據普華永道2012年發(fā)布的全球零售調查數據顯示，中國消費者的網(wǎng)上購物頻率是歐洲消費者的4倍、是美國消費者的2倍，而約70%中國內地的受訪(fǎng)者表示，他們每周至少網(wǎng)上購物1次。
但是，由于電子商務(wù)市場(chǎng)的不成熟，商家誠信機制、物流、服務(wù)等方面的薄弱，電子商務(wù)在高速發(fā)展的同時(shí)暴露出了一些問(wèn)題，成為消費者投訴的熱點(diǎn)。與《消費者權益保護法》同步實(shí)施的國家工商總局頒布的《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》對包括網(wǎng)絡(luò )交易經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)、權利義務(wù)、交易規范、監督管理等內容進(jìn)行了明確規定，特別就消費者7日內退貨、店鋪實(shí)名制、微博大V有償推廣等近年來(lái)網(wǎng)絡(luò )交易的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了規范。
電子發(fā)票可作投訴依據
【案例】
賀先生在某化妝品團購網(wǎng)站上團購化妝品，網(wǎng)站承諾商品是正品，但是收到的卻是假貨。由于購物時(shí)沒(méi)有要求商家提供正式發(fā)票，賀先生要求退貨遭到網(wǎng)站的拒絕。
【解讀】
網(wǎng)絡(luò )交易維權難的一重要原因，就是網(wǎng)絡(luò )購物的虛擬性。雙方在網(wǎng)絡(luò )上的身份為虛擬身份，交易流程均在網(wǎng)上進(jìn)行，訂單、支付記錄等均以電子數據形式記錄。一旦發(fā)生糾紛，消費者進(jìn)行投訴或訴訟時(shí)，商家常常以“如何證明你的商品是我賣(mài)的”這一理由逃避法律責任。在訴訟中，消費者往往需要將網(wǎng)上形成的聊天記錄、支付記錄等通過(guò)公證形式予以證據保全，增加了訴訟的成本。
《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》第13條規定，網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)，應當向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據；征得消費者同意的，可以以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務(wù)單據，可以作為消費投訴的依據。
這一規定的實(shí)施，將商家向消費者提供正式服務(wù)單據納入法定義務(wù)，同時(shí)，也明確了電子化形式的票據的證據效力，將極大降低消費者維權投訴的成本，使得電子化票據也能很好地佐證買(mǎi)賣(mài)雙方的合同關(guān)系，避免商家賴(lài)賬。
商戶(hù)信息要公開(kāi)“亮照”
【案例】
張女士通過(guò)某知名網(wǎng)站購買(mǎi)了幾部蘋(píng)果手機，買(mǎi)回后發(fā)現是偽劣產(chǎn)品，便以網(wǎng)站為被告起訴。網(wǎng)站在庭審中以銷(xiāo)售方并非該網(wǎng)本身，而是網(wǎng)站注冊賣(mài)家為由提起抗辯。
【解讀】
網(wǎng)絡(luò )購物的模式日趨復雜，現在流行的網(wǎng)絡(luò )購物主要分為B2C、C2C、B2B幾種模式。B2C是指電商直接向消費者銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)，典型的如我買(mǎi)網(wǎng)、蘇寧易購等；C2C是指電商僅作為第三方交易平臺，由在電商注冊的商戶(hù)直接向消費者銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)，典型的如淘寶網(wǎng)。但是傳統電商的經(jīng)營(yíng)模式也在向著(zhù)多元化方向發(fā)展，許多電子商務(wù)網(wǎng)站現在兼具B2C及C2C模式，比如京東商城、當當網(wǎng)等，導致消費者在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)往往難以區分。
根據合同法的基本原理，消費者的維權對象只是商品或服務(wù)的提供者，第三方交易平臺并不直接向消費者承擔商品或服務(wù)違約產(chǎn)生的責任。
但新發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》要求第三方交易平臺以顯著(zhù)方式對自營(yíng)部分和平臺內其他經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)部分進(jìn)行區分和標記，避免消費者產(chǎn)生誤解，同時(shí)新增加了第三方交易平臺的義務(wù)。該辦法要求第三方交易平臺網(wǎng)站對平臺上的商戶(hù)和個(gè)人信息負有審核義務(wù)，同時(shí)明確要求第三方交易平臺要在經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面醒目位置進(jìn)行公示�！毒W(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》要求第三方交易平臺建立消費糾紛和解和消費維權自律制度參與糾紛調解，并在消費者通過(guò)其他渠道維權時(shí)，向消費者提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)的網(wǎng)站登記信息，并積極協(xié)助消費者維護自身合法權益。此外，《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》還鼓勵第三方交易平臺提供公平、公正的信用評價(jià)服務(wù)、設立消費者權益保證金。
今后，消費者網(wǎng)購時(shí)，可以提前對實(shí)際提供商品或服務(wù)的商戶(hù)工商信息進(jìn)行查詢(xún)，對于自然人經(jīng)營(yíng)的，也能獲取網(wǎng)站對其進(jìn)行實(shí)名認證的保證。一旦發(fā)生糾紛，消費者通過(guò)仲裁或訴訟進(jìn)行維權時(shí)，可以要求第三方交易平臺網(wǎng)站提供商戶(hù)的真實(shí)信息。若不能提供相關(guān)信息，根據《消費者權益保護法》的規定，消費者則可以直接起訴該平臺。若網(wǎng)絡(luò )平臺明知或者應知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔連帶責任。
大V發(fā)廣告必須明說(shuō)
【案例】
隨著(zhù)微博等自媒體的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )社交載體逐漸成為商家進(jìn)行宣傳的重要陣地。網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)，特別是一些有較大影響力的“大V”通過(guò)社交網(wǎng)站對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳、評論，如一些明星在微博中進(jìn)行產(chǎn)品推薦等。由于社交媒體的特殊性，普通網(wǎng)民往往無(wú)法區分這是“大V”的真實(shí)體驗，還是有償宣傳。
【解讀】
《辦法》明確規定，通過(guò)博客、微博等網(wǎng)絡(luò )社交載體提供宣傳推廣服務(wù)、評論商品或者服務(wù)并因此取得酬勞的，應當如實(shí)披露其性質(zhì)，避免消費者產(chǎn)生誤解。今后，網(wǎng)絡(luò )“大V”如果是有償對產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)或宣傳的，即使是在個(gè)人微博或者博客，也要公開(kāi)說(shuō)明其宣傳實(shí)為廣告，不得以自己“粉絲”眾多的優(yōu)勢，為商家做隱形廣告�！按骎”的有償推薦一旦構成了虛假宣傳，，消費者可以依據《消費者權益保護法》第45條要求工商管理部門(mén)對其進(jìn)行處罰。消費者在進(jìn)行維權時(shí)，產(chǎn)品推手有義務(wù)如實(shí)披露產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系方式，否則消費者同樣可以依據《消費者權益保護法》第45條直接要求產(chǎn)品推薦者承擔責任。
七天退換貨不是噱頭是義務(wù)
【案例】
市民阮女士在一家注冊地址為大連的汽車(chē)用品旗艦店購買(mǎi)了一套手工麻編的汽車(chē)座椅套。收到貨的當天，阮女士當著(zhù)快遞員的面拆開(kāi)包裝，發(fā)現整個(gè)座椅套舊舊的，后排坐墊上有一大塊黃漬。阮女士迅速上網(wǎng)與賣(mài)家溝通。賣(mài)家讓她拍下照片回傳給他們。對方收到照片后說(shuō)黃漬不明顯，可能是編織時(shí)的油污，不屬于殘次，也不能退貨。
【解讀】
網(wǎng)絡(luò )購物后，如何退換貨維權一直是消費者最為關(guān)心的話(huà)題之一。在現有的電商售后政策中，五花八門(mén)的規定讓消費者疲于應付，只能被動(dòng)地聽(tīng)從商家安排。曾有調查顯示，在買(mǎi)到不符合約定的商品時(shí)，六成消費者怕麻煩選擇放棄維權。
《消費者權益保護法》、《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》對消費者退貨的情形作了較為具體的規定，除了消費者定做、鮮活易腐的、在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊外，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。商家自收到退回商品之日起7日內應返還消費者支付的所有商品價(jià)款。這被業(yè)界稱(chēng)為“網(wǎng)購后悔權”。這一規定充分考慮了網(wǎng)絡(luò )交易的特點(diǎn)，給予消費者一定期限內的反悔權，也會(huì )一定程度上避免商家對商品進(jìn)行過(guò)分夸大的虛假宣傳。
此外，如果確有其他根據商品性質(zhì)不宜退貨的，商家也必須在購買(mǎi)時(shí)就經(jīng)過(guò)消費者確認。今后，“7天無(wú)理由退換貨”將不再是商家宣傳的優(yōu)惠條件，而是法定的義務(wù)。