輪胎的售后服務(wù)政策為啥“遮遮掩掩”？質(zhì)量鑒定為啥商家既做“裁判員”又做“運動(dòng)員”？質(zhì)保期到底怎么算？理賠標準是按國標還是聽(tīng)“行規”？據新華網(wǎng)報道，記者近日調查發(fā)現，部分企業(yè)輪胎商家頗為“牛氣”，消費者面臨著(zhù)“有‘三包’無(wú)理賠”的尷尬處境。
售后服務(wù)“遮遮掩掩”
“輪胎還有質(zhì)保期？第一次聽(tīng)說(shuō)啊�！庇浾唠S機詢(xún)問(wèn)了多位有多年駕車(chē)經(jīng)驗的車(chē)主發(fā)現，不僅私家車(chē)主們對輪胎的售后政策不了解，即使是開(kāi)了20多年車(chē)的老司機也紛紛表示“第一次聽(tīng)說(shuō)輪胎還有質(zhì)保期”。
記者咨詢(xún)了多家汽車(chē)輪胎店后發(fā)現，“質(zhì)保期”等具體的售后細則是不少商家諱莫如深的問(wèn)題，基本上不會(huì )主動(dòng)告知消費者。一些汽車(chē)輪胎品牌的代理商被問(wèn)及輪胎質(zhì)保期時(shí)，多是含含糊糊，甚至在品牌售后熱線(xiàn)明確告知“質(zhì)保期5年”的情況下，銷(xiāo)售人員直接在電話(huà)中稱(chēng)“保終身”。還有品牌把售后政策從熱線(xiàn)推到代理商、從代理商推到經(jīng)銷(xiāo)門(mén)店、門(mén)店再推到熱線(xiàn)，反復“踢皮球”。
除了售后服務(wù)政策“猶抱琵琶半遮面”，輪胎一旦出現問(wèn)題，消費者還面臨著(zhù)鑒定難的問(wèn)題。由于汽車(chē)行業(yè)的第三方鑒定費用高昂，大多數的糾紛中，消費者“被”選擇輪胎廠(chǎng)家來(lái)鑒定確定責任的歸屬。
專(zhuān)家建議，引入不以盈利為目的的第三方檢測機構，同時(shí)，倡導輪胎企業(yè)轉變觀(guān)念，對質(zhì)量問(wèn)題和使用不當難以鑒別的情形，應適當放寬理賠政策，采取向消費者傾斜的補償措施，為消費者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。
輪胎質(zhì)保期到底怎么算
享受?chē)摇叭摺钡妮喬�，質(zhì)保期怎么算，本不應是個(gè)問(wèn)題。然而，在現實(shí)生活中，由于產(chǎn)品本身的特性，輪胎的質(zhì)保期從生產(chǎn)日期起計算還是從銷(xiāo)售日期起計算，對消費者來(lái)說(shuō)，感受卻大不同。
商務(wù)部2009年發(fā)布的《輪胎經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規范理賠要求》中對輪胎的理賠期規定為：“理賠期限按輪胎胎側生產(chǎn)日期計算三年內，或經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)（指終端零售商）將商品售出一年內為理賠有效期限�！�
然而，從生產(chǎn)日期開(kāi)始計算和從售出日期開(kāi)始計算，這兩種不同的理賠期限起始日期計算方式，往往在實(shí)際生活中，會(huì )給消費者帶來(lái)不同的消費感受和權利保障。
業(yè)內人士告訴記者，乘用車(chē)的輪胎安全使用壽命長(cháng)短一般有兩個(gè)決定因素：一個(gè)是行駛公里數，行駛公里數多了之后，輪胎的花紋變得不明顯，摩擦力下降，可能會(huì )產(chǎn)生安全隱患；另一個(gè)是輪胎生產(chǎn)的時(shí)間，“即使在廠(chǎng)房里面‘睡大覺(jué)’，輪胎的使用壽命一樣在減少，一個(gè)新生產(chǎn)的輪胎和一個(gè)在倉庫放了三年的輪胎，實(shí)際的安全使用壽命差別很大�！�
不久前，28個(gè)省份消協(xié)（消委會(huì )、消保委）與中國消費者報社聯(lián)合發(fā)布的《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調查報告》建議，輪胎質(zhì)保期與汽車(chē)“三包”規定相一致，以產(chǎn)品出售日期開(kāi)始計算；或是為更好維護消費者權益，倡導企業(yè)向消費者提供兩種起始時(shí)間不同的質(zhì)保期，供消費者自行選擇有利于其自身的計算方式。
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理賠標準憑啥“就低不就高”
行規高于國標，這本是一個(gè)慣例。然而，在輪胎行業(yè)，調查顯示，為不少企業(yè)采用的行業(yè)通行慣例，在理賠標準項目上卻比國標低了不少。
商務(wù)部制定的《輪胎經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規范理賠要求》中規定：“使用方在購買(mǎi)輪胎使用后，輪胎花紋磨耗2mm以?xún)劝l(fā)現有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可調換輪胎”、“使用方在購買(mǎi)輪胎使用后，輪胎花紋磨損一般超過(guò)2mm后，發(fā)現有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)鑒定如是輪胎制造商的責任，輪胎制造商應按花紋磨損情況有償進(jìn)行理賠”。
行業(yè)協(xié)會(huì )制定的《汽車(chē)輪胎理賠工作管理辦法》理賠標準則是：“使用方在使用過(guò)程中發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題的，如果胎面花紋磨損深度載重輪胎小于2mm，轎車(chē)輪胎小于1.6mm的，可以不收磨損費調換新胎。如果胎面花紋磨損深度超過(guò)以上標準，則制造方（或銷(xiāo)售方）可向使用方酌情收取輪胎花紋磨損費�！�
也就是說(shuō)，行規規定如遇質(zhì)量問(wèn)題，磨損超過(guò)1.6mm就收磨損費，而國標卻規定磨損超過(guò)2.0mm才能收取磨損費。雖然兩者只相差0.4mm，但對于消費者來(lái)說(shuō)，成本付出卻有很大差別。企業(yè)標準憑啥低于國家標準？記者多次聯(lián)系普利司通公司，截至發(fā)稿，普利司通方面依然拒絕回應�！捌髽I(yè)標準應該高于行業(yè)標準，行業(yè)標準高于國家標準，企業(yè)‘就低不就高’的行為要不得�！逼�(chē)專(zhuān)家賈新光建議，企業(yè)應提高“三包”期限和理賠標準，切實(shí)保障消費者的合法權益。