)售呼出限制”的時(shí)間,即6個(gè)月;三是以“監督管理”和“法律責任”來(lái)督促相關(guān)規定的落實(shí)。
  《意見(jiàn)稿》能否解決保險銷(xiāo)售電話(huà)擾民的問(wèn)題呢?從《通知》實(shí)施的情況看,《意見(jiàn)稿》的前景并不樂(lè )觀(guān)!锻ㄖ废掳l(fā)以來(lái),雖然保險銷(xiāo)售擾民的問(wèn)題有所緩解,但還沒(méi)有最終解決!锻ㄖ房勘kU公司自覺(jué)履行,由保險公司來(lái)判斷客戶(hù)是否“明確拒絕”。如果客戶(hù)在“明確拒絕”后又收到保險公司的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà),客戶(hù)要投訴證明自己是“明確拒絕”是一件很困難的事!兑庖(jiàn)稿》盡管與《通知》有不同之處,但效力層次和時(shí)間限制都不會(huì )對這個(gè)問(wèn)題的解決有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。由于確認保險公司違反規定有較大的難度,從而使“法律責任”的規定也就難以落到實(shí)處。并且,6個(gè)月的限制期是否合理,也值得商榷。有的機主在提出明確拒絕后,6個(gè)月內又有了保險需求,希望收到保險公司的電話(huà),但保險公司由于受《意見(jiàn)稿》的限制,不能再給該機主打電話(huà)。而有的機主一直就沒(méi)有保險需求,也不得不接受6個(gè)月以后的電話(huà)輪番“轟炸”。
  《通知》和《意見(jiàn)稿》都是從監管的角度,解決保險銷(xiāo)售電話(huà)擾民的問(wèn)題。其實(shí),我們還可以從機主權利的角度,結合有關(guān)技術(shù)手段解決這一問(wèn)題。
  從法律上講,電話(huà)機主對其電話(huà)擁有所有權,對電話(huà)的使用具有控制權。違反機主的意志撥打機主電話(huà),影響機主對電話(huà)的使用權,也影響機主的生活安寧。機主對于是否愿意接聽(tīng)某保險公司的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)具有選擇權和決定權。在機主有了不愿意接聽(tīng)電話(huà)的意向表示后,保險公司不得再以營(yíng)銷(xiāo)為目的撥打機主的電話(huà),否則就侵犯了機主的權利。機主可以要求保險公司進(jìn)行賠償,也可以要求有關(guān)監管機關(guān)進(jìn)行處理。
  從技術(shù)上講,為了確定機主是否具有愿意接聽(tīng)電話(huà)的意向表示,也為了確定保險公司是否違反了機主的意志,可通過(guò)一定的技術(shù)手段,將機主的意向固定下來(lái)。這時(shí),保險監督機關(guān)應發(fā)揮作用。例如,保險監督管理機構建立統一的平臺,登記機主的意思,并傳達給各保險公司,監督保險公司執行。機主可以通過(guò)電話(huà)或短信向保險監督管理機關(guān)表明,自己在一定時(shí)間內不愿接收某一保險公司或所有保險公司的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)。保險監督管理機關(guān)將有關(guān)信息傳達給保險公司。保險公司在使用了統一的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)號碼后,通過(guò)技術(shù)手段很容易實(shí)現對呼出限制機主無(wú)法呼出電話(huà)。如果保險公司違反了機主的意志撥打營(yíng)銷(xiāo)電話(huà),機主可以向法院起訴要求賠償損失,也可以要求向保險監督機關(guān)投訴。由于保險監督機關(guān)登記了有關(guān)信息,此時(shí)就很容易證明保險公司是否違反了規定。

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