隨著(zhù)公眾對提升生活水平的期待越來(lái)越高，對金融服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和金融產(chǎn)品日益多元化的期待也水漲船高。難怪最近幾年消費者與商業(yè)銀行之間的利益沖突始終是社會(huì )關(guān)注的焦點(diǎn)之一。所以，協(xié)調處理好消費者與商業(yè)銀行之間的利益關(guān)系，不但關(guān)乎銀行業(yè)發(fā)展與競爭力的持續提升，也關(guān)乎我國和諧社會(huì )建設大局。需要特別指出的是，當前這種主動(dòng)權更多掌握在商業(yè)銀行手中。
　　為求得消費者權益與銀行效益的“雙贏(yíng)”，一方面，商業(yè)銀行應將金融知識培訓常態(tài)化，強化消費者風(fēng)險意識培育，特別是自身正當權益受到破壞后如何采取合理、有效方式維護合法權益。長(cháng)期以來(lái)，由于我國實(shí)際存在隱性的存款保險制度，銀行存款零風(fēng)險，容易使公眾產(chǎn)生任何銀行產(chǎn)品都沒(méi)有風(fēng)險的錯覺(jué)。但隨著(zhù)我國銀行業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)的開(kāi)展，個(gè)別產(chǎn)品在個(gè)別時(shí)點(diǎn)的風(fēng)險已經(jīng)不亞于證券市場(chǎng)。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可避免。當下，我國絕大多數金融消費者或潛在消費者仍對一些新型金融產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)信息缺乏基本掌握，特別是國家宏觀(guān)金融政策出現調整以后，因為了解不及時(shí)、不具體，就會(huì )對商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)調整產(chǎn)生誤解，進(jìn)而引發(fā)投訴糾紛。
　　據世界銀行《金融消費者保護的良好經(jīng)驗》提供的數據，2007年至2009年金融危機發(fā)生之前，全球每年大約新增1.5億名金融消費者。雖然增長(cháng)率曾一度下降，但絕對數字仍快速增長(cháng)。對于中國這樣一個(gè)人口眾多、發(fā)展較快、金融業(yè)相對落后的國家來(lái)說(shuō)，加強金融知識傳播和教育，無(wú)疑會(huì )給商業(yè)銀行的進(jìn)一步發(fā)展開(kāi)拓更為廣闊的市場(chǎng)空間。而且，如果損失確因商業(yè)欺詐或誤導造成，消費者也可以通過(guò)金融教育更為明確獲知投訴渠道和投訴途徑，合理主張自身權益。
　　另外，還可以通過(guò)“生命周期保護”實(shí)現消費者權益和商業(yè)銀行盈利的“共贏(yíng)”。所謂“生命周期保護”，就是從金融產(chǎn)品和服務(wù)的設計開(kāi)發(fā)到對外銷(xiāo)售，再到投訴處理與反饋各個(gè)環(huán)節，時(shí)時(shí)刻刻重視消費者利益。當商業(yè)銀行由此不斷積累社會(huì )聲譽(yù)時(shí)，對其經(jīng)營(yíng)獲利必然具有促進(jìn)作用；相反，當負面輿情導致商業(yè)銀行聲譽(yù)有風(fēng)險時(shí)，造成一定的經(jīng)營(yíng)損失也在所難免。
　　從產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)和設計看，合同文本應體現消費者與商業(yè)銀行權利和義務(wù)對等原則，既要保證產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本相互符合，也要允許消費者有產(chǎn)品和服務(wù)的自主選擇權，避免強制搭售或捆綁銷(xiāo)售；既要清晰說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的功能、購買(mǎi)和使用的渠道、條件及時(shí)間等產(chǎn)品信息，也要在顯要位置充分揭示產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險，從源頭上做到買(mǎi)賣(mài)雙方“共贏(yíng)”。
　　商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的對外推介和銷(xiāo)售，也要本著(zhù)可持續發(fā)展原則，給消費者留足“猶豫期”。大家在購買(mǎi)理財產(chǎn)品都會(huì )遇到這樣的情形，即合同條款、內容十分復雜，很多隱藏問(wèn)題根本無(wú)法在文本拿到當日識別，或者產(chǎn)品或服務(wù)的購買(mǎi)完全是在銷(xiāo)售經(jīng)理“甜言蜜語(yǔ)”之后的一時(shí)沖動(dòng)，等發(fā)現問(wèn)題以后已經(jīng)后悔不迭。所以，應確保合同文本送達與合同簽署不在同一工作日，或合同簽訂之后48小時(shí)內允許消費者隨時(shí)單方毀約。
　　在產(chǎn)品和服務(wù)的投訴處理和反饋機制上，我國商業(yè)銀行也有很多缺陷，匯豐銀行借助打分的分類(lèi)機制使投訴處理結果更迅捷、公正的做法，很值得借鑒。匯豐銀行投訴渠道多種多樣，涉及親臨、致電、信件、傳真、客戶(hù)投訴意見(jiàn)表、客戶(hù)意見(jiàn)箱、電子郵件、網(wǎng)站等。通過(guò)打分機制對客戶(hù)投訴分類(lèi)，從1分到103分不等，10分以?xún)鹊臑槠胀ㄍ对V，由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處理；10分到20分的為嚴重投訴，由客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量組與業(yè)務(wù)部門(mén)共同處理；20分到103分的為非常嚴重的投訴，由業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)助客戶(hù)質(zhì)量組主導處理，客戶(hù)質(zhì)量組決定是否將該投訴上報至客戶(hù)投訴委員會(huì )，上報到客戶(hù)質(zhì)量委員會(huì )的事項，由客戶(hù)質(zhì)量組按委員會(huì )的決定處理。另外，加強投訴事后反饋機制建設也十分重要。
　　最后，行為監管者——“三會(huì )一行”的消費者保護部門(mén)，也對“雙贏(yíng)”有很強的促進(jìn)作用。痛定思痛，美國暴發(fā)次貸危機后，國際社會(huì )對什么才是更為科學(xué)的金融監管框架認識日益清晰，即相比于那些只有單一綜合監管機構同時(shí)負責消費者保護和審慎監管的國家，具備相互獨立的消費者保護和審慎監管機構的國家，普遍能更好地經(jīng)受住金融危機的考驗。在此背景之下，美國成立了獨立聯(lián)儲履行職能的金融消費者保護局（CFPA），英國在將金融服務(wù)局（FSA）的監管職能劃歸英格蘭銀行并設立審慎監管局的同時(shí)，將原來(lái)金融服務(wù)局的消費者保護職能交給了新組建的金融市場(chǎng)行為監管局（FCA）。受此啟發(fā)，我國“三會(huì )一行”也已成立金融消費保護機構。商業(yè)銀行千萬(wàn)不要認為這又會(huì )增加經(jīng)營(yíng)成本，恰恰相反，將來(lái)我國金融破產(chǎn)制度正式市場(chǎng)化運行以后，消費者權益保護監管反而是防止商業(yè)銀行因為經(jīng)營(yíng)急功近利而至整個(gè)企業(yè)傾覆的“定海神針”。