有一個(gè)企業(yè)，因為系統故障，而不能為客戶(hù)提供服務(wù)。這很正常，沒(méi)什么。但如果這是一家世界500強企業(yè)，甚至還一度躍入前列呢？這就很不正常。因為在公眾心里，對一般企業(yè)，當然不會(huì )有過(guò)高要求。但對于曾居世界500強前列的企業(yè)，當然就會(huì )要求提供與這樣的位置相稱(chēng)的服務(wù)。
　　工行正是這樣一家企業(yè)。23日上午京滬等地工行出現系統故障，導致其銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺不能辦理業(yè)務(wù)，包括一些網(wǎng)上交易也都不能辦理。與這種技術(shù)水平不過(guò)關(guān)相對應的，還有其有關(guān)負責人回應的沒(méi)水平：“部分地區因計算機系統升級原因造成柜面和電子渠道業(yè)務(wù)辦理緩慢�！�
　　技術(shù)問(wèn)題就是技術(shù)問(wèn)題，有什么好遮掩？若以“系統升級原因”來(lái)搪塞，恐怕最后難以自圓其說(shuō)。一般系統升級都有提前預告，你預先做了嗎？既是要進(jìn)行系統升級，不能簡(jiǎn)單地提示告知了事，如此豈非無(wú)視客戶(hù)利益？“工商銀行對因此給客戶(hù)帶來(lái)的不便深表歉意”，隱瞞真正原因的道歉，折射的不是誠意而是倨傲。
　　工行在世界500強中的排位2010年一度升至第四位，2011年跌至第77位，2012年又上升至第54位，這樣的次序變化雖然跌宕，原本也只是以銷(xiāo)售收入為依據的。但躋身世界500強的企業(yè)，大多有一個(gè)特征，就是技術(shù)、管理、服務(wù)等都有一流水平。它們都是在殘酷的市場(chǎng)競爭中脫穎而出的，所以能勝出靠的也正是這些方面的內功。
　　然而，國內有一些企業(yè)未必完全與這個(gè)特征相吻合，它們因為種種原因只是在規模上完成了粗放式的升級換代，未能在技術(shù)、管理、服務(wù)等軟實(shí)力層面提升到相應的素質(zhì)。這樣的企業(yè)，雖名為“500強”，其實(shí)質(zhì)并不是強大，往往只是因為肥大而已。肥大而不強大的企業(yè)，在順境中往往能安然無(wú)恙，但一旦遇到市場(chǎng)風(fēng)險，常常就會(huì )顯露原形。
　　一次系統故障，未必就能完全說(shuō)明工行的技術(shù)和服務(wù)水平與其世界500強的位置不相稱(chēng)，但這卻是一個(gè)極重要的警醒。進(jìn)而因此故障而進(jìn)行的回應，同樣表明其危機公關(guān)也有失水準。由此再聯(lián)想到平時(shí)的服務(wù)，工行在幾大行中的服務(wù)水平不算優(yōu)，常常給客戶(hù)以店大欺客之感。這些都警示工行高層，必須正視這些細小問(wèn)題背后的深層次隱患。
　　一流的企業(yè)要有一流的服務(wù)，也只有具備這種一流的企業(yè)素質(zhì)，企業(yè)才能在更高層面、更深海域去參與全球化的競爭，進(jìn)而才能在國際競爭中立于不敗之地。如果把系統出問(wèn)題當成一般的小故障，把給客戶(hù)帶來(lái)的不便當成一般的小麻煩，這樣的企業(yè)也就漸失其發(fā)展進(jìn)步的動(dòng)力了。