一場(chǎng)蟲(chóng)災讓我國農業(yè)保險“漏洞百出”，也向我國保險制度發(fā)出警示。然而，不僅是農業(yè)保險，據中國保監會(huì )通報，今年上半年保監會(huì )共接收保險消費者有效投訴案件6176件，同比大幅增長(cháng)127.23%。
　　據報道，人保財險和中國人壽分別以683件和994件的投訴量成為產(chǎn)險與人身險公司遭到投訴最多的公司，其中中國人壽的整體數量最多。業(yè)內人士稱(chēng)，投訴件數的排名與各公司市場(chǎng)占有率有著(zhù)較高的相關(guān)性。而在保險消費者投訴地區分布上，北京地區的保險消費者投訴最多。根據北京保監局此前公布的數據，今年1月到6月，北京地區的產(chǎn)險公司共接到投訴403件，壽險公司共接到投訴534件，兩者合計達937件。
　　以筆者之見(jiàn)，保險消費投訴增多說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題：一是當前保險服務(wù)存在瑕疵，引發(fā)消費者不滿(mǎn)。比如現實(shí)生活中，很多人都有一種親身體驗，那就是保險公司業(yè)務(wù)員在拉保險時(shí)，服務(wù)態(tài)度非常好，主動(dòng)上門(mén)，十分熱情，但一旦消費者被說(shuō)服，“簽字畫(huà)押”，業(yè)務(wù)員保費到手，則在服務(wù)上迅速“變臉”，消失得無(wú)影無(wú)蹤。尤其是當消費者遇事報警理賠時(shí)，則面臨“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的場(chǎng)面，要索賠成功往往要說(shuō)破嘴、跑斷腿。
　　二是電話(huà)銷(xiāo)售騷擾不斷。據報道，電話(huà)銷(xiāo)售擾民問(wèn)題的快速增多、屢禁不止，成為今年上半年保險消費者投訴的主要特點(diǎn)之一。今年上半年，消費者投訴電話(huà)銷(xiāo)售擾民問(wèn)題223個(gè)，占投訴總量的3.35%，與去年同期相比增加215個(gè)。其中，涉及產(chǎn)險公司108個(gè)，占產(chǎn)險公司合同糾紛的4.62%；涉及人身險公司115個(gè)，占人身險公司合同糾紛的4.71%。仿佛只要沾上了保險，電話(huà)就成了各個(gè)保險公司“鎖定”的目標，每到保險期限快到時(shí)，都會(huì )進(jìn)入電話(huà)推銷(xiāo)保險的高峰。
　　其實(shí)，保險消費投訴大幅增加，“根”在保險服務(wù)的理念、機制、模式不和諧，不對稱(chēng)，不到位，沒(méi)有把保險消費者當作真正的“上帝”來(lái)看。保險公司總是先千方百計地拉保險完成保險業(yè)績(jì)，達到了保費增長(cháng)的目的，而今后消費者出險后的受理、定損、賠付等服務(wù)環(huán)節跟不上，甚至有的保險公司還推諉、扯皮，讓保險消費者大失所望。筆者以為，我國保險服務(wù)的理念和模式理應多向發(fā)達國家學(xué)習，理應轉變“老大”觀(guān)念，不斷提升服務(wù)狀態(tài)。
　　由此來(lái)看，保險消費投訴大幅增加，需要引起保險行業(yè)的深度反思，要多從自身存在的問(wèn)題找起，多發(fā)現自身服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)能力存在的瑕疵，少把責任推到保險消費者的頭上。如此以來(lái)，才能通過(guò)轉變服務(wù)觀(guān)念、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，讓保險消費者滿(mǎn)意。更重要的是，要改變霸王條款、保險“變臉”、互相推諉等現象，否則，隨著(zhù)消費者維權意識的不斷增強，保險消費投訴還會(huì )大幅增長(cháng)。