想來(lái)許多人都有這樣的感覺(jué)，現在去餐館吃飯，明顯感到服務(wù)水準很不穩定。問(wèn)其原因，大都答曰“服務(wù)員流失嚴重”。與其說(shuō)流失嚴重，不如說(shuō)流動(dòng)性增加。餐館如此，美發(fā)廳也如此。然后掃一眼四周，發(fā)現服務(wù)員短缺現象還挺普遍。即便是醫院護工和護士，似乎也存在供給不足的問(wèn)題。一般認為，服務(wù)業(yè)性?xún)r(jià)比低，所以從事這個(gè)行業(yè)的激勵不足。但僅僅是收入問(wèn)題嗎？假如一家制造業(yè)公司在某個(gè)地方落戶(hù)，雖然流水線(xiàn)生產(chǎn)很辛苦，收入也未必高過(guò)做服務(wù)員的行當，但很多人還是愿意上流水線(xiàn)，而不愿意當服務(wù)員。就性?xún)r(jià)比而言，很難斷言說(shuō)流水線(xiàn)生產(chǎn)工人就好過(guò)餐館服務(wù)員，為何前者更受歡迎？
　　不過(guò)，如果撇去表象，還是能看到這兩類(lèi)工作的本質(zhì)差異。就流水線(xiàn)生產(chǎn)而言，工人僅和流水線(xiàn)打交道，工序是固定的，操作規范也是既定的，對生產(chǎn)結果（也就是產(chǎn)品）的考核有明確的標準。也就是說(shuō)，即便流水線(xiàn)生產(chǎn)存在單調和重復勞動(dòng)的缺點(diǎn)，但無(wú)論生產(chǎn)還是報酬支付，都可預期。而服務(wù)員和人打交道，雖說(shuō)有明確的服務(wù)規范和流程，但對于服務(wù)品質(zhì)的考核則取決于顧客的主觀(guān)感受。遇到不怎么挑剔的顧客，服務(wù)工作容易得到好評；倘遇到非常挑剔的、甚至蠻不講理的顧客，再好的服務(wù)也很難達到要求。因此，從事服務(wù)員這個(gè)工作本身就存在不確定性，而因為工作評價(jià)不確定，報酬支付也就相應的不確定。這就使得和流水線(xiàn)生產(chǎn)工作相比，服務(wù)員的工作要承擔更多風(fēng)險，而這個(gè)風(fēng)險是理該得到補償的。這就是通常經(jīng)濟學(xué)教科書(shū)里講的風(fēng)險溢價(jià)。
　　如果同意筆者所說(shuō)，那么理論上服務(wù)員的報酬當中應包含一部分風(fēng)險溢價(jià)，這樣，從事服務(wù)工作就能通過(guò)這風(fēng)險溢價(jià)來(lái)補償可能遭遇的風(fēng)險。那么，現實(shí)中是否存在這個(gè)風(fēng)險溢價(jià)？顯然不存在。通常餐飲業(yè)、美發(fā)美容業(yè)、酒店業(yè)、醫院等等，各種與人打交道的行業(yè)，支付給服務(wù)員的報酬相對固定，而且較低，并不包含上述風(fēng)險溢價(jià)。反倒是月嫂等少數行業(yè)已有了部分溢價(jià)，比如大城市的金牌月嫂報酬遠高于一般月嫂，不過(guò)仔細分析月嫂的工作性質(zhì)，似乎這個(gè)溢價(jià)和風(fēng)險無(wú)關(guān)，更多的來(lái)自低價(jià)格彈性。即聘用月嫂的家庭出于對孩子的極度關(guān)注，使得在對月嫂的需求上價(jià)格彈性顯著(zhù)降低，只要月嫂服務(wù)到位，愿意支付高報酬。因此，這個(gè)溢價(jià)其實(shí)是價(jià)格彈性缺乏導致，與我們上述所論的風(fēng)險無(wú)關(guān)�？傮w上看，服務(wù)業(yè)似乎并不存在某種風(fēng)險溢價(jià)。因而一個(gè)普通的服務(wù)員就不可能享受高壓電操作工那樣的崗位風(fēng)險補貼。
　　假如不考慮風(fēng)險溢價(jià)，單就現在市場(chǎng)出現的用工荒而言，這意味著(zhù)服務(wù)員勞動(dòng)市場(chǎng)上需求大于供給，按照教科書(shū)上的理解，應該是實(shí)際工資上升，然后引導供給上升，最后達到供需均衡。月嫂的工作已包含了某種溢價(jià)，理應引導月嫂供給上升，那么為何大城市的月嫂還是每年都普遍短缺？這顯然無(wú)法通過(guò)收入來(lái)解釋�；蛘邠Q個(gè)問(wèn)法，為何服務(wù)員供給不足，其報酬還無(wú)法大幅度提高？筆者推測其中存在一個(gè)關(guān)鍵因素，那就是所謂服務(wù)業(yè)折價(jià)。這個(gè)折價(jià)與身份有關(guān)，與崗位和行業(yè)無(wú)關(guān)。勞動(dòng)密集型行業(yè)很多，但針對物的行業(yè)通常不存在折價(jià)，而和人打交道的行業(yè)就普遍存在折價(jià)。這個(gè)折價(jià)，實(shí)際上來(lái)自人們對服務(wù)業(yè)的心理評價(jià)。
　　從理論上說(shuō)，存在某種服務(wù)業(yè)框架效應。就是對某個(gè)東西的判斷取決于它的某種外在表現形式。比如英雄人物必須高大全，而所謂反面人物總是猥猥瑣瑣，諸如此類(lèi)。就服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，由于是給顧客提供服務(wù)的，也就是俗稱(chēng)“伺候人”的。在中國的傳統文化中，幾乎都把伺候人的形象和丫頭、奴才畫(huà)等號。無(wú)論小說(shuō)、還是電影電視劇，還是其他文字圖像資料，我們的傳媒傳遞了太多的這種形象。這足以說(shuō)明在很多人心目中，服務(wù)業(yè)伺候人的角色定位是根深蒂固的。這種社會(huì )心理折射到現實(shí)當中，那就是把“顧客就是上帝”解讀為顧客就是老爺，而老爺當然是可以作威作福的，服務(wù)員就得順從�，F在很多人說(shuō)權力能帶來(lái)優(yōu)越感，其實(shí)不然，一些普通百姓在服務(wù)場(chǎng)合，也會(huì )很快實(shí)現角色轉換，瞬間扮演起老爺的角色，對服務(wù)員吆五喝六。這樣一種社會(huì )心理，實(shí)際上就起到了對服務(wù)業(yè)的折價(jià)作用。國人在看待服務(wù)業(yè)時(shí)，就會(huì )覺(jué)得從事這行不該拿高薪，不應獲得與自己平等的待遇和地位。
　　實(shí)際上，這種社會(huì )心理已經(jīng)蔓延到其他行業(yè)，即使是一些知識含量較高、所需訓練較多的行業(yè)，比如醫生、教師等；或者一些收入較高的行業(yè)，比如空中乘務(wù)員，同樣都會(huì )面臨這樣的行業(yè)折價(jià)問(wèn)題。一旦想當老爺的社會(huì )心理成為常態(tài)，那么和人打交道的行業(yè)就會(huì )普遍被折價(jià)，從而導致從事這個(gè)行業(yè)的激勵下降。