對于那些習慣于刁難群眾的部門(mén)來(lái)說(shuō)，他們的自查自糾或許能短時(shí)間內起到一定作用，但效果沒(méi)有保障。暢通的投訴渠道和恒定的處罰力度要保持較長(cháng)的時(shí)間，直到窗口工作人員養成認真服務(wù)的習慣，對推委、拖延、刁難群眾的做法反倒不適應了，這件事才算做成了。
在日前召開(kāi)的全國治安管理工作座談會(huì )上，公安部副部長(cháng)黃明強調，要把解決廣大群眾反映強烈的辦戶(hù)口難、辦證難問(wèn)題作為改進(jìn)作風(fēng)的突破口，抓出成效。公安部要求，凡是被舉報在辦理戶(hù)口業(yè)務(wù)過(guò)程中刁難群眾、經(jīng)調查屬實(shí)的，一律停止執行職務(wù)、追究責任。
前一段時(shí)間，一個(gè)小伙子“往返3000公里跑六趟辦護照”的新聞成為輿論熱點(diǎn)，群眾在政府部門(mén)開(kāi)辦的公共服務(wù)窗口屢受刁難的問(wèn)題暴露無(wú)遺。公安部此次就辦戶(hù)口問(wèn)題提出新的要求，一定意義上也是對前一段媒體和公眾呼吁的積極回應。四條要求條條擊中“要害”：“對群眾戶(hù)籍信息明顯存在邏輯錯誤的按實(shí)情馬上改，對屬于過(guò)去登記錯誤的要主動(dòng)改”，針對的是明知登記有誤、改正并不困難，但就是拖著(zhù)不辦的情況;“對群眾申辦戶(hù)口等符合政策規定、但手續材料不齊的，要提供清單，一次性告知補充事項”，針對的是利用信息的不對稱(chēng)性故意刁難群眾的情況;“刁難群眾、經(jīng)調查屬實(shí)的，一律停止執行職務(wù)、追究責任”，這是明確把“刁難群眾”與停職掛起鉤來(lái)，如果真的落到實(shí)處，必是改進(jìn)作風(fēng)的有效舉措;“辦理虛假戶(hù)口的，一律予以開(kāi)除;涉嫌犯罪的，一律追究刑事責任”，是對“特權者多戶(hù)口”現象的有力反正，是對利用虛假戶(hù)口攫取各種福利者的當頭棒喝。
問(wèn)題抓得很準，整改對癥下藥，從中可見(jiàn)公安部意圖通過(guò)改進(jìn)作風(fēng)把方便帶給群眾的良苦用心。事實(shí)上，好多領(lǐng)域的問(wèn)題長(cháng)期存在，并不是由于相應的規章制度缺位，也不是因為高層主管部門(mén)沒(méi)有解決問(wèn)題的熱望，癥結而是在于管理規定在基層耗散嚴重，部分基層管理者執行規定的積極性和徹底性都有嚴重問(wèn)題。從個(gè)人著(zhù)眼于“投入產(chǎn)出”的小算盤(pán)來(lái)說(shuō)，有些窗口工作人員傾向于通過(guò)卡脖子來(lái)尋租，還有些人即使沒(méi)有尋租的意圖，也傾向于“多一事不如少一事”圖個(gè)輕松。照章辦事，熱情服務(wù)，乃至各項服務(wù)細節，以前也有詳盡的規定，但“有令不行”的情況不少。那么，現在又有了針對服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)的新要求，它們究竟能在多大程度上會(huì )被嚴格執行，這就成了“門(mén)難進(jìn)，臉難看，話(huà)難聽(tīng)，事難辦”能否改觀(guān)的關(guān)鍵。對于那些內部管理本就到位的窗口單位來(lái)說(shuō)，沒(méi)有四條新要求之前就做得很好，現在只會(huì )好上加好。而對于那些內部管理渙散的窗口單位來(lái)說(shuō)，四條新要求到了以后會(huì )不會(huì )大打折扣，是公眾深為擔心的。
把紙上規定落到實(shí)處，一靠力度，二靠持久。對于那些習慣于刁難群眾的部門(mén)來(lái)說(shuō)，他們的自查自糾或許能短時(shí)間內起到一定作用，但效果沒(méi)有保障。要想觸及根本，就必須暢通群眾的投訴渠道。每個(gè)窗口前都應該備有探頭，將雙方的接洽過(guò)程記錄下來(lái)，一旦群眾在這里受到委屈，調看錄像就能查明真相。需要辦證的人也可以自行取證，通過(guò)人證、物證證明對方的不作為或亂作為。既然發(fā)起了整改行動(dòng)，投訴電話(huà)肯定是有的，重要的是在群眾提供了足以證明工作人員有不當行為的證據之后，處罰決定能及時(shí)、有力地跟上。這是最好的取信于民的方法，也是最能震懾刁難群眾者的正道。
跟四條要求相伴的管理力度若明顯加大，相信能讓整個(gè)公共服務(wù)窗口的作風(fēng)發(fā)生轉變。下一個(gè)要防范的陷阱是：先緊后松，運動(dòng)式整頓，一段時(shí)間過(guò)后故態(tài)復萌。暢通的投訴渠道和恒定的處罰力度要保持較長(cháng)的時(shí)間，直到窗口工作人員養成認真服務(wù)的習慣，對推委、拖延、刁難群眾的做法反倒不適應了，這件事才算做成了。
目前，公安部已就清除“辦證難”之弊表明態(tài)度：“可以不開(kāi)證明的不要讓群眾開(kāi)證明，可以一趟解決問(wèn)題的不要讓群眾跑兩趟，可以不回原籍辦理手續的不要讓群眾來(lái)回往返”，接下來(lái)就看怎么做了。窗口工作人員固然要反躬自省，辦證者也應該主動(dòng)按規定提出要求。提出要求既是行使自身權利，也是為了督促窗口工作人員不犯錯誤。