銀行延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間又何妨
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2012-11-30 作者:張煒 來(lái)源:中國經(jīng)濟時(shí)報
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銀監會(huì )主席助理閻慶民在近日的論壇演講時(shí)建議,“銀行對私營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(cháng)一兩個(gè)小時(shí),民眾可在下班后到銀行處理個(gè)人金融業(yè)務(wù)!睋襟w報道,這則得到大多數網(wǎng)友肯定的建議,卻在銀行業(yè)內引來(lái)不小的反對聲,擔心延時(shí)下班或“累死柜員”。 銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間長(cháng)期與企事業(yè)單位上下班同步,大家都對此習以為常。然而,這不等于是合理的做法,更給上班族帶來(lái)很多不便。盡管各銀行近年大力發(fā)展離柜業(yè)務(wù),非營(yíng)業(yè)時(shí)間存取款很方便,網(wǎng)上業(yè)務(wù)更加靈活,但網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)仍具有不可替代性。例如,開(kāi)戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)、開(kāi)網(wǎng)銀、貸款、購買(mǎi)理財產(chǎn)品等,都需要到網(wǎng)點(diǎn)柜臺辦理。
正因為看到“朝九晚五”以外的服務(wù)需求,已有銀行率先突破常規。上海農商銀行2010年推出金融便利店,提出“您下班,我營(yíng)業(yè)”的服務(wù)理念,營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(cháng)至晚上9點(diǎn)甚至10點(diǎn),以解決上班族下班后無(wú)法獲得金融服務(wù)的矛盾。金融便利店的服務(wù)包括柜面現金服務(wù)、個(gè)人貸款和理財服務(wù)、電子銀行服務(wù)、小企業(yè)金融服務(wù)、信用卡等。 截至2011年末,上海農商銀行共開(kāi)設60家金融便利店。此外,浦發(fā)銀行實(shí)行差異化營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)間,在滬有28家網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間推遲到下午5點(diǎn)半或6點(diǎn),有的地處核心商圈的網(wǎng)點(diǎn)延長(cháng)至晚上7點(diǎn)或8點(diǎn)半。這些做法表明,銀行延長(cháng)對私營(yíng)業(yè)時(shí)間并非不具有操作性。 銀行業(yè)內已有的反對聲主要集中在兩方面:一是怕成本劃不來(lái),二是一線(xiàn)員工擔心加班太累?稍谟行枨蟮纳习嘧蹇磥(lái),這不應該成為銀行拒絕提供服務(wù)的理由。國內銀行的利潤不薄,今年年初還因
“暴利”而備受爭議,完全承擔得起延長(cháng)一兩個(gè)小時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間的成本支出。更何況延長(cháng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間主要提供個(gè)人金融業(yè)務(wù),成本增加有限,甚至不是無(wú)利可圖。 據相關(guān)媒體報道,由于上海農商銀行金融便利店并非標準銀行網(wǎng)點(diǎn),運營(yíng)成本相對較低,而且年內將達到100家,具有一定規模效應,盈利不成問(wèn)題。 再說(shuō)銀行員工擔心的加班問(wèn)題。不少一線(xiàn)員工抱怨:“銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間從上午9點(diǎn)到下午5點(diǎn),但這不是柜員的工作時(shí)間,幾乎從未在晚上7點(diǎn)之前下過(guò)班!笨蓪(shí)際上,銀行員工經(jīng)常加班與延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間,兩者間沒(méi)有因果關(guān)系。銀行有責任體諒員工,不至于延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間需要靠員工無(wú)償加班來(lái)奉獻,可以通過(guò)增員、輪班等方式解決。 延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的具體操作,也可以結合市場(chǎng)實(shí)際需求進(jìn)行彈性化安排,從而優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源。周邊客流較大、且夜間服務(wù)需求較大的網(wǎng)點(diǎn),可率先嘗試延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間,甚至延長(cháng)更多時(shí)間。那些主要以對公業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)點(diǎn),則沒(méi)必要“一刀切”,從而避免資源的浪費,減少銀行無(wú)謂的成本支出。 其實(shí),監管部門(mén)倡導銀行延長(cháng)對私營(yíng)業(yè)時(shí)間,是對銀行提高服務(wù)水平和質(zhì)量的要求。近年來(lái),銀行提高收費多次惹起爭議,甚至引來(lái)批評聲,其中一個(gè)根源在于其提升銀行服務(wù)水平與高收費之間存在脫節。各銀行舍得硬件投入,網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境明顯改善,對貴賓客戶(hù)的服務(wù)更加體貼與人性化,但對工薪階層的服務(wù)還有很多不足,甚至給人留下“店大欺客”的印象。 中國質(zhì)量協(xié)會(huì )年初公布的銀行滿(mǎn)意度測評結果顯示,用戶(hù)對我國商業(yè)銀行的滿(mǎn)意度總體較低,且對銀行服務(wù)的實(shí)際感受普遍低于預期。 現在監管部門(mén)倡導銀行延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間,上班族也有需求,若銀行不給予滿(mǎn)足,恰恰反映其服務(wù)存在短板。延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間服務(wù)的對象,或許更多不是高資產(chǎn)客戶(hù),但銀行更好滿(mǎn)足“朝九晚五”以外的客戶(hù)需求,是一種社會(huì )責任。各大銀行近年致力于轉型零售銀行,以延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間作為提升服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐,對促進(jìn)銀行轉型也是一件好事。
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