“前幾天有個(gè)顧客把一年前買(mǎi)的手表拿來(lái)退貨，我不同意，她就大吵大鬧，還把經(jīng)理找來(lái)了，經(jīng)理讓我息事寧人把手表給退了。更夸張的是，我們商場(chǎng)里還遇到過(guò)用了一半的化妝品拿來(lái)退貨的顧客�！痹诿绹患掖笮瓦B鎖百貨公司工作的萊娜刻畫(huà)出一幅美國消費者被寵壞的景象�！�
健全的法制環(huán)境、良好的社會(huì )誠信基礎、消費者購買(mǎi)的絕大多數產(chǎn)品在相應期限內享受無(wú)條件退換貨服務(wù)的慣例、較為充分的市場(chǎng)競爭等因素，都使得美國消費者享受著(zhù)“上帝”般的待遇。在美國這一遭顧客投訴就有可能導致商場(chǎng)導購丟掉飯碗的服務(wù)王國，“有問(wèn)必答、罵不還口”是萊娜對待顧客的座右銘。來(lái)自格魯吉亞的萊娜對美國消費者所享受的禮遇頗為感慨，因為這種禮遇在她家鄉簡(jiǎn)直是難以想象的�！�
美國顧客受寵不僅是在萊娜工作的實(shí)體店里，在日益興盛的網(wǎng)絡(luò )購物平臺也是如此。購物免郵費、很多商家的退貨也能免郵費、比實(shí)體店更大的折扣力度、可將網(wǎng)上所購貨物拿到實(shí)體店退貨等各種便利使得美國消費者享受著(zhù)“顧客就是上帝”的待遇，而這也容易把美國消費者給慣壞�！�
自2005年以來(lái)，商家把緊接著(zhù)感恩節周末的周一定為“網(wǎng)絡(luò )星期一”，這個(gè)日子成為網(wǎng)絡(luò )購物的新時(shí)點(diǎn)。最新統計數據顯示，剛剛過(guò)去的2013年美國“網(wǎng)絡(luò )星期一”在線(xiàn)銷(xiāo)售額再創(chuàng )新高，達到約20億美元。但零售業(yè)顧問(wèn)集團嘉思明咨詢(xún)公司的調查顯示，目前在美國網(wǎng)絡(luò )購物中多達三成的貨物最后又退給了商家，而且這一比例還在呈上升趨勢�？爝f公司UPS的數據則顯示，過(guò)去一年間美國在線(xiàn)購物的退貨量增加了15%，超過(guò)六成的美國消費者在購物前都會(huì )仔細查看退貨規定，從而為日后退貨做好準備�！�
顧客的天堂也就意味著(zhù)商家的煉獄，只要你不是拿著(zhù)內衣這些貼身穿的東西去退貨，美國商家都不能找理由為難你，美國退貨便利度這類(lèi)排名也使得商家不得不把大量退貨打入成本并找到各種對策。萊娜所見(jiàn)到的惡意退手表和化妝品的顧客畢竟不是退貨主力軍，網(wǎng)絡(luò )化、Wifi信號和智能手機普及化、時(shí)間碎片化、購物便捷化、消遣方式多元化都在助推越來(lái)越多的美國人在網(wǎng)上購買(mǎi)衣帽鞋襪，尺碼不合適是導致退貨的重要原因，這也使得“完全合身”(True Fit)這類(lèi)在商家和消費者之間作為尺碼溝通橋梁的網(wǎng)站大有市場(chǎng)�！�
遇到大量帥哥靚妹在參加聚會(huì )把衣服穿過(guò)一次后借質(zhì)量問(wèn)題來(lái)退貨的情形怎么辦？一些奧特萊斯的商家已經(jīng)在衣服上貼上了“質(zhì)量無(wú)保障”的標簽。網(wǎng)上購物的消費者火氣大怎么辦？亞馬遜等商家有時(shí)會(huì )提供禮品卡或者打折的方式來(lái)避免顧客退貨。不給退貨違規，總給退錢(qián)又使得商家的利潤無(wú)保障，兩者該如何折中？一些商家開(kāi)始規定不能退還現金，只能退給等額的本店購物代金券。遇上總愛(ài)退貨的釘子戶(hù)怎么辦？一些商家會(huì )定點(diǎn)給這些顧客發(fā)送“逆向打折卡”，也就是給那些愛(ài)把網(wǎng)購衣服進(jìn)行退貨的顧客發(fā)送珠寶、手表這些不易退貨商品的打折信息。商家該如何給購物“良民”創(chuàng )造激勵機制？商家無(wú)法對進(jìn)店的顧客區別對待，但正如出了車(chē)禍的司機第二年車(chē)險保費會(huì )上漲一樣，一些美國商家開(kāi)始給退貨記錄少的顧客多發(fā)送打折郵件，對那些退貨�？蛣t少發(fā)送或者不發(fā)送打折信息，借此希望能在消費者被寵壞的時(shí)代少碰釘子、多賺銀子。