中國功夫最近又顯示了一把威力，交手雙方都是中國人。7月6日，因為航班延誤，上海虹橋機場(chǎng)里的3名旅客與航空公司工作人員發(fā)生沖突，結果以工作人員軟組織損傷告終。該事件是“航班延誤引沖突”連續劇的最近劇情。
　　航班延誤是一種供應短缺，解決延誤需要增加供應，這種短缺主要體現為不斷擴大的起降架次和比較有限的空域資源之間的矛盾。近10年來(lái)，我國航空公司的機隊規模和起降架次成倍增加，同時(shí)可供飛行使用的空域資源卻并不配套，加上極端惡劣天氣出現的次數增多，航班延誤必然會(huì )形成一種常態(tài)。而要增加用于民用航空使用的空域資源，涉及的工作相當復雜。
　　在供應短缺短時(shí)間無(wú)法徹底解決的情況之下，航空公司和乘客還是應該學(xué)會(huì )如何輕松地與航班延誤打交道，讓波折的旅途變得快樂(lè )一些，現在來(lái)看，雙方都有可以提高的地方。
　　每當航班延誤，旅客都可以從機場(chǎng)廣播中聽(tīng)到悅耳的聲音：我們抱歉地通知，您乘坐的某某航班，因為飛機晚到的原因不能按時(shí)起飛，具體起飛時(shí)間另行通知。飛機可以晚到，但顧客希望知道原因，當他們焦急地詢(xún)問(wèn)航空公司工作人員時(shí)，多半會(huì )得來(lái)一句生硬的回復——天氣原因。誰(shuí)也不能跟老天作對，而天氣又是影響航空安全的重要因素，乘客只能徒呼奈何。
　　天氣惡劣、流量控制等引起航班延誤的因素，對于航空公司來(lái)說(shuō)是不可抗力，以此向乘客解釋本來(lái)無(wú)可厚非，但有的時(shí)候這種公事公辦、事不關(guān)己的服務(wù)態(tài)度，很容易影響本來(lái)就非常脆弱的互信關(guān)系，使航空公司與乘客之間的矛盾激化。有的時(shí)候，焦急的乘客需要的只是一種誠懇的態(tài)度，一句關(guān)切的問(wèn)候，一個(gè)同情的眼神，這些對于航空公司的工作人員來(lái)說(shuō)，只是舉手之勞，背后體現出來(lái)的卻是對服務(wù)質(zhì)量的重視。
　　遇到航班延誤時(shí)，航空公司應該比顧客還要著(zhù)急，畢竟提高飛機使用率才能增加公司的營(yíng)業(yè)收入，空乘人員的薪酬也同飛行小時(shí)和里程直接掛鉤。乘客之所以會(huì )有航空公司對延誤無(wú)所謂的認識，同航空公司工作人員處理問(wèn)題的方式方法有很大關(guān)系。如果不能提供方便快捷的運輸服務(wù)，起碼可以保持誠懇而謙卑的服務(wù)態(tài)度，這里面可沒(méi)有任何的“不可抗力”。
　　飛機是一種交通工具，只是比其他交通工具更加安全、快捷和舒適，所以票價(jià)也會(huì )更高，乘坐飛機的人似乎因此就顯得高人一等，表現得不可一世，經(jīng)�？吹降母鞣N霸機、鬧場(chǎng)的乘客，恐怕多少會(huì )有一些類(lèi)似的情緒。要說(shuō)國內的航空公司服務(wù)態(tài)度有待提高，乘客要用激烈的方式表明自己的不滿(mǎn)，那把這種情緒帶到國外的機場(chǎng)，則得從自身的修養上找找原因了。
　　旅途是個(gè)過(guò)程，不一定總把關(guān)注的重點(diǎn)放到目的地，這樣會(huì )漏掉很多沿途的風(fēng)景。既然天公不作美，飛機已經(jīng)延誤，那就找點(diǎn)樂(lè )子打發(fā)打發(fā)時(shí)間，偷瞄一眼鄰座的美女，逗逗前座可愛(ài)的嬰兒，都比咒罵航空公司要有趣得多。今年6月6日，費城交響樂(lè )團從北京趕赴下一站澳門(mén)時(shí)，因航班延誤，只好滯留首都機場(chǎng)停機坪，樂(lè )團中的4名音樂(lè )家在機艙里來(lái)了一場(chǎng)“即興演出”，引起乘客圍觀(guān)。這份兒從容和優(yōu)雅，很值得我們學(xué)習。