在中國聯(lián)通北京東單營(yíng)業(yè)廳，普通顧客與貴賓顧客待遇差別之爭（9月7日光明日報《如此優(yōu)待VIP顧客犯眾怒》）由來(lái)已久，體現的是市場(chǎng)經(jīng)濟體制下商業(yè)性與公共性的沖突。許多基礎設施企業(yè)都面臨這種沖突。能否減小或化解這種沖突，能體現企業(yè)科學(xué)發(fā)展的素質(zhì)，彰顯企業(yè)創(chuàng )造和諧的能量。
實(shí)事求是地說(shuō)，不管是聯(lián)通這樣的電信企業(yè)，還是商業(yè)銀行之類(lèi)的金融機構，只要是實(shí)行商業(yè)化經(jīng)營(yíng)，他們對每月消費額較高的貴賓客戶(hù)給予相對優(yōu)越的服務(wù)待遇是正常的。這不僅僅是因為單個(gè)貴賓客戶(hù)能夠給企業(yè)帶來(lái)較高的營(yíng)業(yè)收入流量，而且因為實(shí)現同樣多的營(yíng)業(yè)收入，為普通客戶(hù)付出的服務(wù)成本肯定高于為貴賓客戶(hù)付出的服務(wù)成本，還因為電信業(yè)務(wù)中的貴賓客戶(hù)品牌忠誠度通常會(huì )高于普通客戶(hù)。為什么？一是因為給一位月消費500元的貴賓客戶(hù)提供的人工服務(wù)，所耗費時(shí)間不會(huì )多達一個(gè)月消費100元的普通客戶(hù)的5倍；二是因為電信業(yè)務(wù)貴賓客戶(hù)聯(lián)系人通常比普通客戶(hù)多，轉換電信運營(yíng)商需要付出的通知聯(lián)系人等代價(jià)要高得多，因此不會(huì )輕易轉換電信運營(yíng)商，而是更在意自己得到的服務(wù)質(zhì)量。從這個(gè)角度說(shuō)，面臨較大經(jīng)營(yíng)壓力的聯(lián)通通過(guò)優(yōu)待貴賓客戶(hù)而爭取更大市場(chǎng)效益完全可以理解。
然而，即使從商業(yè)角度看，給予貴賓客戶(hù)以高出普通客戶(hù)太多的待遇也是不妥的。因為這樣可能使得給予貴賓客戶(hù)的服務(wù)成本過(guò)高而降低其對利潤的貢獻，而且，在我國這樣一個(gè)階層流動(dòng)性較高的社會(huì )，上層向下流動(dòng)、下層向上流動(dòng)都十分正常，今天的普通顧客可能成為未來(lái)的貴賓顧客，追求建設百年老店的企業(yè)需要考慮不斷培養新的顧客，因此，要慎防讓普通顧客產(chǎn)生很強的不平感受，慎防與可持續地培養顧客群體背道而馳。既然如此，面對存在一定沖突的商業(yè)性與公共性目標，聯(lián)通何以兼顧？增加服務(wù)柜臺是一種選擇，但在北京東單這種寸土寸金的地段，大幅擴容可能性不大；調整服務(wù)兩種客戶(hù)的柜臺數量也是一種選擇，但只能部分解決問(wèn)題；還可以為貴賓客戶(hù)設立單獨的營(yíng)業(yè)室，以免滋生矛盾，這也要看具體條件。
聯(lián)通解決商業(yè)性與公共性目標沖突的治本之道在于推動(dòng)管理進(jìn)步和技術(shù)進(jìn)步，也就是轉變發(fā)展方式。只要讓更多的顧客能夠便利地通過(guò)網(wǎng)上交易、手機支付、自助機具等方式辦理業(yè)務(wù)，誰(shuí)還愿意擁堵于營(yíng)業(yè)廳？如果聯(lián)通改進(jìn)面向企業(yè)、機構的集團業(yè)務(wù)服務(wù)，讓許多貴賓客戶(hù)在集團業(yè)務(wù)中集體辦理，到營(yíng)業(yè)廳排隊的貴賓客戶(hù)不就大大減少了嗎？總之，只要愿意解決問(wèn)題，只要尊重經(jīng)濟規律，只要堅持轉變方式，辦法總比困難多。