最近，全球知名車(chē)企奔馳在中國不斷傳出負面新聞：奔馳官方銷(xiāo)售網(wǎng)站自擺烏龍標錯車(chē)價(jià)、業(yè)內售后服務(wù)綜合評比中奔馳得分墊底、奔馳公司高管在致中國經(jīng)銷(xiāo)商的信函中措辭不敬、奔馳車(chē)主因車(chē)內生產(chǎn)“毒空氣”而結伴維權……這一切，讓奔馳在中國的美譽(yù)度急劇下降。
　　德國的制造業(yè)向來(lái)以設計嚴謹、產(chǎn)品精良而著(zhù)稱(chēng)于世，擁有120年歷史的奔馳汽車(chē)就是德國制造業(yè)的一個(gè)杰出代表。然而，奔馳汽車(chē)在中國市場(chǎng)上的表現卻與其顯赫的名聲不太匹配。奔馳在中國的銷(xiāo)量不理想，與其產(chǎn)品定位以及營(yíng)銷(xiāo)策略失當有關(guān)，這一點(diǎn)可以理解，但是，奔馳在中國銷(xiāo)售的汽車(chē)頻頻出現質(zhì)量問(wèn)題且售后服務(wù)較差，則不能不令人感到驚詫。在德國國內以及其他西方國家市場(chǎng)，奔馳汽車(chē)從產(chǎn)品制造到售后服務(wù)，都是一流的水準，而這兩方面在中國卻大打折扣。何以至此？一個(gè)很重要的原因就是，奔馳的經(jīng)營(yíng)管理者沒(méi)有拿出足夠的誠意來(lái)善待中國消費者，面對發(fā)育尚不成熟的中國市場(chǎng)，他們骨子里有一種挾洋自重的傲慢。
　　毋庸諱言，目前中國的汽車(chē)制造業(yè)還不能和德國相提并論，后者在質(zhì)量上與管理上領(lǐng)先甚遠。這種現實(shí)差距，難免讓奔馳的經(jīng)營(yíng)管理者滋生某種優(yōu)越感。從人性的角度看，有一點(diǎn)這種優(yōu)越感也無(wú)可厚非，但切莫過(guò)度。倘若過(guò)度，這種優(yōu)越感就會(huì )演變成傲慢，讓奔馳的經(jīng)營(yíng)管理者帶著(zhù)一種恩賜而非與顧客共贏(yíng)的心態(tài)來(lái)開(kāi)拓中國市場(chǎng)，于是，“即便奔馳制造的汽車(chē)有點(diǎn)小毛病，也比中國本土制造的汽車(chē)質(zhì)量好；即便奔馳汽車(chē)的售后服務(wù)有瑕疵，中國的消費者也只能將就”的心理，就成了這種恩賜心態(tài)的邏輯衍生品。而從當前的種種跡象來(lái)推斷，奔馳的經(jīng)營(yíng)管理者多少懷有這種不健康的恩賜心態(tài)。
　　“顧客就是上帝”的理念源自西方，包括奔馳在內的德國企業(yè)也是這一理念的信奉者與維護者。為何到了中國，奔馳所信奉的“顧客就是上帝”的理念就變形走了樣呢？這恐怕與奔馳的經(jīng)營(yíng)管理者選擇了不恰當的“本土化”有關(guān)。在中國，商品質(zhì)量問(wèn)題多年以來(lái)都是一個(gè)老大難，以次充好、以劣充優(yōu)的行為屢禁不絕，監管部門(mén)對此也打擊不力。如此一來(lái)，將顧客視為欺騙對象的假冒偽劣產(chǎn)品的生產(chǎn)者常�；畹猛ψ虧�。這種頗具特色的中國商業(yè)現象，難免產(chǎn)生熏陶效應，讓一些免疫力不強的企業(yè)受到感染。外資企業(yè)進(jìn)入中國，都有一個(gè)“本土化”的戰略口號。在這個(gè)“本土化”的過(guò)程中，一些貪圖小利的外資企業(yè)很有可能沾染中國商業(yè)文化中的壞習氣。很不幸，奔馳就是這種壞習氣的沾染者。當奔馳在售后服問(wèn)題上與中國消費者扯皮拉鉤，甚至百般推卸自己的責任時(shí)，我們看到的是一個(gè)三流的中國式痞子企業(yè)的嘴臉，那個(gè)令世人敬仰的全球標桿車(chē)企的形象蕩然無(wú)存。
　　所幸的是，經(jīng)濟全球化所帶來(lái)的商品選擇的多樣性，給中國的汽車(chē)消費者提供了棄劣尋優(yōu)乃至優(yōu)中選優(yōu)的機會(huì )，也讓奔馳為自己在中國的傲慢付出了代價(jià)。最新統計表明，今年以來(lái)，奔馳在中國市場(chǎng)的銷(xiāo)量大減，被寶馬、奧迪等對手遠遠甩在身后。這或許會(huì )敦促奔馳的經(jīng)營(yíng)管理者反躬自省，改善其因傲慢而粗放的針對中國市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)戰略與服務(wù)戰略。茍如此，對于奔馳和中國的消費者而言，都是好事。
　　對歐美消費者恭敬，從而服務(wù)精益求精；對中國消費者傲慢，從而服務(wù)漫不經(jīng)心——這種對待消費者的雙重標準，不獨為奔馳所專(zhuān)有。近年來(lái)，肯德基、蘋(píng)果等世界知名洋品牌，都有以雙重標準對待消費者的不光彩記錄，其病因病理，與奔馳基本相同。在經(jīng)歷了一起又一起的媒體曝光與危機公關(guān)后，這些洋品牌承諾以等同于歐美市場(chǎng)的高標準善待中國消費者。希望這些承諾不會(huì )成為空頭支票。
　　當然，中國的政策制定者和市場(chǎng)監管者也有必要反思。為什么眾多洋品牌一來(lái)到中國，就紛紛上演“南橘北枳”的鬧��？是否中國的經(jīng)濟環(huán)境和文化土壤中，蘊含了太多誘人作惡的因子？誠然，在消除洋品牌雙重標準問(wèn)題上，相對于洋品牌自身的制度規范與戰略調整而言，中國的經(jīng)濟環(huán)境與文化土壤的改良是外因，但是這個(gè)外因同樣很重要�？紤]到這個(gè)對于洋品牌而言的外因，乃是中國本土品牌賴(lài)以健康成長(cháng)的內因，我們更應該有所作為。